23 Novembro 2017

Por que ITIL pode não ser a resposta para os desafios de TI atuais?

Durante décadas, frameworks de gerenciamento de serviços, como o ITIL, moldam a forma como os departamentos de suporte realizam suas tarefas diárias. Então, por que as organizações estão lutando para traduzir um excelente gerenciamento de TI em serviços igualmente excelentes?

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26 Setembro 2017

4 pilares para o sucesso do Service Desk

Qual é a chave para o sucesso do Service Desk? Para nós, basicamente, se resume a uma receita que pode ser aplicada em qualquer organização. E se for esse o caso, por que não aprender uma lição do serviço de uma ou duas organizações realmente bem-sucedidas?

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5 Setembro 2017

4 KPIs para medir a satisfação do seu cliente

Os service desks estão ficando cada vez mais orientados para o cliente, mas os indicadores de desempenho (KPIs), normalmente, permanecem iguais. Ainda medimos a duração, os tempos de resposta e o número de chamados processados por mês. Útil, mas não diz se seus clientes estão realmente felizes.

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17 Agosto 2017

Como tornar o TI mais focado no cliente?

Você recebe feedback diário dos clientes em seus serviços e sempre há margem para melhorias. Mas por onde começar? Seu primeiro passo: mapeando a jornada do seu cliente.

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10 Agosto 2017

Usando o ITIL como um Framework e não um conjunto de regras

Quando converso com clientes que precisam de ajuda com seus processos, quase sempre me encontro dizendo "sim, mas você está olhando para frameworks e está lendo eles como se fossem regras". Este ponto deve ser repetido.

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27 Julho 2017

4 benefícios de um Catálogo de Serviços

Os catálogos de serviços são uma ótima maneira de reunir todas as informações em um só lugar. Isso ajuda o usuário final a ver claramente quais serviços você oferece, aumenta a satisfação e pode o ajuda a resolver alguns problemas.

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