13 Novembro 2019

5 Indicadores Essenciais de Base de Conhecimento para um Autoatendimento Melhor

A Gestão de Conhecimento é um processo sem fim; o desenvolvimento contínuo em sua organização significa que a base de conhecimento deve ser constantemente atualizada com novas informações. É importante medir regularmente a saúde da sua base de conhecimento. Como fazer isso?

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5 Setembro 2019

Como implementar o KCS em 6 etapas e obter resultados mensuráveis

Implementar estratégias eficazes de Gestão do Conhecimento sempre foi algo complicado. É sempre importante, mas nunca é urgente. O Suporte Centrado no Conhecimento (KCS - Knowledge Centered Service) diminuiu as barreiras para começar a usar a Gestão do Conhecimento, mas ainda assim muitas organizações enfrentam dificuldades para implementá-lo.

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14 Março 2017

Shift Left (Left) e KCS: Trabalhando por serviços melhores

O departamento de suporte da TOPdesk recebe cerca de 5.000 chamados por mês. Um grupo de quarenta funcionários de suporte é tão bom e rápido para resolver esses chamados que os clientes avaliam o nosso serviço com um satisfatório 8/10. "Não tem do que reclamar", você poderia pensar. Ainda assim, sempre nos perguntamos como podemos tornar nossos serviços ainda mais inteligentes, mais rápidos e mais escaláveis. E acreditamos que encontramos a resposta.

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