Derfor er ESM nøglen til at forbedre din borger support

Arbejder du i en kommune? Og er du ansvarlig for it eller borger support? Så læs mere her. Jeg forklarer, hvorfor I har brug for at samarbejde for at yde en fremragende service over for jeres borgere – og hvordan en Enterprise Service Management (ESM)-tilgang vil hjælpe jer.

Men først skal vi tage et skridt tilbage.

Hvad er borger support?

Borger support betyder bogstaveligt at støtte borgerne i din kommune; ved at besvare deres spørgsmål, anmodninger og klager. Det skal være så let som muligt for borgere at forny deres pas, lave en aftale eller anmode om et kørekort.

Nøglen, til at være en god hjælp for dine borgere, er at gøre samspillet mellem dine borgere og din kommune til en ubesværet oplevelse. For at opnå dette organiserer kommunerne teams, designprocesser og køber software.

Men ikke alle kommuner lykkes med det. Du har hørt det før. Moderne skrækhistorier fra din nabo, der talte med fire forskellige medarbejdere, måtte gentage historien uendeligt samt udfylde to forskellige formularer, før vedkommende endelig fik det, som han/hun anmodede om.

Hvorfor er det så svært?

Derfor mislykkes borger supporten

Der er flere grunde til, at borger support-initiativer mislykkes. I mine 8 år som konsulent har jeg besøgt en masse kommuner, og her var der nogle problemer, som jeg stødte på mere end én gang.

Forbedre borger supporten = køb af et tool = arbejde for it

Dette er, hvad jeg ofte oplever. Det team, der er ansvarlig for borger supporten, beslutter, at de har brug for et ITSM-tool, så de bedre kan hjælpe deres borgere. Deres næste træk? De går op til it, giver dem en liste over krav, og derefter får it-afdelingen til opgave at finde et tool, opsætte det og sørge for at alle i teamet ved, hvordan de bruger det.

Her gør borger supporten it-afdelingen ansvarlig for, at deres nye tool bliver en succes. De får nemlig brug for at læne sig op ad nogle eksperter, der kender dette tool, men som ikke direkte er involveret i at støtte borgerne. Dermed ender de med et ITSM-tool, der er skræddersyet til it’s behov i stedet for deres eget. Da tool’et ikke er optimeret til teamets specifikke behov, er indførelsesraten for det nye tool lavere, end det kunne være.

En person håndterer al it-support – som et bijob

Det, at støtte borgere, betragtes som en af kommunes kerneværdier, mens vedligeholdelse af tool’et betragtes som it’s job. Når deres ITSM-tool er konfigureret, og borger support-teamet begynder at bruge det, får de normalt hjælp af en it-medarbejder. Men ofte har denne person alt for mange opgaver og alt for lidt tid.

It-medarbejderen er ansvarlig for at styre tool’et, organisere processen samt al rapportering til overordnede. I de fleste organisationer er tre forskellige personer ansvarlige for disse tre opgaver. Det er værd at nævne, at dette ikke er med til at forbedre effektiviteten i din it-support.

“Borger support er ikke it’s ansvar!”

Hvis nogle it-afdelinger føler, at de skal påtage sig borger supportens arbejde, reagerer de ved at droppe alt ansvar. Med begrundelsen: ”Min it-afdelings mål er at hjælpe mine kolleger, ikke vores borgere. Så det vil jeg ikke investere tid og penge i, når det er på bekostning af mine egne it-projekter.” Strengt taget kan it-afdelingen have ret, men selvfølgelig er denne form for tænkning kontraproduktiv. Borger support-teamet skal praktisk talt tigge, stjæle og låne ressourcer fra andre afdelinger for at få deres arbejde gjort, mens it har al den ekspertise, de har brug for – og evnerne til at gøre det meget hurtigere. Dette er selvfølgelig langt fra effektivt.

Sådan får man borger supporten til at fungere

At gøre borger supporten til en succes afhænger derfor af it-afdelings engagement. Men ingen it-afdeling har råd til, at en del af deres team hjælper borger support-teamet på fuldtid. Det behøver de heldigvis heller ikke.

Tricket er at gøre det lettere at samarbejde. Ikke kun mellem it-afdelingen og borger support-teamet, men også på tværs af hele organisationen. Ja, vi taler om Enterprise Service Management.

Her er 3 tips til, hvordan det fungerer.

1. It skal facilitere processen – men ikke eje den

For at sige det lige ud, så er dette mit vigtigste tip. Borger support-teamet bør tage ejerskab over valget og implementeringen af tool’et. Det betyder ikke, at de er nødt til at tage sig af det hele, men i sidste ende er det dem, der anvender tool’et. Og hvis det ikke er det rigtige tool, eller hvis det ikke har den rigtige opsætning, bliver de påvirket af det.

Du vil gerne gøre brug af de forskellige teams styrker. It har erfaring med at vælge og implementere et tool og designe arbejdsprocesser. Borger support-teamet ved nøjagtigt hvilke services, deres borgere har brug for. It’s rolle er derfor, at finde ud af, hvad målene for borger support-teamet er og at hjælpe dem med at komme dertil.

2. Inddrag alle interessenter i at vælge og implementere et tool

Flere teams vil sandsynligvis være involveret i valget og implementeringen af et tool. Borger support-teamet, som står for dette implementeringsprojekt, bør involvere alle disse interessenter i processen.

En vigtig del, som skal med om bord på dette projet, er din ledelse. Ikke kun for at få grønt lys til at købe det ønskede ITSM-tool, men også for at reservere it-ressourcer – under og efter implementeringen. Som tidligere nævnt er den tid, der kræves til support af tool’et, ofte ikke budgetteret. Du har sandsynligvis også brug for support, når projektet ikke går så glat, som du havde håbet – og du er nødt til at overbevise alle teams om, hvorfor du investerer i dette projekt.

3. Start et pilotprojekt – sammen

Det kan være skræmmende at implementere et borger support tool og starte en ny måde at arbejde på. Derfor anbefaler vi altid at starte i det små. Forsøg ikke at ændre din måde at arbejde på.

Hvorfor ikke starte et pilotprojekt? Vælg en relativt enkel service, helst en, hvis proces du har kendskab til. It- og borger support-teamet skal samarbejde om at oprette processen og tool’et og teste det i praksis. En kommune, jeg besøgte, startede et pilotprojekt omkring behandlingen af ​​herreløse katte. Dette er muligvis bare en lille proces, men du kan lære noget værdifuldt af det – og bruge det, du har lært, når du tackler andre processer.

Samarbejde er nøglen

Når du samarbejder med kolleger fra et andet team, er det altid nødvendigt at lave teambuilding. Reservér noget tid i starten af ​​projektet, hvor I kan lære hinanden at kende. Fejr milepælene, I opnår sammen, og fortæl dem til organisationen.

Investeringen i teambuilding kan spare dig for meget besvær og frustration senere. Og du får kage, når dit projekt er færdig. Og hvem kan ikke lide kage?

Vil du vide, hvordan ESM kan hjælpe din organisation på andre måder? Download vores ESM-e-bog for at finde ud af, hvad ESM kan gøre for dig.