21 Novembro 2019

Service Desk: como um sistema flexível pode mudar sua empresa

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A escolha de um software de gestão de service desk! Para muitos gestores e analistas de TI, esta tarefa pode parecer muito complicada e difícil de ser tomada. E eles não estão exagerando. Esta tomada de decisão, quando feita de forma errada, pode causar um grande prejuízo estrutural e financeiro.   

O mercado está cheio de opções, e é necessário analisar muito bem antes de decidir qual é o melhor sistema que se adequará às especificidades de sua empresa. 

Muitos softwares não permitem customizações, por exemplo. O problema, nestes casos, é que toda a empresa acaba sendo obrigada a moldar seus processos de acordo com o que o software oferece, enquanto deveria ser o contrário!

Neste post, vamos discutir a importância de escolher uma ferramenta de Service Desk personalizável como o TOPdesk, que facilita a gestão de toda empresa, desde o atendimento ao cliente até o departamento de TI.

Sistema fixo x personalizável

A escolha do melhor software de gestão de service desk depende, primeiramente, do perfil da empresa. Em geral, médias e grandes empresas não conseguem suprir sua necessidade tecnológica com uma ferramenta que apresenta apenas funcionalidades básicas e engessadas.  

Mesmo escolhendo um software que permite customizações, ainda é necessário analisar outros fatores como intuitividade, facilidade de personalização, rapidez nas alterações, entre outros.

A Melitta, multinacional alemã que desenvolve café e possui filiais no Brasil, viveu as desvantagens de ter um sistema engessado antes de optar por escolher a ferramenta ITSM da TOPdesk.  

Segundo William Sabatini, analista de TI da Melitta, “a busca por informações no sistema era muito complexa e não era nem um pouco dinâmica, além de ser impossível customizar a pesquisa de acordo com a necessidade dos analistas.”

Por conta deste sistema engessado, muitos setores foram prejudicados, principalmente os que lidavam com a emissão de relatórios, já que eles apresentavam informações incorretas, mostrando erros nas análises de horas trabalhadas e gerenciamento de itens do inventário. 

A Unimed Belém, maior operadora de planos de saúde do Brasil, também teve grandes problemas em relação à escolha de um sistema para Service Desk quando estendeu seus serviços para diversas áreas do Pará.   

De acordo com Fábio Nunes, assessor de TI da Unimed Belém, “Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento ao cliente, estratificando quantidade e qualidade. O tempo todo as pessoas ligavam para a gente reclamando e era difícil saber onde estavam os gargalos”, explica.

Os problemas vinham de todos os lados, a área de TI não dava conta dos suportes solicitados pelos departamentos, enquanto a Ouvidoria não conseguia controlar os status dos atendimentos. 

Só após trocarem de sistema para o TOPdesk é que os gestores da Melitta e da Unimed Belém começaram a ver todo o cenário caótico se desfazer rapidamente. Segundo Fábio, “Enxergamos a flexibilidade do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”.

Que tal conhecer o TOPdesk mais a fundo?

Ficou claro que tanto a Melitta quando a Unimed Belém encontraram um grande diferencial no TOPdesk: a flexibilidade. A liberdade que o sistema confere para que cada empresa customize sua ferramenta conforme suas necessidade é o que faz com que a parceria seja eterna.

Em relação à Melitta, a multinacional conseguiu gerenciar o andamento da empresa como um todo, além de manter seu banco de dados atualizados a cada operação. 

Hoje em dia a empresa implantou o TOPdesk nos departamento de TI, Facilities e Contabilidade, e William completa: “O que se destaca é a facilidade para configurar e adequar as necessidades da empresa, cada vez mais fácil e amigável”.

Já a Unimed Belém criou um processo customizado de envio de e-mails com três diferentes formatos que facilitam o dia a dia dos operadores. A categorização de e-mails permitiu uma divisão de prioridades com envios de alerta sempre que o prazo está próximo. Dessa forma tanto a ouvidoria quanto o atendimento ao cliente encontraram a organização e a eficiência que tanto precisavam.

Ainda não ficou convencido da liberdade e flexibilidade que o TOPdesk garante para toda a empresa? Pois agora vai!

Como dissemos acima, este sistema tira toda a pressão do Service Desk dos ombros do departamento de TI, fazendo com que os problemas simples sejam resolvidos pela própria ferramenta, deixando os técnicos focados no que realmente é urgente.

Além disso diversas funcionalidades podem ser customizadas para se adequarem da melhor forma possível às necessidades da empresa, desde os relatórios até o portal de autoatendimento e a gestão de contratos e SLAs.

Fique sempre de olho em nosso blog pra saber mais!

 

 

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