Af den June 23, 2020

Når du tænker på agile arbejdsmetoder, tænker du typisk på Scrum. Men selvom Scrum fungerer godt til at implementere ændringer og projekter, har det ikke nogen perfekt succesrate i servicedeskmiljøer. Prøv med Kanban i stedet – en agil metode, der er langt mere velegnet til servicedesken.

Scrum vs Kanban

Jeg kender en del servicedesks, der før har forsøgt at implementere Scrum fuldt ud. Desværre var der aldrig nogen, der lykkedes helt med det.

Hvad kan det skyldes? Scrum er et værktøj, der er udviklet mhp. at få bedre styr på komplekse projekter, som kan være vanskelige at planlægge. Det giver dig mulighed for at dele projekterne op i håndterbare dele, prioritere og lancere nye funktioner, services eller software hurtigere. Derfor er det et fremragende værktøj at anvende for udviklingsteams eller back offices. Det kan bestemt være værd at ændre dit teams tilgang med så åbenlyse fordele.

Arbejdet i servicedesken er langt mere forudsigeligt end i dit back office. Naturligvis bliver nogle sager løst hurtigere end andre, mens de mere komplekse problemer bliver sendt videre til back office. Der er meget, som skal forbedres i den gennemsnitlige servicedesk. Scrum er bare et lidt for rigidt værktøj til det formål.

Små forbedringer kontra en ny metode

Et eksempel på en metode, der er meget mere velegnet til services, kan være Kanban.
Kanban kræver ikke, at man introducerer en helt ny arbejdsmetode, som Scrum gør. I stedet bruger du bare dine eksisterende processer og roller som udgangspunkt og implementerer små forbedringer. Det er en meget mere tilgængelig metode, der ofte er tilstrækkelig, når det gælder om at håndtere de største forbedringspunkter i din servicedesk.

Hvad er Kanban?

Kanban er en metode, der blev udviklet af Toyota i 50’erne for at forbedre deres produktionsproces. (Oprindelsen ligner meget ’leans’, men der er dog visse forskelle. Hvis du vil vide mere, så læs denne artikel)

Kanban betyder bogstaveligt talt ‘synlig tavle’, hvilket bringer os til et af de primære aspekter ved Kanban-metoden, nemlig at synliggøre dit arbejde. Det skal du bruge en kanbantavle til. Tavlen består af et antal kolonner, som du kan sortere dine opgaver i – hver kolonne angiver en bestemt status. Statustyperne kan variere mellem forskellige kanbantavler. De mest almindelige er; ‘skal løses’, ’i gang’, ’gennemgås’ og ’løst’.

Kanban i din servicedesk

Kanban har 6 primære praksisser, der hjælper dig med at optimere dit arbejde. Hvad går de 6 typer ud på? Og hvordan implementerer du dem i din servicedesk?

1. Visualiser din arbejdsgang

Brug din kanbantavle til at visualisere din standardproces for håndteringen af sager. Hvilke faser går alle sagerne igennem? Når du løbende tjekker kanbantavlen sammen med dit team, får du en større og bedre forståelse af, hvor mange sager, der er udestående, hvilke sager, der har størst prioritet, og hvilke sager, der er blevet hængende i servicedesken længe.

2. Sørg for, at alle aftaler synliggøres

Lav konkrete aftaler med dit team om, hvornår man flytter en sag til næste trin. Bestem i fællesskab hvilke oplysninger, der kræves i hvert trin for at flytte en sag til næste trin.

3. Hav så lidt 'work in progress' (WIP) som muligt

En af de mest kendte faldgruber i servicedesken er at arbejde på for mange sager på én gang – uden helt at løse nogen af dem. Tilgangen er ikke bare ineffektiv, den øger også stressniveauet og giver din kunde et falsk indtryk af, at deres sag behandles netop nu. Derfor handler Kanban om at have så lidt ‘work in progress’ (WIP) som muligt. Få dit team til at fastlægge de såkaldte WIP-grænser. I kan f.eks. bestemme, at ingen i servicedesken må have mere end én igangværende sag.

4. Tjek arbejdets flow

Et ’flow’ i Kanban betyder, at man flytter hver sag (fra ‘skal løses’ til ’løst’) så hurtigt som muligt. Dette bør reducere den gennemsnitlige leveringstid på dine sager fra første kontakt til løsningen. Sørg for regelmæssigt at vurdere, hvilken fase sagerne typisk hænger fast i, og hvordan du løser det.

5. Implementér ’feedbackløkker’

Et vigtigt aspekt ved at arbejde agilt er at iterere hyppigt og foretage justeringer, når og hvor, det er nødvendigt. Kanban bruger et antal forskellige feedbackløkker, fra daglige til kvartalsvise. Du bør dog undgå at implementere dem alle sammen på én gang. Start med at bruge en eller to feedbackløkker og se hvordan det går. Indfør f.eks. daglige, stående møder ved dagens start for at sikre at arbejdet fordeles optimalt – og planlæg en mere grundig vurdering med hele holdet hver eller hver anden uge.

6. Optimér sammen - udvikling skal baseres på eksperimenter

Modstå fristelsen til at udarbejde omfattende forbedringsforslag. Gennemfør i stedet mindre ændringer én ad gangen. Hold hyppige møder med teamet for at vurdere, hvad der går godt og hvilke ting, der kan forbedres. Implementér straks en eller flere små ændringer. Gennemgå ændringerne igen på det næste vurderingsmøde for at se, om de har gjort en forskel.

Hvordan bruger du kanbantavlen i din servicedesk?

Hvordan bruger du kanbantavlen til de daglige aktiviteter i din servicedesk? Planlæg et dagligt, stående møde med dit team i starten af hver arbejdsdag. Diskutér følgende punkter i løbet af dagen:

  • ‘Skal løses’: overser vi presserende sager? Nej, du behøver ikke tildele en prioritet til hver enkelt sag på den lange liste med forespørgsler om nulstillinger af adgangskoder etc. Tjek opgavelisten løbende for at se om der er nogen sager, der skal løses så hurtigt som muligt. Sæt dem øverst på listen, og find ud af, hvem der skal håndtere dem.
  • ’I gang’: behandler vi for mange sager på én gang? Lad os sige, at du er enig i, at hver servicedeskmedarbejder kun må varetage en enkelt sag af gangen, på et hvilket som helst tidspunkt. Sørg for at tjekke, om det faktisk er tilfældet, eller om der er nogen, der pt arbejder med flere sager på én gang. I så fald skal de sager flyttes tilbage til ‘skal løses’, så en anden kan klare dem.
  • ’Gennemgås’: er der nogen sager, der har ventet på en kundes eller leverandørs svar i længere tid? Nogle gange kan din servicedesk have afsluttet behandlingen af en sag, selvom du ikke er sikker på, hvorvidt det underliggende problem faktisk er løst. Når du tjekker kolonnen ‘Gennemgås’ hyppigt, bevarer du et godt overblik over dine sagers flow.

Bemærk, at alle disse eksempler handler om sagshåndtering. Kanbantavler er også velegnede til at holde styr på servicedeskens interne opgaver, som ofte glemmes, fordi der er for mange indgående sager, der skal løses. Forestil dig, at du har fået til opgave at skrive en FAQ om et tilbagevendende problem. Det kan være en god ide at overveje at prioritere opgaven højt på kanbantavlen, så du kan løse fremtidige sager om netop det problem langt hurtigere.

Når du sætter den slags opgaver på din kanbantavle, sikrer du dig, at de opgaver, der fokuserer på forbedringer, bliver vigtigere for servicedesken. Dette øger sandsynligheden for, at de rent faktisk bliver løst.

Når du bruger kanbantavlen i TOPdesk, bør du læse dette blogindlæg af Alexander Kroese, hvor han deler best practice for hvilke statusser, du bør bruge til dine sager.

Vil du eksperimentere med Kanban?

Der findes en sjov måde, som viser, om kanban kan hjælpe dit team: Kanban Pizza Game . Det er en open-source, gør–det-selv-workshop, udviklet af 42agile, der er frit tilgængeligt for alle, som vil prøve den. Workshoppen tager ikke ret lang tid; den er beregnet til at vare en halv dag, men du kan kondensere den til bare en eller to timer.

Vi har brugt Kanban Pizza Game – det vil sige en ældre version af det – til at træne vores egne teams i noget tid nu, og vi er vilde med det! Hvis du og din servicedesk spiller Kanban Pizza Game, så fortæl os om det – vi vil rigtigt gerne høre om jeres oplevelser.

Vil du vide mere om agile service management?

Læs flere af vores blogindlæg, eller tjek vores gratis e-bog med en guide til at bringe fleksibilitet, hastighed og kundefokus tilbage i dit IT-team.