19 Fevereiro 2019

Unimed Belém transforma processos de TI e atendimento com a TOPdesk

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Conheça a Unimed Belém

A instituição nasceu em Santos, em dezembro de 1967, quando foi fundada a primeira Unimed, com apenas trinta médicos e sob a presidência do Dr. Edmundo Castilho. Posteriormente, o cooperativismo médico foi disseminado por todo o Brasil, com fundações de Unimeds em todo o território Nacional.

 

A história da Unimed Belém começa na década de 80. Fundada em 28 de abril de 1981, contou no seu início com 21 médicos e atuação limitada à capital. Em pouco tempo, porém, cresceu em cooperados, usuários e estrutura, ampliando os serviços para vários municípios do Pará.

As dificuldades enfrentadas

O cenário enfrentado pela Unimed Belém era caótico. A cooperativa já havia adotado outros 5 sistemas, mas todos eles exigiam uma adaptação muito grande, com parametrizações difíceis de serem colocadas em prática.

A necessidade era básica, segundo Fábio Nunes, assessor de TI da Unimed Belém. “Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. O tempo todo as pessoas ligavam para a gente reclamando e era difícil saber onde estavam os gargalos”, explica.

Era impossível controlar prazos e as demandas específicas de cada setor. A área de TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, não conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais eram os departamentos que demandavam mais suporte.

Já a Ouvidoria não tinha controle algum dos status dos atendimentos. Os clientes traziam feedbacks sobre os serviços da operadora e não era possível saber quais queixas foram resolvidas - e em qual prazo.

A situação era bem séria, já que por lei a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determina um tempo de resposta específico para cada tipo de chamado. E quando isso não é cumprido a operadora está sujeita a advertências e até multas.

Como a TOPdesk ajudou a transformar a Unimed Belém?

Ao receber a visita do time da TOPdesk o gestor descobriu um software focado e pronto para controlar as demandas internas da cooperativa. “Enxergamos a flexibilidade do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”, analisa o assessor.

O primeiro setor que iniciou a utilização foi a Ouvidoria, no ano de 2016. O que começou como uma implantação simples realizada em apenas 1 semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Belém.

E o mais importante: a equipe de tecnologia da TOPdesk participou da implantação apenas da primeira área, orientando o time de Fábio Nunes na adoção das outros seguintes.

Conheça os resultados conquistados

O uso que a Unimed Belém faz do TOPdesk é tão disruptivo que Fábio Nunes descreve o software em uma só palavra: versatilidade. “O grande problema dos sistemas do mercado é que eles não vêm com o feijão com o arroz. Ns outros não tinha isso preparado. A primeira coisa que reparamos foi a facilidade de parametrização, de deixar com a nossa cara. Vimos dentro do TOPdesk a possibilidade de ser fácil entender e usar”.

De maneira geral, hoje a Unimed Belém utiliza o sistema em sua plenitude. Foram contratadas 2 licenças: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de 100 usuários.

Hoje tudo é controlado, cada usuário pode emitir relatórios no próprio TOPdesk. Alguns setores mais estratégicos utilizam uma ferramenta de BI (Business Intelligence) que proporciona análises mais profundas, coletando e analisando as informações do TOPdesk.

A implantação está em um nível tão simples que os próprios colaboradores são capazes de fazer parametrizações específicas, não tendo o time de TI como gargalo. “Tenho extrema facilidade em ensinar usuários comuns a utilizarem e configurarem o TOPdesk. Seria impossível fazer a mesma coisa em outros sistemas, não há facilidade e versatilidade”, diz Fábio Nunes.

O sistema permite criar várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails. A Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores.

Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes. Hoje os pedidos registrados são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até 3 dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja 2 dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.

“Como a Ouvidoria depende de outros setores, e-mails são disparados com a ação necessária. As respostas caem direto no sistema, registrando cada passo da solicitação. Isso ajuda no controle das pendências e também do cumprimentos dos nossos SLAs internos”, conta Nunes.

Caso o cliente entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pedindo o endereço de um consultório médico o atendente registra o pedido e o TOPdesk envia um SMS com o endereço. Basta clicar no link encurtado disponível na mensagem.

Já a área de TI tem controle total de todas as demandas. As ações de Service Desk (manutenção de computadores, serviços de e-mail e rede, por exemplo) agora são 100% acompanhadas.

Outro departamento impactado de maneira positiva foi o Jurídico. Ele atende os clientes internos da Unimed Belém (outros setores da cooperativa) e recebe as demandas pelo Portal do Solicitante, ambiente totalmente construído dentro do TOPdesk.

Caso o pedido seja a posição da análise de um contrato o setor solicitante preenche os requisitos solicitados, anexa esse documento e aguarda a resposta, que será dada dentro do sistema.

O Portal do Solicitante também é utilizado pelo Recursos Humanos. É por lá que os colaboradores enviam pedidos como troca de crachá e férias.

Uma utilização estratégica do TOPdesk acontece no setor de Intercâmbio, que realiza a comunicação com outras Unimed do País. Caso um cliente de outra Unimed seja atendido em Belém é preciso requisitar no sistema da Unimed Brasil o número de atendimento, uma exigência da ANS.

Hoje a Unimed Belém não precisa mais acessá-lo. O TOPdesk foi integrado a ele, basta fazer o pedido diretamente. Uma grande economia de tempo, garantindo mais agilidade no atendimento.

Planos para o futuro

Nesse momento 3 outros setores da cooperativa aguardam para iniciar a utilização do TOPdesk. A parametrização está pronta, faltando apenas realizar o ciclo de capacitação para utilizá-lo na prática. “Isso somente não aconteceu ainda pois 100% da equipe de TI está envolvida na atualização do nosso sistema de atendimento”, explica o assessor. E para o futuro os planos são de estender a parceria, adotando 2 novos módulos: Gestão de Reservas e de Carros.

Perceba como a solução certa pode transformar completamente a gestão do atendimento da Unimed Belém. Como estão os processos da sua empresa? Ficou interessado em conhecer mais sobre o TOPdesk? Entre em contato conosco agora mesmo!

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