Få styr på din kommunikationsproces i servicedesken

Dine kunder har visse forventninger til de services, du leverer, så hvordan kan du sikre, at kunderne er tilfredse? Du skal selvfølgelig holde dem opdaterede!

Men hvordan gør du så det? Det kan du blive klogere på i dette blogindlæg, hvor jeg vil gennemgå hvorfor, det er vigtigt at have en klar og tydelig kommunikationsproces. Hertil vil jeg komme med eksempler på, hvad denne kommunikationsproces bør indeholde, hvad du selv kan gøre og hvor ofte du bør revurdere processen.

Hvorfor er det vigtigt at forstå kommunikationsprocessen i servicedesken?

Kommunikation er en vigtig del af sagsbehandlingsprocessen. For når dine kunder indsender en sag, har de visse forventninger til din kommunikative indsats. De har bl.a. en forventning om, at de løbende modtager opdateringer omkring sagsbehandlingen samt får tilsendt en besked, når sagen er løst.

Det er derfor en god idé at se din kommunikationsproces fra kundernes synspunkt. Det kan du gøre ved at kortlægge din kunderejse. Her kan du nemlig få en større indsigt i den service, du leverer. Måske bliver du endda overrasket over, hvordan kommunikationsprocessen hænger sammen samt finder flere ting, som kræver en opdatering. På den måde kan du justere din kommunikationsproces og gøre den mere kundevenlig. Og det er helt sikkert noget, som dine kunder vil takke dig for.

Læs mere om, hvordan du kortlægger din kunderejse.

Forstå kommunikationsprocessen trin for trin

Typisk opsættes kommunikationsprocessen sideløbende med sagsbehandlingsprocessen og aktiveres ved de relevante faseskift. Nedenfor ses de mest almindelige faser. Det er dog værd at nævne, at disse faser kan afvige alt efter sagsbehandlingsprocessen, organisationsbestemmelser og forventninger fra brugerne, de ansvarlige eller andre interessenter i processen:

Som det ses i modellen ovenfor, indeholder de forskellige faser kommunikation til både brugeren og sagsbehandleren. I dette eksempel bliver brugeren løbende opdateret på sagens udvikling – og bliver ligeledes bedt om at tilsende flere informationer, for at sagen til sidst kan blive løst og lukket. Det behøver derfor ikke være kompliceret at opsætte denne kommunikationsproces. Du skal bare have et godt design.

Hvorfor er det vigtigt at have et godt design?

Det er vigtigt, at kommunikations- og sagsbehandlingsprocessen er designet som en integreret del af dit tool. Når du skal løse en sag, har denne proces nogle essentielle faser eller trin, som du med fordel kan kommunikere ud til brugeren. Selve designet og struktureringen af processen og kommunikationen er med til at spare sagsbehandleren tid og bekymringer.

I dit ITSM-system har du derfor mulighed for at udsende eller foreslå notifikationer, når sagen er under behandling. Men indholdet af disse notifikationer skal også designes. Vigtigst af alt skal de udsendes på det korrekte tidspunkt i sagsbehandlingsprocessen og indeholde relevante informationer. Eksempelvis, når sagen oprettes, får brugeren tilsendt beskeden: ”Kære xx, din sag er oprettet med sagsnummer S2106-0123 ang. bestilling af PC”.

Så snart du har fået dette på plads, kan du kigge på selve formatet og indholdets indpakning. Her vælger nogle virksomheder at inddrage deres marketing- eller kommunikationsafdeling, så de kan få udformet et skarpt kommunikativt udtryk. Dette er især en fordel, hvis notifikationerne udsendes til eksterne brugere, da de dermed skal have en mere professionel fremtoning.

Læs også; sådan skaber du bedre kundeoplevelser i servicedesken.

3 ting, et godt design indeholder

Du har måske forstået vigtigheden i at have et godt design, men hvad indeholder det helt præcist? Der er særligt tre ting, som du skal have styr på, når det kommer til dit design:

1. Et formål med kommunikationen; Hvad er det, vi vil med denne notifikation (info til brugeren, vigtig besked)? Send ikke beskeder ved hver statusændring, hvis det ikke har en værdi.
2. Forventningsafstem med interessenterne (brugere, ansvarlige, m.m.); Inkludér dem i processen og find ud af, hvornår de ønsker at få informationer.
3. Fokus på praktik: Designet skal være med til at løfte processen, så brugerne informeres. Hvis dette opsættes korrekt, er der kun behov for, at den ansvarlige følger den aftalte proces for behandlingen og indtaster den mest relevante kommentar – resten ligger i notifikationsskabelonen.

Sådan kommer du i gang med at optimere din kommunikationsproces i servicedesken

Der er op til flere ting, som du skal være opmærksom på, hvis du skal optimere din kommunikationsproces. For det første kommer det an på, hvordan din nuværende proces ser ud. I nogle tilfælde kan du ’nøjes’ med at tilrette enkelte hændelser (triggers) eller handlinger (e-mail skabeloner) for at løse et givent problem eller ønske om tilretning. Her kan du spore på, hvilken mail der skal rettes (indhold, ordlyd, formatering m.m.) og hvilke hændelser denne er tilknyttet.

I andre tilfælde kan der være tale om en nytænkning eller implementering af en ny proces eller del-proces. Her er det vigtigt at se processen som en helhed, da opsætningen af ny kommunikation – eller en tilretning af det eksisterende – kan påvirke andre, da der kan opstå en ’dobbelt’ kommunikation.

Du skal derfor overveje hvilken strukturering og syntaks, der giver bedst mening for dig. Første trin er at navngive hændelser (trigger) og handlinger (e-mail), så du lettere kan finde og vedligeholde dem. Her kan du for eksempel navngive dem efter deres position i processen; ’00 Oprettet – send til rekvirent’ og ’01 Tildeling – Send til ansvarlig’ eller gruppere det efter interessent; fx ’Rekvirent – Oprettet’ og ’Ansvarlig – Tildeling’.

Alt i alt er det vigtigt, at du kigger på, hvad de forskellige trin i kommunikationsprocessen indeholder, og hvordan du bedst muligt kan implementere det.

Hvor ofte skal man revurdere sin kommunikationsproces?

Du kan med fordel løbende revurdere din kommunikationsproces, og en god tommelfingerregel er at gøre det hvert kvartal. På den måde kan du sikre dig, at kommunikationen altid er skarp og opdateret. Hertil er det også en fordel at inddrage dine kunder. Det kan enten ske ved hjælp af spørgeskemaundersøgelser, feedback-funktionen i din serviceportal eller i forbindelse med lukningen af en sag. Og det giver næsten sig selv: jo bedre der kommunikeres til kunderne, jo højere kundetilfredshed.

Læs mere om, hvordan du kan få dine kunders feedback.

Er du ved at ændre din sagsbehandlingsproces? Så har du brug for at revurdere din kommunikationsproces. Hvis denne kommunikation involverer eksterne kunder, vil organisationsændringer, logo, kampagner osv. have betydning for kommunikationen. Hvis der derimod sker ændringer internt, kan du let samle op på, hvornår de ansvarlige har brug for opdateringer.

Vil du vide mere?

Er du interesseret i at blive klogere på, hvordan du kan forbedre din kommunikationsproces? Så kan du se webinaret: kommunikation… Hold kunderne opdaterede! Her vil du få et overblik over dos and don’ts og finde ud af, hvad du kan gøre for at optimere din kommunikationsproces.