8 Janeiro 2021

Como o TOPdesk foi fundamental para o crescimento da Sapore

 

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A história da Sapore se inicia em 1992, ano em que foi fundada por Daniel Mendez, que de forma visionária identificou uma grande oportunidade de negócios para o segmento de restaurantes corporativos. 

Pioneira em seu meio de atuação, a Sapore alcançou proporções internacionais, ocupando boa parte do território nacional, além de estender atividades para o México e Colômbia. 

Os números falam por si só e graças à sua inovação e o desejo de fazer sempre melhor. Atualmente a Sapore conta com mais de 15 mil colaboradores, que atendem 1250 restaurantes e servem 1,3 milhões de refeições por dia! 

 

1 - Os problemas vivenciados

Por mais que fosse especialista em deliciosos pratos, chegar a esse patamar de excelência como empresa não foi fácil e muitos desafios foram vivenciados, incluindo sua infraestrutura de TI. 

A Sapore passou por muitos problemas de gerenciamento tecnológico, pois o service desk utilizado carecia de recursos e não atendia às necessidades da empresa. 

O service desk antigo era engessado e não permitia modificações, como a inserção de campos personalizados, algo que era de vital importância para a Sapore. 

A falta de um canal em que o TI pudesse enviar mensagens para os colaboradores também era algo bastante desconfortável e informações importantes como uma manutenção preventiva não chegavam aos destinatários conforme deveriam. 

A gestão não possuía monitoramento sobre as atividades da equipe e saber o que os analistas estavam fazendo ou ainda iriam fazer era quase impossível.

Pela falta de suporte da terceirizada, colaboradores internos precisaram entrar em ação em uma força-tarefa e iniciaram um insourcing, para que toda a demanda técnica fosse suprida. 

Possivelmente esse foi o auge para que uma verdadeira revolução tivesse início!

 

2 - A implantação

Em agosto de 2013 uma nova etapa se iniciou na Sapore, após a chegada da TOPdesk, com um service desk totalmente adaptativo!

Conforme relata Osvaldo de Camargo, coordenador de TI da Sapore:


“A necessidade de amanhã é diferente da necessidade de hoje”


Referindo-se a importância de contar com um sistema que pode ser remodelado de acordo com as necessidades da empresa. 

Por já contarem com uma boa estrutura e optarem por iniciar o monitoramento do zero, as mudanças foram rápidas e em menos de 20 dias os resultados já eram notáveis!

A comunicação havia se tornado mais fluida, pois agora o Painel de Notícias, funcionalidade do software, administrava muito bem o compartilhamento de importantes informações. 

Os gestores passaram a ter uma visão panorâmica de todo o suporte, identificando o que cada analista estava fazendo, possibilitando uma remodelagem nas atividades de cada um, para controlar adequadamente a demanda. 

Osvaldo acrescenta que a interface amigável do service desk, aliada à possibilidade de integrar-se a outros sistemas foi um grande diferencial e que foi fundamental no momento da escolha do software adequado. 

A integração do service desk à outras ferramentas permitiu que os usuários mantivessem seus dados de acesso para acessarem todas as contas internas, o que trouxe muita praticidade. 

 

3 - Adoção interna

A adoção interna da ferramenta aconteceu gradualmente na Sapore. Em 2013 apenas o TI a utilizava, mas com o passar do tempo, os departamentos passaram a enxergar no sistema uma grande oportunidade de otimização de seus serviços. 

Em 2014 quem passou a utilizar foi o RH e serviços como folha de pagamento e inclusão em plano médico por exemplo, agora passaram a ser realizados de forma simples e prática.

Seguidamente, o setor de Processos e de Logística também fizeram parte dessa revolução digital, operacionalizando seus pedidos e organizando as demandas pelo TOPdesk. 

Em 2019, diversos os outros departamentos demonstraram grande interesse e passaram a utilizar o software, sendo agora plenamente implantado e utilizado em toda a empresa. 

O service desk, que já conta com a sua última versão em utilização, passará do modelo on-premise para ser utilizado no modelo SaaS ainda esse ano. O objetivo é ser utilizado na nuvem, nos servidores do TOPdesk. Isso demonstra a grande relação de confiança e credibilidade que as empresas possuem entre si. 

Osvaldo finaliza dizendo que “parceria” é a palavra que deve ser levada em sentido literal para salientar a relação da Sapore com o TOPdesk! 

 

4 - Analisando os números

No início os chamados eram registrados a partir da própria plataforma, por telefone ou também por e-mail. Por uma questão de melhor organização, os chamados passaram a se centralizar no software da TOPdesk, o que possibilitou uma filtragem mais precisa. E os números são impressionantes!

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A ferramenta sempre transmitiu confiabilidade aos usuários, oferecendo a eles prazos médios para a resolução de seus problemas. 3 horas e 30 minutos é o tempo médio para que o usuário receba respaldo da equipe técnica.

A aderência ao sistema antigo era muito baixa e o registro de chamados não era algo habitual. Com a entrada do TOPdesk, apenas no primeiro mês, 1149 chamados foram abertos!

A usabilidade da ferramenta cresceu, assim como o sucesso da Sapore ao longo dos últimos anos. No mês de agosto de 2019, por exemplo, foram registrados 7006 chamados, entre os quais, 86% foram solucionados já no mesmo mês. 

Em 2013, ano de início, foram registrados 2481 chamados. Os números foram crescendo ano após ano, chegando ao patamar de 118.989 chamados até setembro de 2019! Até hoje foram registrados 603.843 solicitações de suporte

O crescimento da Sapore com o TOPdesk é notável! Ano após ano a interação com a plataforma e a aderência dos colaboradores foi crescendo, sempre com facilidade de manuseio e acima de tudo, muita segurança.

Essa parceria irá continuar gerando muitos frutos, reforçando o nome de excelência de ambas empresas. 

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