23 Agosto 2019

Tendências ITSM: VeriSM, um modelo para todos dominarem?

tendencias de itsm-verism

As tendências tem vida útil limitada no gerenciamento de serviços, tecnologia, processos e estruturas. Para cada tendência, fica a pergunta: como ela vai ajudá-lo? A tendência mais recente realmente vai ajudá-lo a melhorar seus serviços? Hoje, o especialista em gerenciamento de serviços Gunnar Oldenhof explica a VeriSM: o que ela representa e se está aqui para ficar.

 

VeriSM em uma frase

A VeriSM é uma abordagem ao gerenciamento de serviços que ajuda você a escolher quais estruturas e métodos funcionam melhor para sua organização.

Por que a VeriSM existe?

A VeriSM foi introduzida em 2017 pela IFDC: Fundação Internacional de Competências Digitais. Ela foi criada para ser a resposta ao ritmo acelerado das mudanças no cenário digital. Os desejos de seus clientes mudam e as ferramentas e estruturas existentes se tornam obsoletas mais rapidamente do que nunca - até mesmo o ITIL finalmente tem uma atualização desde fevereiro. Além disso, novas tecnologias e estruturas estão sendo introduzidas o tempo todo, de IA e automação ao software na nuvem e DevOps.

Como você garante que está atualizado? Como você sabe que sua organização ainda está trabalhando com as melhores e mais relevantes ferramentas, estruturas e práticas?

Os criadores do modelo VeriSM querem fornecer insights relacionados ao cenário de TI como um todo. E eles querem ajudar as organizações de TI a selecionar corretamente as ferramentas, estruturas e melhores práticas.

 

Então, o que exatamente é VeriSM?

VeriSM é um acrônimo que significa em Inglês Gerenciamento de Serviço Orientado a Valor, Evolutivo, Responsivo e Integrado. Não é mais uma nova estrutura, mas sim uma nova forma de abordar as estruturas existentes. Então, a VeriSM não é um concorrente do ITIL e DevOps, por exemplo.

A VeriSM é baseada em dois princípios importantes:

  1. Toda empresa é um prestador de serviços. Organizar ou melhorar seus serviços é um esforço conjunto para toda a organização. Seu departamento de TI ou de Infraestrutura não deve ser o único responsável por isso.
  2. Seja flexível. Não force todas as equipes a trabalharem com as mesmas ferramentas ou estruturas. Deixe suas equipes agirem da forma que funciona melhor para elas.

Como você aplica a VeriSM?

A VeriSM (ainda) não oferece um guia com passo a passo para implementação. Eles enfatizam que toda organização tem necessidades diferentes, portanto, uma implementação padrão pode não ser uma possibilidade. A VeriSM fornece algumas diretrizes básicas para aplicar sua filosofia:

  1. Os desejos dos seus clientes são o seu ponto de partida. Não baseie seus serviços no que seus colegas querem, baseie-os nos desejos de seus clientes.


  2. Estabeleça diretrizes para seus serviços. Com base nos desejos de seus clientes, faça com que representantes de diferentes partes da organização elaborem diretrizes básicas para seus serviços. Essas diretrizes podem se aplicar à qualidade, segurança ou velocidade de sua prestação de serviços. Por exemplo, a entrega rápida pode ser mais importante para sua organização do que fornecer um produto perfeito. Se você fizer isso da forma correta, suas diretrizes básicas corresponderão aos objetivos da empresa.


  3. Crie sua própria Rede de Gestão. Para cada equipe, escolha os melhores recursos, práticas de gerenciamento e tecnologias emergentes para ajudá-lo a fornecer seu serviço da forma correta. A combinação será diferente para equipes diferentes e suas necessidades mudarão de acordo com suas circunstâncias.

O que a VeriSM adiciona às teorias que já estão disponíveis?

A maioria das ideias apresentadas pela VeriSM expande ainda mais as melhores práticas existentes. A ideia de que você deve trabalhar em conjunto com outros departamentos para criar os melhores serviços é uma expansão do conceito de Gestão Corporativa de Serviços, também conhecido como Gestão Compartilhada de Serviços. As ideias baseadas em uma abordagem focada no cliente e governança de TI também não são novas, e o modelo da VeriSM para projetar seus serviços (Definir, Produzir, Fornecer, Responder) é semelhante ao 'Planejar, Fazer, Checar, Agir', do ciclo de Deming.

A inovação mais importante da VeriSM é a ideia de que você deve estabelecer diretrizes básicas para seus serviços. É quase semelhante aos 4 valores do Agile, mas a principal diferença é que a VeriSM não limita você quando se trata de decidir quais as diretrizes a seguir. Essa decisão é deixada para cada organização individualmente. E as diretrizes escolhidas proporcionam suporte para os serviços que você desenvolve.

 

A VeriSM tem futuro?

É difícil dizer neste ponto se a VeriSM tem futuro. As diretrizes básicas de seus serviços são um conceito interessante e a abordagem pragmática - use os recursos que funcionam para você - também é sensata. Especialmente antes do ITIL 4, essa era uma forma estimulante e mais ágil de adotar as melhores práticas. 

No início, o maior problema da VeriSM era que ainda não há exemplos do mundo real. Era somente uma teoria, não havia provas de que realmente funcionasse. Claire Agutter, Arquiteta-Chefe da VeriSM, também reconheceu esse problema. Ela está incentivando as empresas a colocar a VeriSM em prática e coletar o máximo de feedback possível. Há cursos e certificados da VeriSM disponíveis, mas Claire Agutter diz que você não precisa dos mesmos para começar a trabalhar com o conceito.

O sucesso da VeriSM vai depender se as empresas irão adotá-la. As organizações vão testar essa teoria em seu trabalho? E elas compartilharão suas histórias de sucesso com a VeriSM? Pelo menos, o início da VeriSM foi promissor. No ano passado, eles publicaram o livro 'VeriSM: Unwrapped and Applied', apresentando estudos de casos de transformação digital dentro das organizações. Se eles conseguirem gerar e publicar mais estudos de caso, pode haver um futuro brilhante para a VeriSM.

 

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Gunnar Oldenhof



Gunnar Oldenhof, Service Management Consultant

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