22 Novembro 2016

Terceirização de Serviços de TI - Dois pontos de vista

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Cada vez mais as organizações optam por terceirizar seus serviços. Para facilities isso já é uma rotina. Para TI, isso ainda requer um pouco de prática. Porém ambas têm muito a ganhar. 

Há muito o que se discutir sobre a terceirização de serviços durante os períodos de crise: você reduz custos e ganha mais liberdade, contratando o serviço apenas quando for realmente necessário. Organizações de facilities têm um longo histórico de terceirização, como limpeza e hotelaria, mas isso também têm se tornado cada vez mais populares no campo da TI. Infelizmente, isso nem sempre significa um ganho em eficiência, podendo até mesmo apresentar efeitos negativos na prestação de serviços.  

Usaremos dois estudos de caso para explicar uma perspectiva sobre como organizações de TI e facilities lidam com a terceirização e o que isso significa para essas áreas.

Um departamento de TI sem nome

Há alguns anos, visitei uma multinacional holandesa. Eles sempre cuidaram de seus próprios serviços de TI, desde o helpdesk até o sistema de gestão de espaço de trabalho e a gestão de rede. Quando a crise eclodiu, a empresa decidiu terceirizar todo o departamento de TI para um prestador de serviços de grande porte. Era essencial que os custos fossem reduzidos tanto quanto fosse possível. Percebi que a terceirização teve um efeito negativo. O prestador migrou o helpdesk para o Suriname, por exemplo. Os custos eram muito menores, mas rapidamente os clientes descobriram que a qualidade dos serviços havia sido afetada negativamente. O pessoal do helpdesk não estava familiarizado com o hardware e software usados pelo cliente, portanto, eram incapazes de mensurar o impacto que um funcionamento defeituoso teria. Além disso, o cliente não havia padronizado seu hardware e software, o que tornou a gestão dos sistemas pelo prestador ainda mais difícil. A prestação e a demanda de serviços de TI foram a raiz deste problema. O departamento de TI requeria uma solução acessível, porém deveria focar na qualidade de seu atendimento. Se esse fosse o seu principal foco, o helpdesk não teria sido transferido para o Suriname – uma decisão questionável independentemente dos custos. É por isso que o departamento de TI deve formular seus objetivos de forma clara e comunicá-los ao prestador de serviços. É cada vez mais importante que empresas e prestadores de serviços de TI mantenham uma discussão e um monitoramento constante da solução. Este era o elemento-chave que faltava nesse caso. 

Departamento de TI

Departamento de facilities da Endemol

A Endemol, uma produtora holandesa de programas televisivos, possui vasta experiência quando o assunto é terceirização de serviços. Seu departamento de facilities tem um atendimento próprio, enquanto todo o resto fica a cargo de terceiros. A principal tarefa do departamento de facilities é gerenciar seus prestadores de serviços. A estrutura organizacional funcionava, mas os serviços ainda podiam ser melhorados. Eles tiveram problemas com a alta rotatividade de pessoal e com a constante presença de novas pessoas.

Estas mudanças frequentes afetavam o contato com a central de servicedesk. Além disso, as expectativas da Endemol e de seus prestadores de serviços não eram compatíveis, resultando em constante insatisfação. Quando, há muitos anos atrás, a Endemol decidiu mudar, ela aproveitou a oportunidade para renovar alguns contratos com seus fornecedores. Visando uma melhor comunicação, os funcionários externos assumiram cargos internos na empresa, trabalhando sob a supervisão de um gerente permanente. O servicedesk também recebeu uma função mais central no novo prédio. Além disso, os coordenadores de TI, Facilities e RH participam, hoje, de reuniões de produção mensais cujo objetivo é garantir que os departamentos de suporte estejam em dia com as expectativas dos clientes. Por fim, eles realizavam uma pesquisa anual de satisfação entre os funcionários.     

Departamento de facilities

A TI pode aprender com Facilities

Testemunhei o sucesso dessas mudanças na última vez em que visitei a Endemol. Os funcionários estavam satisfeitos com os serviços, e o departamento de facilities viu uma melhora na colaboração entre prestadores e o resto da organização. Acredito que a abordagem tomada pelo departamento de facilities da Endemol seja um excelente exemplo de como a terceirização deve ser encarada. O departamento de facilities é responsável pela qualidade dos serviços fornecidos pelo prestador, e estabelece requisitos claros para eles. O prestador está intimamente envolvido com toda a organização, e há um diálogo constante entre o departamento e o cliente. O fornecimento e a demanda são partes normais das operações para a Endemol e muitas outras organizações de Facilities: são, simplesmente, parte das tarefas diárias de um funcionário de Facilities.

O mundo da TI está descobrindo a terceirização agora e ainda vê os prestadores com alguma desconfiança. É por isso que recomendo que organizações de TI aprendam com seus colegas da Gestão de Facilities. A terceirização de serviços pode ser uma novidade para organizações de TI, então por que não aprender com os anos de experiência das organizações de Facilities?

Jeroen Janssen



Jeroen Janssen, Service Management Consultant

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