21 Setembro 2017

Tornando seus SLAs mais flexíveis

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Embora os SLAs sejam ótimos para a sua gestão, confiar apenas neles também poderá causar danos de longo prazo para sua organização. Você simplesmente fica cego por números e esquece o serviço. Nós vemos isso muitas vezes. A solução? Uma mudança para XLAs.

O que é um XLA?

Se o seu Service Desk fosse uma fruta, qual seria? Uma maçã? Uma laranja talvez? Experimente uma melancia. O Service Desk melancia foi usado pela primeira vez por Marco Gianotten, da Giarte, para um Service Desk focado no SLA. Os painéis são verdes e a gerência está feliz. No entanto, os SLA verdes estão sob os sinais de aviso vermelhos de ressentimento e insatisfação dos clientes.

Tempo médio de resposta de 5 minutos e taxas de encerramento de 8 horas parecem fantásticos. Mas as estatísticas do SLA não contam com uma coisa: a experiência do usuário. Não se aprofundar neste painel verde brilhante poderia causar danos a sua empresa.

O valor dos XLAs

XLA é um conceito desenvolvido pela Giarte e o X significa eXperiência. Isso significa que o indicador de desempenho é a pessoa que mais sente: o cliente. O bom é que geralmente, você precisa de menos XLAs do que SLAs para dar uma indicação de desempenho, o que os torna mais fáceis de gerenciar.

Se você está planejando adotar uma maneira mais ágil de trabalhar, então os XLAs complementarão isso perfeitamente. Os XLAs naturalmente se concentram nas interações e na colaboração do cliente, em vez das obrigações contratuais pesadas. Também é muito comum e provável que o XLA passe por mudanças, de modo que as necessidades e os requisitos do seu cliente mudam, seus XLAs também se adaptam.

Onde eu começo?

Existem centenas de metodologias para medir a experiência do cliente. Comece por mantê-lo simples e usando uma única pergunta para capturar a experiência dos clientes rapidamente. As avaliações de estrelas são uma forma útil de apenas um clique que já permite informações sobre os serviços anteriormente não medidos por SLAs tradicionais.

Mas há mais do que métricas. Os XLAs representam uma mudança na cultura, mudando o foco do desempenho para a experiência do cliente. Você deve agregar seus operadores a bordo através da criação de personas e mapeamento da jornada do cliente. Ao longo do tempo nota-se uma mudança interessante; você pode começar a perder o alvo do SLA, mas a experiência do cliente melhora continuamente. A questão é levantada: Qual é a finalidade de todos esses SLAs?

Racionalizando seus serviços

Se você deixou alguns dos seus SLAs pesados para trás e percebe que, com alguns XLAs simples, consegue manter seus clientes felizes, verá cada vez menos como uma melancia e cada vez mais como a uva: pequena, ágil e fácil de gerenciar. E verde tanto por dentro como por fora.

Inspirado?

Leia mais sobre XLAs e como começar a implementá-los a partir do próprio Marco Gianotten neste artigo que ele escreveu para nós:

Saiba mais sobre XLAs

Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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