Lean Service Management: Løs tidsspildet i din servicedesk

Lanceringen af ITIL 4 viste, at ’Lean’ er mere relevant end nogensinde før. Med fokus på værdistrømme og levering af værdi, er ITIL 4 fast forankret i Lean-filosofien. Men hvad er Lean? Og hvordan kan det hjælpe dig med at forbedre dit service management?

Hvad er Lean?

Lean er helt konkret en tankegang, hvis mål er at optimere leveringen af kundeværdien samt gøre arbejdsprocesserne så effektive som muligt. For at gøre det, har du brug for et miljø, der hjælper dig med at nå de mål.

Et af de tidligste og mest berømte eksempler på Lean – selvom det dengang ikke blev kaldt Lean – stammer fra Henry Ford. I 1913 havde Henry Ford gjort alt, hvad han kunne, for at integrere hele produktionsprocessen for en Model T. F.eks. kom bilen kun i én model og én farve, så produktionsprocessen kørte helt forudsigeligt.

Lean har i sin nuværende form eksisteret siden 50’erne, da Toyota kom med deres Toyota Production System (TPS). Toyota gennemgik – i mindste detalje – hvert eneste trin i bilens produktionsproces for at maksimere effektiviteten.

Et endnu tidligere eksempel på en Lean-tilgang er McDonald’s Speedee Service System. Allerede helt tilbage i 1948 designede man køkkenerne, så enhver handling eller trin i processen foregik så effektivt som muligt. I dag indeholder personalets instruktioner stadig præcis hvor mange skiver syltet agurk og hvor mange dråber sauce, der skal i hver hamburger. Og ikke mindst, hvor mange sekunder at kødet skal grilles på hver side.

Hvad er forskellen mellem Lean og Agile?

Selvom Agile og Lean er beslægtede, er de to metoder helt forskellige. Begge metoder involverer en tankegang – dvs. en måde at se leveringen af services på.

Den største forskel er målet. Målet med Agile er at gøre din organisation fleksibel, så du hurtigt kan reagere på skiftende omstændigheder. Lean fokuserer mere på at arbejde effektivt. Målet er at fjerne alt det unødvendige. Det betyder, at du kan levere din kundes produkt/service på det rigtige tidspunkt, i den rigtige kvalitet og til den rigtige pris.

De 5 principper i Lean

Leans metodik fortæller os, at for at forbedre leveringen af servicen, skal du følge 5 trin:

1. Identificér værdien: Bestem det, der giver værdi for din kunde. Det er udgangspunktet for at finde ud af, hvilke dele af din servicelevering, du vil forbedre.
2. Kortlæg værdistrømmen: kortlæg alle de nødvendige trin for at levere den identificerede kundeværdi. Visualiser de trin, der udgør din proces. Hvert trin skal levere værdi.
3. Skab flow: Sørg for, at processen kører hurtigt, problemfrit og i en tæt rækkefølge, ved at fjerne alle unødvendige trin og reducér ventetiden.
4. Etablér træk: Sørg for, at dit produkt/din service først leveres, når kunden anmoder om det – og altid til tiden. Levér det, som din kunde anmoder om: ikke mere – og bestemt ikke mindre!
5. Søg perfektion: Gentag processen. Fortsæt med at gøre det indtil du opnår perfektion. Strukturér din organisation, så dine teams opfordres til at kigge efter nye ideer til forbedring. På den måde kan I blive ved med at forbedre processerne.

Det primære fokus er at eliminere alt ‘spild’ i processen. Lean definerer 8 typer af spild, lige fra overproduktion til overdreven lagerbeholdning. Og fra lange ventetider til ikke at udnytte medarbejdernes talenter og færdigheder optimalt.

Derudover leverer Lean masser af værktøjer og teknikker til at tackle alle former for ‘spild’. En af de mest kendte er DMAIC: ‘Define, Measure, Analyse, Improve og Control.’ DMAIC leverer forskellige teknikker, som fjerner spild i hvert trin gennem processen: Lige fra en projektoversigt i ‘Definitionsfasen’ til et Kanban-kort i kontrolfasen.

Hvad er Lean Service Management?

Der findes ikke nogen definition, som er generelt accepteret. Den primære tanke er, at man skal spørge sig selv: Hvorfor gør vi det? Hvilken værdi giver det kunden?

Et stigende antal organisationer bruger en Lean tilgang til service management. Hvorfor?

Dels fordi flere og flere virksomheder bliver mere agile i deres søgen efter større fleksibilitet. Når du gerne vil skifte din virksomheds antivirussoftware i en fart, hjælper det ikke, hvis du først skal udføre 26 trin og derefter gennemgå 3 godkendelsesrunder.

En faktor, som komplicerer tingene, er, at dine kunders forventninger er steget. Når du kan bestille en bærbar derhjemme og få den leveret næste dag, hvorfor skal det samme så tage 4 uger på jobbet? Den slags stigende kundeforventninger tvinger organisationer til at reducere behandlingstiderne.

Endelig har vi fået ITIL 4: De stærke bånd til Agile har ført til en fornyet interesse for Lean.

Lean IT Service Management i praksis

Hvordan fungerer Lean ITSM så i praksis? Her er to eksempler fra organisationer, jeg har arbejdet for.

Case: Alle udgifter kræver ikke længere nogen godkendelse

Hos en offentlig institution, jeg arbejdede for, var reglen, at for hvert køb – uanset hvor småt – skulle der laves og godkendes en forespørgsel. De produkter, du fik lov til at bestille, og som du var ansvarlig for godkendelsen af, afhang af din rolle og købsbeløbet. Godkendelsesformularen var kompliceret.

Jeg implementerede to forbedringer sammen med servicedesken.

Først automatiserede vi hele processen for at finde ud af, hvem der var ansvarlig for godkendelsen. Baseret på din profil, viste selvbetjeningsportalen nu de produkter, du kunne bestille. Så blev der automatisk sendt en godkendelsesforespørgsel til den rigtige person.

Derudover undersøgte vi de produkter, der skulle registreres og godkendes. Hvad nu hvis vi ikke længere registrerede små indkøb? Ville det være okay at købe nogle produkter uden godkendelse? Hvilke risici ville det medføre? F.eks. besluttede vi, at produkter, der kostede under 100 euro, ikke længere skulle registreres. Det gav en betydelig tidsbesparelse og havde næsten ingen negative effekter.

Takket være et par procesforbedringer, som dem der er beskrevet ovenfor, sparede organisationen i sidste ende administrationsopgaver, der svarede til 2 års værk. Cyklustiden for change-forespørgslerne blev reduceret, og personalet udførte færre kedelige opgaver.

Case: en backlog på 180 change-forespørgsler

Jeg arbejdede for et leasingfirma, hvor compliance havde en meget høj prioritet. Retningslinjerne fra det tyske moderselskab var strenge: enhver opgave skulle registreres. Og hver ikke-standardforespørgsel blev til en change-forespørgsel, som skulle vurderes af CAB’en.

Problemet var, at der var alt for mange forespørgsler, som personalet skulle håndtere. På et tidspunkt ventede der 180 change-forespørgsler i backloggen. I gennemsnit tog det seks måneder at gennemføre én. Selv en relativt enkel change, som en ændring af en standardrapport, kunne tage flere måneder at gennemføre.

Mens jeg arbejde med leasingselskabets IT-afdeling, forbedrede jeg flowet på forskellige punkter gennem processen. Lad mig forklare en af tingene: leasingselskabet differentierede mellem små, mellemstore og store changes. Og selv de små changes var stadig relativt komplekse. Hver lille change skulle først vurderes af en forretningsanalytiker. Derefter skulle man gennemføre mere end 20 aktiviteter før selve implementeringen.

En af vores løsninger var at introducere en kategori; ‘mini-changes,’ for alle de changes, som det ville tage 0 til 20 timer at løse. Mht. mini-changes, udførte vi kun de aktiviteter, der var strengt nødvendige for at opfylde moderselskabets krav til compliance.

I sidste ende havde vi kun fem aktiviteter tilbage. Og den gennemsnitlige cyklustid blev reduceret til to arbejdsdage. Mini-changes krævede ingen godkendelse. De kunne udføres med det samme, og de opfyldte de strenge krav til compliance. Dette betød, at små ændringer kunne håndteres og implementeres meget hurtigere.

Din første hurtige gevinst

Vil du tage det første skridt mod Lean Service Management? Undersøg alle overførsler og ventetider i din proces. Det er min erfaring, at det er her, du finder mest spild.

Spild ifm. overførsler er ret let at forhindre. Jo flere overførsler du har, des mere tid skal dit team bruge på at dokumentere, lære og diskutere. Derudover bruger teams en masse tid på at vente på hinanden, hvilket medfører forsinkelser.

Så: undersøg, hvor der er spild i dine processer. Hvilke trin er involveret? Er alle trinene virkelig nødvendige? Hvis du kan forenkle, eller endda fjerne et af disse trin, er du godt på vej mod Lean Service Management.

Vil du vide mere om ‘Agile Service Management’?

Vores E-bog Agile Service Management indeholder alt hvad du skal bruge for at gøre din IT-afdeling mere agil.