Utrecht University: En Enterprise Service Management-case

Vi har før talt om fordelene ved Enterprise Service Management (ESM). Men hvordan ser det ud i praksis? Utrecht University begyndte på sin helt egen ESM-rejse, hvor de fleste af afdelingerne nu arbejder sammen – fra servicedesk og den lokale support til universitetsbibliotekets IT- og sikkerhedsafdeling. Vi har besøgt dem og talt med Jacqueline van Besouw, leder af servicedesken og den lokale supportafdeling, og Patrick Schilder, service- og supplymanager for IT-afdelingen på universitetsbiblioteket. Lad os se på deres ESM-oplevelse. Og deres tips til, hvordan du kommer i gang med ESM?

Hvordan kom Utrecht University i gang med ESM?

Universitetets forskellige afdelinger tilbyder deres services til to forskellige grupper: ansatte og studerende. Jacqueline van Besouw forklarer: ‘vi skal servicere flere grupper: f.eks. den gamle garde, der har arbejdet på universitetet i over 30 år, og en flok nye, 18-årige studerende, der starter hos os hver sommer, med mange forskellige forventninger til vores service. De er unge og moderne og søger øjeblikkelig information.’

For at imødekomme den nye serviceefterspørgsel, startede Utrecht University på deres ESM-rejse. I fremtiden vil man fokusere på at samarbejde på tværs af afdelingerne for at gøre universitetet til et sted, hvor alle kan arbejde og lære på en god og behagelig måde.

Et enkelt kontaktpunkt: bedre service

Jacqueline van Besouw indrømmer: ‘før vi startede på ESM, var det uklart for de fleste på universitetet, hvem de skulle henvende sig til med deres problemer. Lad os sige, at du sidder i et forelæsningslokale, og projektoren går i stykker. Hvor skal du så bede om hjælp? Der står tre telefonnumre i lokalet, til tre forskellige services: helpdesk, IT og facility management. Men det er uklart, hvem du skal kontakte. Og hvis man endelig får fat i én, snakker han bare og videresender dig til en anden. Så – hvem hjælper dig egentlig med dit problem? ‘

Takket være ESM, er det blevet klart, hvor man skal henvende sig, hvis man har brug for hjælp. I modsætning til tidligere, hjælper universitetets servicedesk nu med glæde både studerende og ansatte. ESM har også gjort livet meget enklere for medarbejderne i servicedesken: ’det er meget lettere at dele oplysninger, når alle arbejder i det samme system,’ siger Jacqueline van Besouw. ‘Det gør processen med at håndtere incidents både lettere, hurtigere og mere strømlinet. Og vi kan altid lide at hjælpe andre mennesker.’

Samarbejde giver gode resultater

De forskellige afdelinger ved Utrechts University samarbejder tættere end nogensinde før. Jacqueline van Besouw forklarer: ‘vi plejede at være som et lille sportshold med vores eget stadion. Nu er vi blevet vores helt eget olympiske stadion, hvor alle sportsgrene fungerer sammen og er lige vigtige.’ Nu, hvor alle informationer er samlet i ét system, er det meget lettere at arbejde sammen. Patrick Schilder tilføjer: ‘Informationerne plejede kun at komme via e-mail, så i dag er det meget lettere at fortsætte, hvor en anden slap. Hvis en af vores kolleger er fraværende, kan vi bare fortsætte med at arbejde på serviceforespørgsler eller andre incidents.’

Deling af viden

ESM har hjulpet Utrechts University på mere end én måde. Takket være vidensartiklerne, er der flere mennesker, som kan besvare forskellige typer af spørgsmål. Jacqueline van Besouw forklarer: ‘forleden var der én, som spurgte mig, om jeg havde det okay med, at en af mine servicedesk-medarbejdere besvarede et spørgsmål om økonomi. Jeg har det mere end okay med det! Altså, hvis en facility managementmedarbejder kan håndtere en af vores service desk-incidents, er det naturligvis bare super.’

Hvad er næste skridt for Utrecht university?

‘Jeg hjælper vores funktionsledere med at stille så mange vidensartikler som muligt til rådighed, så servicedesken også kan begynde at håndtere biblioteksrelaterede incidents,’ forklarer Patrick Schilder. Fremstillingen af vidensartikler, baseret på indkommende spørgsmål, ligger også højt på universitetets opgaveliste. Deres mål: at lægge endnu større vægt på knowledge management. ‘Fordi vi nu dokumenterer al vores viden og løsninger, kan vores servicedesk-medarbejdere let se tilbage på, hvordan vi før har håndteret et lignende incident og lære af den erfaring,’ siger Patrick Schilder.

Hvordan kan andre organisationer så gå i gang med ESM?

Heldigvis ville Jacqueline van Besouw gerne dele sine bedste råd med os:

Forandringer er gode: Bare giv den gas

Når du kommer i gang med ESM, skal du være parat til at foretage ændringer. ‘Vi er gået fra at arbejde i vores egen lille boble til at se på det store billede. Fra simpel besvarelse af telefonopkald til videnshåndtering og fra en kompetent servicedesk til brug af vidensartikler. Alt det kræver en kulturændring,’ forklarer Jacqueline van Besouw. Det er afgørende at respektere de involverede mennesker for at få en kultur til at ændre sig. ‘Værdsæt deres ekspertise, lyt til dem, og sørg for, at de får lov til at være en del af det. Nogle medarbejdere frygter måske, at deres job bliver overflødigt på grund af videnshåndtering. Hjælp og vejled dem i stedet for bare at afvise deres bekymringer. Dermed kommer de meget hurtigere med ombord,’ siger Jacqueline van Besouw.

Er du så klar til det næste skridt?

Inspirerede universitets rejse mod ESM dig? Vi har netop udgivet en ESM e-bog. Her kan du lære meget mere om Enterprise Service Management.