Af den May 5, 2020

Selvbetjening, shift left og AI frigør tid, som dine medarbejdere i servicedesken kan bruge på at løse vigtige og tilbagevendende problemer, der har store konsekvenser for dine kunder. Medarbejderne spiller derfor en stor rolle, når det kommer til bestemmelsen af jeres kundetilfredshed. Det er nemlig dem, der skal løse disse problemer for dine kunder. Og det giver en ny udfordring: hvordan sikrer du dig, at du vælger de rigtige personer til dit team?

Indre motivation er nøglen!

Tænk dig om: hvilke servicedesk-medarbejdere får positiv feedback fra kunderne? Det er sikkert dem, der ikke altid følger reglerne til punkt og prikke, og som af og til improviserer for at løse dine kunders problemer. De mennesker, der tør sætte målet (glade kunder) over procedurerne.

Det, de bedste servicedesk-medarbejdere har til fælles, er, at de motiveres af at hjælpe andre mennesker. Naturligvis vil de også gerne løse sagerne hurtigt, men deres primære mål er hjælpe kunderne. De synes, det er mindre vigtigt at overholde behandlingstids-KPI’en, for deres prioritet er at hjælpe personen i telefonen eller på chatten.

Afslutningen på de stive processer

Den indre motivation bliver en vigtigere faktor i servicedesken. I ITIL 4 ser vi f.eks., at processerne bør blive mere fleksible, og at de enkle opgaver skal automatiseres så meget som muligt. Målet er, at dine medarbejdere i servicedesken får tid til at blive mere kundeorienterede.

Før ITIL 4 var det primære fokus på standardisering af processerne. Denne standardisering reducerer risikoen for menneskelige fejl og den tillader, at nogle incidents løses hurtigere. Det er dog ikke alle forespørgsler, incidents og ændringer, der kan omfattes af en enkelt proces. Desuden gør standardiseringen ikke din servicedesks arbejde mere udfordrende. Hvis du giver dit personale friheden til virkelig at hjælpe kunderne, ser du, at glade medarbejdere giver glade kunder.

Sådan vælger du de bedste folk til din servicedesk

Når du søger nye teammedlemmer, hvordan vælger du så de medarbejdere, som dine kunder vil elske? Du kigger efter den indre motivation til at hjælpe andre, selvom du kun har en eller to samtaler til at vurdere ansøgerne.

Det første skridt er at lægge mærke til den non-verbale kommunikation. Glimtet i øjet eller smilet, de viser, når I f.eks. taler om et eksempel på at gøre en utilfreds kunde glad igen. Den måde, du stiller spørgsmålene på under jobsamtalen, kan gøre hele forskellen. Svaret på spørgsmålet ’vil du gerne hjælpe kunderne?’ Vil altid være ‘ja’, men det fortæller dig ikke ret meget om ansøgerens kvaliteter. For at få et bedre billede af en ansøgers motivation, bruger TOPdesk metoden STAR.

STAR står for: situation, task (opgave), action (handling) og resultat. Du stiller ansøgeren nogle adfærdsmæssige spørgsmål om situationer, der kan sammenlignes med jobbet i servicedesken. Ved at spørge ind til, hvad der skete (situation), hvad personens pligter var (opgave), hvad de rent faktisk sagde eller gjorde (handling) og hvad resultatet blev (resultat), får du et billede af, hvordan personen har handlet tidligere. Dette forhindrer dig i at køre fast i de hypotetiske scenarier og få acceptable svar.

Sæt den menneskelige faktor øverst

Du kan f.eks. spørge, om ansøgeren nogensinde har haft en kunde, han eller hun tænkte på, ved arbejdsdagens slutning. Hvad var specielt ved den situation? Hvad havde ansøgeren gjort, og hvad var resultatet deraf? Hos TOPdesk er vi altid glade for at høre, at nogen har nægtet at lade regler eller procedurer hindre dem i at hjælpe kunden på den bedst mulige måde. Det, at sætte den menneskelige faktor over procedurer og regler, er en af værdierne i det Agile manifest, som vi virkelig tror på.

Et ekstra tip: spørg om mere end bare arbejdssituationer. Personer, der motiveres af at hjælpe andre, opfører sig på samme måde i fritiden. Fodrer ansøgeren f.eks. naboens kat, når han eller hun er på ferie? Eller køber ansøgeren jævnligt ind for sin bedstemor? Det har intet at gøre med arbejdet i servicedesken, men det siger noget om ansøgerens indre motivation til at hjælpe andre. På den måde kan du også bruge STAR-metoden til førstegangsansøgere, der ikke har nogen eller kun meget begrænset arbejdserfaring at trække på.

Fælden

De folk, der motiveres af at hjælpe andre, falder ofte i den samme fælde: de vil gå til ekstremer for at finde en løsning. De lover at løse problemer, der ikke kan løses, bruger for meget tid på incidents eller accepterer den løsning, kunden selv foreslår – selvom de ved, at det ikke er den bedste. Nogle gange må man sige nej, og det kan være vanskeligt for denne gruppe.

Den ideelle ansøger har selvindsigt nok til fortsat at stille de ’rigtige’ spørgsmål. På den måde kan ansøgeren, sammen med kunden, finde en langsigtet løsning, der fungerer godt for begge parter. Dem, der stiller kritiske spørgsmål under jobsamtalen, har en fordel. Her kan de nemlig forklare hvorfor, at de fraråder en given løsning.

Tjek dit nuværende team

Hvad med dem, der allerede arbejder i din servicedesk? Dem, hvis motivation du måske er i tvivl om? Invitér de medarbejdere ind til en snak. Er der regler og procedurer, som forhindrer dem i at hjælpe kunderne optimalt? Eller mangler der noget, som kan gøre dem i stand til at udføre deres arbejde endnu bedre?

Oplever du, at forholdene er gode og teammedlemmernes højeste prioritet er at hjælpe kunderne, men at du stadigvæk er i tvivl? Så er det tid til endnu en dialog.

Måske er medarbejderens nuværende job ikke længere det helt rigtige. I så fald er det tid at kigge efter en ny udfordring sammen. Hvad kan personen ellers tilbyde virksomheden?

Er du interesseret i flere tips til, hvor du skaber et effektivt serviceteam?

Læs vores øvrige blogs om emnet:

Skab dit team: vælger du personlighed frem for kompetencer?
9 soft skills, der er uundværlige for din IT-afdeling
Hemmeligheden bag glade servicedeskmedarbejdere
Optimer teamsamarbejdet i din servicedesk med personlighedstest