6 Julho 2017

SLA ou XLA: Serviço ou Experiência?

SLA ou XLA: Serviço ou Experiência?

De acordo com Marco Gianotten, a gestão de serviços compartilhados é um passo correto para organizações que queiram melhorar os seus serviços, mas acredita que os departamentos de TI, Facilities e RH podem ser muito mais ambiciosos.

 É hora de parar de pensar em processos e acordos sobre esses processos: e começar a pensar na satisfação do usuário. Isto significa mudar de SLAs, Service Level Agreement para XLAs, eXperience Level Agreements.

Marco Gianotten é diretor e co-fundador da Giarte: uma empresa de serviços de TI e consultoria de terceirização e pesquisa. Como a mente criativa por trás de Giarte, Gianotten gastou os últimos anos se especializando nos chamados XLAs: eXperience Level Agreements. Gianotten acredita que XLAs são um complemento para SLAs: Service Level Agreements. Não há mais acordos sobre processos, mas sobre experiências. "A Giarte quer unir o mundo da experiência do usuário e gerenciamento de serviços de TI. Por um lado há muitos números, ferramentas e processos, por outro, é tudo sobre experiência e visão, e como ela pode ser usada para tornar o gerenciamento de serviços de TI mais social. Como você faz um service desk o mais focado possível no cliente? "

 

Apoiando monopolistas

"Cada departamento de uma empresa tem seu próprio suporte. Você não pode enviar seu cliente para um departamento diferente para assuntos de RH, e o mesmo vale para um problema relacionado a TI." De acordo com Gianotten, são exatamente esses departamentos que mantêm SLAs rigorosos. Alguma coisa deu errado? Eles vão ajustar o processo em vez de olhar para os resultados. "O lado comercial da organização é focado apenas no resultado final", diz Gianotten. Eles não poderiam se importar menos com o processo. E só querem que tudo corra bem. " Gianotten leva um banco de sangue como um bom exemplo de SLAs interferindo com a experiência: mesmo que o departamento de TI prometa um tempo de resposta de pelo menos 99,5%, se o tempo de inatividade for de 0,5% durante a hora de pico, seus clientes, no entanto, estarão insatisfeitos. "Você poderia pensar em outras coisas. Por que o Wi-Fi não é rápido o suficiente? Por que as contas são pagas após três meses? Por que você não está contratando pessoas mais rapidamente?".

Muitos departamentos respondem a essas perguntas criando ainda mais processos, mais SLAs. As pessoas parecem pensar: vamos comprar uma ferramenta com um catálogo de serviços. Agora temos o TI sob controle. Segundo Gianotten, isso não vai ajudá-lo a alcançar seu objetivo: uma melhor experiência de serviço.

Muitas organizações consideram gerenciamento de serviços compartilhados uma cura milagrosa para melhorar seus serviços. Gianotten acredita que é um bom passo à frente, mas apenas se você olhar mais longe do que os processos.

"Você tem que ter cuidado para que as pessoas que foram individualmente infelizes não formem um grupo e tornem outras pessoas infelizes e assim sucessivamente. Seja o melhor que puder e entregue os serviços: essa é a promessa de gerenciamento de serviços compartilhados. O foco aqui deve ser sobre o "serviço" e não "compartilhado".

A gestão de serviços compartilhados centra-se frequentemente na eficiência. Os serviços, nas pessoas. Se seus colaboradores não podem começar a trabalhar, isso custa dinheiro. Eles estão desempregados digitalmente.

Seus fornecedores estão preocupados. Você simplesmente não deve usá-los para se defender ou para explicar o quão bem você está fazendo. Isso faz com que os fornecedores sejam usados como um aviso e não como um ponto de partida para bons serviços. Se os fornecedores se tornam sua primeira linha de defesa e você concentra seus processos neles, as coisas se tornam ainda mais lentas e trabalhosas.

De acordo com Gianotten, é possível evitar esta lentidão olhando ao redor de você mesmo. Não medir a satisfação do cliente somente uma vez por ano, mas fazer isso com frequência. Se um item de serviço ou conhecimento não atender aos requisitos ou não estiver claro, ajuste-o imediatamente. "É tudo sobre melhorar, melhorar e melhorar. E você precisa do feedback do usuário para isso. Deixe-os determinar se algo é bom o suficiente, e ajuste seus SLAs em conformidade. Você tem que descobrir por que a satisfação do cliente está caindo e o que pode ser feito com relação a isso. Este loop de feedback contínuo muitas vezes é o que falta nas organizações. ”

 

Loop de feedback contínuo

Gianotten acredita que as organizações muitas vezes tomam a abordagem errada ao tentar tornar seus processos mais amigáveis para o cliente. Quando está em um cliente, coloca esses tipos de ideias em uma lista “do que não fazer”. "Os clientes costumam ter uma lista com pontos de ação que levam a incentivos contrários. Por exemplo: implementar uma multa se os chamados demorarem muito para serem resolvidos. Isso não melhora seus serviços. Em vez disso, o trabalho difícil é feito por outras partes além seu help desk. E embora o número de chamados seja reduzido, ninguém é responsabilizado pelos tempos de resolução.

"KPIs que não funcionam? Se livre deles. Mas isso não é mais difícil do que parar de fazer algo de uma certa maneira. As pessoas estão habituadas a algo e não sabem como gerenciar seus processos. Eu não estou dizendo que você deve abolir completamente os SLAs e KPIs, nem exatamente onde.

 

Uma verificação de realidade

Gianotten salienta que é importante para os departamentos de suporte ter em mente para quem estão trabalhando. Criar uma personalidade pode ajudar. "As pessoas em TI normalmente só olham para os usuários de forma funcional: O que um usuário faz? '. Em vez disso, é preciso se perguntar o que esse usuário está pensando e experimentando. Inclua o contexto emocional: "O que o usuário experimenta?" É importante ter empatia, para então ter uma verificação da realidade com relação a seus SLAs. Para empresas B2C isso faz sentido, mas não para departamentos de suporte. Como eu disse, seu usuário basicamente não tem nenhum outro lugar para pedir ajuda."

 "Quando estou em um cliente, sempre começo com um mapa de empatia:" O que faz um funcionário do processo? "Qual é a diferença entre ele e outro empregado? Conheça as pessoas para quem está trabalhando e crie uma visão geral da sua experiência de serviço e usabilidade. Vamos tomar o exemplo do banco de sangue. Um tempo de atividade de 99,5% ajuda a manter uma frequência de problemas baixa, mas o impacto do tempo de inatividade continua alto. Como isso afeta a experiência do usuário? E como você gostaria que essa experiência fosse? Um mundo melhor sempre começa pelo olhar duro e frio dos fatos. "

 

Discussões Mútuas

Uma vez que a satisfação do cliente melhorou, Gianotten muitas vezes vê que a experiência de um XLA já não corresponde ao SLA. "É quando realmente começa a ficar interessante. Imagine: seus usuários estão satisfeitos, mas os SLAs não são atendidos. Você começa a conversar um com o outro, porque SLAs têm que fazer sentido. O SLA deve agir como um cheque: O que estamos fazendo é útil? Estamos fazendo as pessoas felizes? Essas perguntas às vezes levam a SLAs mais tolerantes. Um SLA deve sempre atender a experiência. Por exemplo, se algo for resolvido dentro do prazo de quatro horas, mas as pessoas estão infelizes, é inútil. "

Durante as implementações do XLA, Gianotten frequentemente percebe que 10% dos empregados veem imediatamente os benefícios, 10% não entende nada e os outros 80% querem “pagar para ver”. É também evidente que os departamentos de TI são muitas vezes mais avançados na área de XLAs do que Facilities e departamentos de RH. Eles geralmente seguem os passos de seu irmão mais velho, o TI. "Eu uso os dez por cento otimista para tentar convencer os outros oitenta por cento. Uma vez que eles entendam que você não tem que abolir SLAs, mas sim adicionar um XLA, você vai notar que a mudança na mentalidade flui através de toda a organização. ”

 

Empodere o Futuro

Mesmo se você não vir os benefícios de XLAs agora, Gianotten acredita que você não ficará para trás por muito tempo. "As novas gerações são mais críticas e não têm medo de falar o que pensam. As pessoas têm maiores expectativas para os departamentos de TI, Facilities e RH. Esses usuários não irão ajudá-lo. Eles comunicam seus comentários diretamente, seja através de seus próprios canais ou mídia social. O maior erro que você pode fazer é usar exclusivamente a mídia social como alavancagem. Se você não oferecer a seus usuários um lugar que seja possível para dar feedback, eles irão encontrar uma maneira, mesmo que não seja através dos canais mais diretos. "

Gianotten também identifica mudanças no mercado que facilitam a introdução de XLAs, como o movimento atual em direção à nuvem. "Em vez de gastar 80% do seu tempo tentando manter seus sistemas funcionando, agora você tem mais tempo para seus clientes". Isso lhe dá mais tempo para elaborar o XLA final. Um SLA adequado seguirá eventualmente, como uma boa consequência.

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