Sådan kan du få en Lean-tilgang til dit service management

En Lean-tilgang til service management kan hjælpe dig med at reducere såkaldt “spild” i dit daglige arbejde, så du kan fokusere på det, der virkelig betyder noget: at levere kundeværdi.

Når vi taler om spild, taler vi om stort set alt, der ikke skaber værdi for dine kunder. Lean-principperne tvinger dig til at træde i dine kunders fodspor og se dine ydelser fra deres perspektiv. Ved at fjerne unødvendige trin fra dine processer kan du arbejde hurtigere og mere effektivt og dermed reducere dine løsningstider.

For it-afdelinger, hvoraf mange oplever, at de ikke kan tilpasse deres services til kundernes stigende forventninger, lyder dette som en drømmeløsning.

Men hvordan anvender man en Lean-tilgang til service management?

Lad os sige, at du arbejder i en servicedesk, som håndterer indkøbsanmodninger for medarbejderne. Der er en regel om, at for hvert køb – uanset hvor lille det er – skal medarbejderne indsende en anmodning, der kræver godkendelse. De produkter, medarbejderne kan bestille, og hvem der skal godkende anmodningen, varierer afhængigt af medarbejderens rolle og købsbeløbet. Det giver en rodet og kompliceret proces og resulterer i en masse manuelt arbejde for medarbejderne i servicedesken.

Her er, hvordan en Lean-tilgang kan gøre denne proces mere smidig:

Reducer overførselsmomenter

En god måde at komme i gang med Lean på er ved at undersøge alle overførselsmomenter og ventetider i din proces. Jo flere overførselsmomenter du har, jo mere tid bruger dit team på at dokumentere, sætte sig ind i og diskutere. Og teams bruger meget tid på at vente på hinanden, hvilket resulterer i forsinkelser.

Heldigvis er det ret nemt at reducere spild ved overførselsmomenter. I scenariet ovenfor kan du eliminere manuelt arbejde ved at automatisere godkendelsesprocessen, så slutbrugerne kun kan bestille produkter i henhold til deres rolle, og godkendelsesanmodninger automatisk sendes til den rigtige person. Det ville spare teamet for masser af overførselstid og give dem mulighed for at hjælpe kunden hurtigere.

Fjern unødvendige trin

Det er også værd at se på de specifikke trin i din proces. Er alle disse trin strengt nødvendige? Er der tilfælde, hvor processen stadig kunne fungere med færre trin?

Når det gælder indkøbsanmodninger, kan du se nærmere på de produkter, der skal registreres og godkendes. Hvad nu, hvis man ikke længere registrerede små indkøb? Ville det være okay at købe nogle produkter uden godkendelse? Hvilke risici ville det indebære? Ved at have en mere fleksibel tilgang til dine processer og kun beholde de trin, der er absolut nødvendige, kan du reducere cyklustiden for sådanne anmodninger og samtidig reducere antallet af kedelige opgaver, som dine medarbejdere skal udføre.

Få en fleksibel tilgang til processerne

Fordi Lean fokuserer på at levere kundeværdi frem for alt andet, tvinger det dig til at have en mere fleksibel tilgang til dine processer i stedet for at følge dem til punkt og prikke. Du kan ikke reducere spild uden at tage rammer og processer med et gran salt – og det gælder i øvrigt også for Lean selv. Denne holdning er en del af en tilgang, som vi hos TOPdesk kalder service flux: at omfavne forandring og bruge rammer fleksibelt til at lave iterative forbedringer af dine services. Alt sammen, så du kan tilpasse dig en verden i konstant forandring.