14 Março 2017

Shift Left (Left) e KCS: Trabalhando por serviços melhores

Shift Left - TOPdesk

O departamento de suporte da TOPdesk recebe cerca de 5.000 chamados por mês. Um grupo de quarenta funcionários de suporte é tão bom e rápido para resolver esses chamados que os clientes avaliam o nosso serviço com um satisfatório 8/10. "Não tem do que reclamar", você poderia pensar. Ainda assim, sempre nos perguntamos como podemos tornar nossos serviços ainda mais inteligentes, mais rápidos e mais escaláveis. E acreditamos que encontramos a resposta.

Mais inteligente, rápido e escalável

Ao procurar maneiras de melhorar nossos serviços na TOPdesk, logo nos perguntamos como poderíamos melhorar a disponibilidade de informações existentes para nossos clientes. Na busca de uma maneira mais inteligente de compartilhar nosso conhecimento, arriscamos sobre os princípios de Shift Left e Shift Left Left. A ideia por trás desses dois princípios é que você ativamente dá aos clientes respostas às suas perguntas.

Shift Left significa que técnicos qualificados disponibilizam suas respostas para colegas menos experientes, por isso eles, por sua vez, podem ajudar os clientes, diretamente, através de soluções já lançadas. Shift Left Left é a próxima etapa: fornecer aos clientes acesso a essas soluções para que eles possam encontrar a resposta à sua pergunta.

 

Shift left no Suporte da TOPdesk

Não precisamos mudar nossos métodos para começar a trocar informações entre colegas: no TOPdesk isso já é uma parte essencial das tarefas de alguém. A razão por trás disso é que ser útil para nossos clientes e colegas é muito importante para nós. E quanto mais conhecimento você tem, melhor você pode ajudar alguém.

Organizamos dias de conhecimento para facilitar o compartilhamento de conhecimentos a partir do chamado de segunda linha para a primeira linha. Estes dias incluem sessões organizadas por especialistas onde compartilham conhecimento com colegas menos experientes. Essas sessões são sobre autenticação, desempenho ou um módulo específico, por exemplo.

 

Shift left left no Suporte da TOPdesk

No Suporte TOPdesk já temos o Shift Left sob controle, razão pela qual queríamos dar o próximo passo para o Shift Left Left: disponibilizar nossos conhecimentos aos nossos clientes.

Damos muitas das nossas respostas por telefone ou por e-mail. Relatórios de satisfação do cliente mostram que esse método funciona bem, mas para nós não é escalável porque só podemos compartilhar conhecimento um a um. Temos também um site com manuais: help.topdesk.com. Embora esta plataforma possa ser usada para atender um grande número de clientes ao mesmo tempo, ela geralmente contém informações genéricas sobre o TOPdesk e menos sobre situações específicas do cliente, como mensagens de erro, soluções alternativas etc. Para começar a implementar o Shift Left Left, tivemos que descobrir uma maneira de compartilhar esse tipo de conhecimento com nossos clientes também.

 

Knowledge Centered Service (Suporte Centrado no Conhecimento)

Ao dar um passo para o Shift Left Left, logo descobrimos o Knowledge Centered Service (KCS®)*. O KCS é uma prática recomendada para publicar e gerenciar conhecimento - um tipo de ITIL para gerenciamento de conhecimento. Este princípio pressupõe que o departamento de suporte preencha e gere uma base de conhecimento com itens que podem ser compartilhados com os usuários finais.

Isso muda o gerenciamento de conhecimento de uma tarefa feita por pessoas específicas para uma tarefa para cada pessoa no departamento de suporte como parte de resolver chamados. O papel do funcionário de suporte mudará.

 Shift Left Left - TOPdesk

Começando com o KCS na TOPdesk

Primeiro criamos um plano de projeto para a implementação do método KCS no TOPdesk. Uma parte deste plano foi a criação de um piloto no qual examinamos se o método KCS ajudaria o departamento de Suporte a trabalhar com mais eficiência. Dez em quarenta funcionários de suporte participaram deste piloto.

A introdução do método KCS no grupo-piloto alterou a forma como este grupo trabalhou. Tivemos avaliações semanais para garantir que a mudança fosse bem-sucedida. Durante as avaliações discutimos os desafios do KCS, os obstáculos e como poderíamos superá-los. O método foi continuamente ajustado e otimizado. Trabalhando como um grupo e enfrentando desafios individuais, juntos conseguimos passar por essa mudança. Também discutimos os sucessos durante nossas avaliações: qual é o valor agregado para nós como departamento de suporte? O que nos dá satisfação e nos faz felizes? Porque nós experimentamos os desafios e os sucessos como uma equipe, nós tivemos um piloto bem-sucedido não somente nos números, mas também na mudança do processo.

Também damos atualizações semanais ao nosso departamento sobre as mudanças dentro do grupo-piloto e o efeito em nosso trabalho. Compartilhar o sucesso do KCS com todo o departamento era essencial para dar ao KCS uma imagem positiva e para que continue assim. Essas atualizações semanais fizeram com que as pessoas que não estavam participando do piloto ficassem muito entusiasmadas e muitas queriam começar a implementar o método. Este entusiasmo é muito desejável quando se olha para o apoio departamental para uma maior implementação das mudanças no método de trabalho.

 

Como a TOPdesk trabalha com o KCS?

Ao aplicar o método KCS, utilizamos o módulo de Base de Conhecimento da TOPdesk. Fizemos um ramo separado na base de conhecimento para salvar os itens criados para o KCS em um local fixo e reconhecível.

No momento em que um cliente faz uma pergunta ao nosso departamento de suporte, um chamado é registrado. Com base nesse chamado, um funcionário do suporte pode procurar itens relevantes na base de conhecimento. Quando encontramos um item que responde à pergunta, adicionamos isso ao chamado.

Quando o item da base de conhecimento é adicionado ao chamado, o TOPdesk cria um link entre o chamado e o item de conhecimento. Isso torna possível criar seleções e relatórios que fornecem informações sobre a forma como o item é usado. Quais itens são usados para resolver chamados e quais são usados com frequência?

Se o item descreve a resposta para uma grande parte, mas ainda faltam algumas informações essenciais, podemos adicionar isso antes de compartilhá-lo com o cliente. Os itens são, portanto, continuamente atualizados. Não há nenhum item na base de conhecimento que responde à pergunta? Um novo item pode ser criado imediatamente ao processar a pergunta do cliente.

 

Os resultados

Desde a introdução do método KCS no suporte TOPdesk, escrevemos milhares de itens com respostas às perguntas dos clientes. Um grande número destes itens foi reutilizado muitas vezes para responder a mesma pergunta.

O uso do KCS também nos mostrou que estamos utilizando melhor o princípio do shift left. O conhecimento é armazenado centralmente em nossa base de conhecimento, o que o torna disponível para operadores de primeira e segunda linha. Operadores com menos experiência agora são capazes de encontrar respostas a perguntas mais difíceis em nenhum momento, ajudando-os a desenvolver seus conhecimentos mais rapidamente. Nós também vimos que o tempo médio de atendimento de um chamado foi reduzido e menos chamados são escalados para a segunda linha. Além do mais, os operadores que trabalham com o método - em nosso caso, o pessoal do suporte - desfrutam de uma maior satisfação no trabalho. Quando respondem a uma pergunta que não só ajuda o cliente apenas uma vez, mas eles compartilham seus conhecimentos com os colegas também.

 

 O Futuro

 Escrever um grande número de itens não deve ser um objetivo. O objetivo final é ser capaz de processar chamados mais rapidamente e dar aos usuários finais a oportunidade de encontrar suas próprias respostas. Durante este piloto vimos que o número de novos itens diminuiu e o número de chamados com links para itens atuais aumentou. A disponibilidade do conhecimento do nosso departamento está agora melhor do que nunca.

Os resultados dos pilotos foram muito positivos. O uso de itens existentes ajudou os operadores a processarem os chamados com mais facilidade e rapidez. No início do piloto, resolvemos de 10 a 15% dos chamados com informações de uma fonte de conhecimento existente, enquanto no final do piloto isso se aproximava de 40 a 50%. Devido ao sucesso do método KCS durante o piloto, decidimos que todo o departamento de suporte começasse a trabalhar com ele.

Se você realmente quer começar a trabalhar de acordo com Shift Left Left, um passo extra é necessário. Você não só quer garantir que seus operadores possam processar chamados de forma mais eficiente com o conhecimento existente, você quer implementar o segundo “left” também. Isso significa dar acesso aos seus usuários finais ao seu conhecimento. Você quer dar a eles a possibilidade de pesquisar na base de conhecimento. Aqui, os clientes serão capazes de encontrar respostas para suas perguntas e eles não precisarão mais entrar em contato com o departamento de suporte com tanta frequência.

 

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* Knowledge Centered Service é uma metodologia desenvolvida pelo Consortium for Service Innovation. Tudo neste artigo é uma interpretação desta metodologia e de forma alguma sugere a correta. Todos os direitos e interpretações pertencem ao Consortium for Service Innovation e podem ser encontrados em www.serviceinnovation.org

 

Joost Wapenaar



Joost Wapenaar, Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

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