4 Julho 2017

TOPdesk visão e inovação

TOPdesk visão e inovação

As empresas que estão escolhendo um novo sistema de gerenciamento de serviços buscam mais do que um fornecedor de produtos que atendam às suas necessidades atuais. Hoje elas vem buscando um fornecedor que se adapte a um mercado em constante mudança e que atenda suas necessidades futuras.

Este post mostra como a visão da TOPdesk está ligada à nossa política de inovação de produtos.

Colaboração Simples 

Na TOPdesk acreditamos em padronização de processos de informação e conhecimento nas organizações, suportados com um software amigável onde as pessoas (o cliente) são o foco de atenção.

Nossa visão possui 3 pilares:

  1. Simplificação contínua e padronização de processos e ferramentas
  2. Colaboração crescente entre várias áreas de apoio
  3. Apoio ao controle e transparências em cadeias de suprimento de maior crescimento 

 

  1. Simples e padronizado

Embora cada empresa seja única, acreditamos que os serviços orientados a processos geralmente não são. As organizações e departamentos orientados a serviços compartilham processos que podem ser padronizados e divididos mostrando os mesmos desafios. Padronizamos esses processos. Embora nosso modelo de licença seja modular e se diferencie entre vários níveis de complexidade, de fato atendemos nossos clientes com uma única ferramenta.

Queremos continuar fazendo isso, pelo grande número de vantagens aos nossos clientes: 

  • Podemos distribuir o custo de desenvolvimento e manutenção em um número excepcionalmente grande de clientes, reduzindo o custo de nosso software e também o tempo de retorno. 
  • A implementação de nossa ferramenta é simples, rápida e eficiente, e por isso com um custo bastante acessível, por ser padronizada, a implementação para a grande parte, se resume a configurar a ferramenta com base na situação específica do cliente. 

Nossa inovação de produto é orientada para o cliente. Se um cliente tiver uma necessidade específica (fora do nosso padrão) desenvolvemos uma solução específica para ele. Isto é especificamente mantido fora do software padronizado. Quando outros clientes ou o mercado crescem demandando a mesma solução, isso evolui para um Add-on (padronizar a opção para vários clientes). Eventualmente, isso muitas vezes nos leva a adicionar a solução para a ferramenta padronizada e a específica do cliente para que então o Add-on sejam eliminados. O TOPdesk continuará este processo, uma vez que se provou repetidas vezes.

Nossa visão do futuro se correlaciona estreitamente com a crescente "consumerização" do TI. Aplicativos de negócios devem ser tão fáceis de usar e implementar como as aplicações de consumidor. Software de negócios ainda parecem surgir de uma era mainframe, mas deve ser tão fácil de usar como um aplicativo em um smartphone.

Continuaremos trabalhando para tornar o TOPdesk mais fácil de implementar. Isso reduz o tempo e esforço gastos em projetos de implementação (TOPdesk e cliente) e resulta em menos necessidade de suporte de um consultor. Nós nos esforçamos para aumentar a frequência (atualmente 4 vezes por ano) e reduzir o tamanho das atualizações mudando a ênfase para ambientes hospedados e mantidos pela TOPdesk. Nosso objetivo 'entrega contínua' já é comum em aplicações de consumidor bem-sucedidas.

 

  1. Central de Serviços Compartilhados (CSC) 

Por muitos anos acreditamos que o TI está se tornando um parceiro no negócio; diminuindo a necessidade dos clientes usarem várias ferramentas. Mudando de tecnologia para colaboração, o TOPdesk cada vez mais percebe que, com o uso da ferramenta, departamentos de serviços como TI, Facilities e RH estão se unindo. Isso tem algumas vantagens:

 

  • Racionalização de processos complexos, como entrada ou saída de funcionários 
  • O chamado "efeito Google", para que os usuários finais não precisem obrigatoriamente saber com qual departamento devem entrar em contato para realizar um pedido, possibilitando que tenham, em um único local, para todas as perguntas ou solicitações. 
  • Maior acessibilidade para os clientes oferecendo soluções inteligentes elaboradas de dispositivos móveis. Reduzir o limite para a apresentação de um incidente e melhorar o nível de serviço.

 

Resultando em maior eficiência, reduzindo o número de recursos (e assim diminuindo o custo) e aumentando a qualidade do serviço para o negócio. 

Continuaremos a apoiar esta tendência adicionando continuamente funcionalidades ao TOPdesk para os demais departamentos, além do TI. O TOPdesk já é amplamente utilizado desta forma. Só na Holanda temos mais de 1.000 organizações que usam o TOPdesk para pelo menos mais de um departamento além do TI.

 

  1. Controle e transparência nas organizações da cadeia de suprimentos 

O papel dos departamentos de TI está mudando, saindo somente da execução de atividades próprias para gerenciar uma cadeia de suprimentos. Por essa razão, a chamada comoditização e o aumento da terceirização desempenham um papel importante nisso, por exemplo, ao fornecer o e-mail ou local de trabalho como um serviço. O TI está se tornando mais como o Facilities, um departamento já utilizado para gerenciar a restauração terceirizada, segurança e limpeza. Aplicamos nossa experiência em Facilities ao mercado de TI. Os desafios para os departamentos de TI que vem com o gerenciamento da cadeia de suprimentos, é algo que a TOPdesk quer e vai melhorar para atender. É importante medir o serviço de Prestadores de Serviços e aumentar a transparência com entre eles e seus clientes. Portanto, é necessário vincular as ferramentas de gerenciamento de serviços. Nossos objetivos para o futuro são:

 

  • Facilitar para os clientes vincularem suas ferramentas com as dos prestadores de serviço se ambas as partes usam o TOPdesk ou outra ferramenta. Mesmo que o TOPdesk implemente atualmente esses links em menos tempo e esforço do que outras ferramentas, nós nos esforçamos para padronizar ainda mais este processo, reduzindo custos e tempo para realizar esses links ainda mais. 
  • A integração deve ser mais profunda. Aspectos do incidente têm de ser partilhados em ambas as formas em tempo real, incluindo a trilha de progresso. Outros processos ITIL precisam ser integrados na cadeia de suprimentos entre as partes, criando mais transparências. Os relatórios do SLA devem ser fáceis de realizar para não deixar nenhuma discussão sobre sua validade e criar uma verdade como base para conversas de melhoria. 
  • Integração deve ser sobre vários links na cadeia de suprimentos. De um lado a oferta, a maioria de MSP, por exemplo, não se hospedam frequentemente mas dependem dos especialistas (comoditizando a corrente). E do lado do cliente, ligando uma solicitação de TI de um usuário final no negócio para um específico MSP contratado de TI. Sem a necessidade de o usuário final saber o MSP está no trabalho ou a necessidade de os funcionários de TI a ser ativamente envolvidos no processo.

 

Como nós chegamos a esta visão?

TOPdesk foi fundada há mais de 20 anos por dois estudantes da TU Delft. A causa imediata foi o seu trabalho como um operador / funcionários do service desk na OGD (Operator Group Delft). Como tal, trabalharam em várias organizações e experimentaram ferramentas que funcionaram mal em cada uma delas. As ferramentas foram desenvolvidas internamente ou especificamente para essas organizações. Apesar disso, as ferramentas eram difíceis de dominar e complexas de usar. Naquela época, a padronização de software para o TI estava começando. Isto levou-os a utilizar a experiência dos problemas que recolheram e iniciaram o primeiro pilar da visão do TOPdesk - Padronizado e simples.

O segundo pilar, Gerenciamento de Serviços Compartilhados, também surgiu diretamente da prática observada pelo TOPdesk. Organizações usando o TOPdesk para um departamento (principalmente ITSM) cada vez mais estende o apoio a outros departamentos. No início, a maioria dos casos eram direcionados ao departamento de Facilities. A TOPdesk respondeu a este desenvolvimento de mercado inicial, adicionando funcionalidades e recursos e tem crescido para ser um "líder de pensamento" em toda a amplitude do mercado.

O terceiro pilar da visão, a integração da cadeia de suprimentos, tem uma origem semelhante, com um grande papel para o feedback que o TOPdesk obteve de várias grandes organizações depois de comparar outras ferramentas de grande porte com o TOPdesk em PoCs (Prova de Conceito). Essas organizações escolhem o TOPdesk e denominam a facilidade e velocidade relativas, reduzindo os custos de integração com outros sistemas.

 

Um papel importante em tudo isso é o modelo direto que o TOPdesk usa:

 

  • As vendas são realizadas pela TOPdesk sem a intervenção de parceiros, garantindo que seja recebido o feedback diretamente dos clientes, rápido e sem filtro.
  • A TOPdesk utiliza os seus próprios consultores para implementar a ferramenta nos clientes. Nossos consultores estão intimamente envolvidos na determinação das demandas detalhadas de configuração de cada cliente. Isso também é válido especialmente em campos específicos (novos).
  • O suporte é totalmente cuidado pelos próprios funcionários da TOPdesk no escritório principal em Delft, não sendo, portanto, terceirizado ou offshored.
  • Treinamentos e workshops são conduzidos por funcionários da TOPdesk que possuem experiência e conhecimento de primeira mão no campo de atividade.

Tudo isso otimiza o contato entre a TOPdesk e seus clientes e, portanto, o mercado. Por fim, é fundamental que a TOPdesk organize a sua visão e o desenvolvimento de produtos com estreitos vínculos com os departamentos de vendas, consultoria e suporte para maximizar ainda mais a entrada do mercado.

 

Como a TOPdesk implementa sua visão em seu serviço diário?

 A TOPdesk define um objetivo para manter a visão, tanto quanto possível, com cada projeto de implementação para os clientes. Isso significa:

  • A TOPdesk tenta ao mínimo limitar a venda de soluções específicas do cliente. Existe, no entanto, um departamento de soluções para clientes da TOPdesk, mas temos conseguido êxito no objetivo de satisfazer tantos, mesmo grandes, clientes com uma solução totalmente padronizada. Quando o TOPdesk implementa uma solução específica do cliente, nunca é uma mudança na solução padronizada, é sempre uma adição a ela.
  • Ao desenvolver uma nova versão, geralmente adicionamos muitas funcionalidades e recursos. Isso pode prejudicar a facilidade de utilização. A TOPdesk está plenamente consciente disso e continua desenvolvendo, tornando a interface do usuário ainda mais simples. Um exemplo disso é colocar as funcionalidades menos usadas por trás dos botões como padrão.
  • A TOPdesk auxilia seus clientes a colocar em prática a Gestão de Serviços Compartilhados e a integração da cadeia de suprimentos.

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