Hemmeligheden bag glade servicedesk-medarbejdere

Hvorfor hader så mange mennesker deres job? Og hvorfor går andre med glæde på arbejde? Misfornøjede medarbejdere har en tendens til at klage over de samme ting: deres chef ignorerer deres forslag, deres kolleger er hverken venlige eller hjælpsomme og møderne er for lange og kedelige. Heldigvis findes der glade medarbejdere, men hvad er så hemmeligheden?

TOPdesk beskæftiger mere end 700 ansatte i 10 lande, og de har alle sammen én ting til fælles: ekstremt høje tilfredshedsniveauer. Faktisk scorer TOPdesk imponerende 4,7 ud af 5 på Glassdoor. Folk synes helt klart om at arbejde for os, og vi er åbenlyst en god arbejdsgiver. Hvad er så vores hemmelighed?

Når jeg viser besøgende rundt i TOPdesk, er den første ting, de får øje på, vores gadgets. Alt fra fodboldborde til Nintendo Wiis, vi har det hele. Du kan næsten høre deres hjerner gå amok: ‘Er det bare hemmeligheden bag glade medarbejdere!’ Desværre ikke. Hvis det bare var så enkelt.

Et sikkert miljø

Hvad er så hemmeligheden? Jeg tror, det starter med et sikkert miljø, hvor folk stoler på hinanden og er glade for at hjælpe hinanden. Jeg er gift og har to børn. Hvis jeg har lyst til en aften alene med min kone, må jeg booke en babysitter til at passe børnene. En fra mit lokalområde, der er villig til at holde øje med dem for et givent beløb. Når du har fået børn, bliver planlægningen af en bytur til en militæroperation.

Heldigvis har jeg ekstremt dejlige naboer, der med glæde tjekker vores babyalarm ind i mellem. Jeg ringer bare på deres dørklokke og spørger, om de er hjemme og kan en bestemt aften. Jeg behøver ikke engang at forhandle nogen pris, for de forventer ikke noget til gengæld. De har tillid til, at vi gør dem en tjeneste ved en anden lejlighed. For eksempel at vande deres planter, når de er på ferie.

Hjælpsomme kolleger

Hvad kan tillid gøre for en virksomhed eller en virksomhedskultur? Mere end du tror. Hos TOPdesk er nye medarbejdere vildt begejstrede for deres utroligt hjælpsomme kolleger: ‘Hvis jeg spørger en kollega om noget, får jeg svar med det samme. Hvis han eller hun ikke kender svaret, sender de mig gerne videre til en, der gør. ‘

Det forbløffer mig bare stadigvæk. Det er tilsyneladende helt usædvanligt, at kolleger bruger deres dyrebare tid på at hjælpe andre uden at få noget til gengæld.

Ansæt de rigtige medarbejdere

Hvordan skaber du et sikkert arbejdsmiljø? Et miljø, hvor medarbejderne stoler på hinanden og jævnligt hjælper hinanden? Ved at ansætte de rigtige teammedlemmer. Tag søgningen efter nye medarbejdere alvorligt: Det er dig, der bestemmer, hvem der skal arbejde i din afdeling. Så bestem, hvilke egenskaber der er nøglen til at bidrage til det sikre miljø, du ser for dig, og gør det centralt i din ansøgningsproces.

Soft skills og kompetencer

Hos TOPdesk gennemfører vi to interviewrunder. Under det første interview undersøger vi, om kandidaten passer godt til vores organisation. Det gør vi ved at undersøge deres soft skills. Brænder de for det, de gør? Er de villige til at hjælpe? Stoler de på mennesker? Kan du også stole på dem? Vil du have lyst til at drikke en øl med dem? Kandidater, der tilfredsstiller alle disse ting, går videre til anden runde. I runde to undersøger vi, om kandidaten har de nødvendige faglige kompetencer.

Du skal aldrig nøjes

En så streng udvælgelsesproces har to ulemper. For det første kræver det en betydelig mængde tid. For det andet er vores fokus på en ansøgers soft skills ikke nødvendigvis tilpasset de hard skills, som vi står og skal bruge.

Derfor kan det være vanskeligt at udfylde de ledige stillinger i praksis. Uanset hvor kvalificeret en kandidat er til jobbet, rekrutterer vi ikke ham eller hende, hvis vi ikke tror på, at personen besidder de tilstrækkelige soft skills. Vi har aldrig ansat en medarbejder i servicedesken, som f.eks. ikke har tid til sine kolleger. Hvorfor ikke? Fordi vi er fast besluttet på at beskytte vores virksomhedskultur.

Et skridt i den rigtige retning

Det, at opbygge et ’dream team’ og skabe et sikkert arbejdsmiljø, er de første skridt på vejen mod glade medarbejdere. Er du nysgerrig efter, hvad du ellers kan gøre for at få glade medarbejdere i din servicedesk? Så kig på de andre blogindlæg i vores serie om servicekulturen.