Hvad er SIAM: Serviceintegration og management?

IT-organisationer outsourcer stadig flere services. Det rejser følgende spørgsmål: Hvordan holder du servicekvaliteten høj, når du arbejder med interne og eksterne leverandører? SIAM blev udviklet som svar på den slags spørgsmål. Hvad er det så? Og hvordan implementerer du det?

Hvorfor blev SIAM udviklet?

Før i tiden gjorde IT-organisationerne meget af arbejdet selv; fra opsætning af servere til udskiftning af backup-bånd. Det tempo, som teknologien ændrer sig i, tvinger dem ofte til at benytte ekstern ekspertise.

Tendensen, over de sidste årtier, er at outsource flere IT-services. For eksempel ser vi, at cloud-lagring bruges oftere, og det samme gælder software som en service. Hvordan fastholder du det fulde overblik med så mange involverede leverandører? Hvordan forhindrer du dem i at arbejde i siloer, som giver dig unødvendige, høje omkostninger?

SIAM blev udviklet som svar på den slags spørgsmål. Det står for ‘Service Integration And Management.’ I insidersprog: SIAM’s mål er at gøre IT-organisationer i stand til at styre forsyningskædens proces fra a-z, i et miljø med flere leverandører. I hverdagssprog: SIAM er en metodologi til de organisationer, der arbejder med mange forskellige leverandører og ønsker at håndtere processen på en smartere og mere effektiv måde.

Hvad er SIAM?

SIAM’s budskab er kort sagt: Sørg for, at nogen koordinerer alle de parter, der leverer services til dig. Ansvaret kan ligge hos en person, et team, en afdeling eller endda en ekstern part.

SIAM identificerer tre roller i en organisation:

• Kundeorganisation (strategisk): det er kunder hos de organisationer, der leverer services. Den bestemmer strategien og vælger f.eks. de opgavetyper, der kan – og ikke kan – outsources, og hvad de gældende kriterier er.
• Serviceudbydere (operationelle): enhver intern eller ekstern part, der leverer en service til kundeorganisationen. Alt fra afdelinger som IT, Facility Management og HR til hardwareudbydere, telecom-udbydere og cateringfirmaer.
• Serviceintegrator (taktisk): den rolle, der er ansvarlig for levering af services og for gensidigt samarbejde mellem serviceudbyderne. Serviceintegratoren kan være en person, et team, en afdeling eller en ekstern part.

Her finder du en oversigt over flere ITSM begreber, du bør kende.

Hvad er en serviceintegrator?

Serviceintegratorrollen er et karakteristisk træk ved SIAM. Rollen kan have flere forskellige former og valget afhænger af, hvad der fungerer bedst for din organisation.

Ekstern serviceintegrator

• Hvad er det? Du ansætter et eksternt firma til at koordinere alle involverede parter.
• Fordele: alle fordelene ved outsourcing, dvs. at mennesker og ekspertise er øjeblikkeligt tilgængelige og kontrakten er fleksibel.
• Ulemper: du er meget afhængig af en ekstern part, der koordinerer alle de andre eksterne – og interne – parter. Det kræver fremragende samarbejde og et tillidsforhold. Hvis det går galt, bryder helvede løs. Derudover er løsningen ikke billig.

Intern serviceintegrator

• Hvad er det? Du udnævner en person eller et team i din organisation til at koordinere alle parter.
• Fordele: Du bevarer fuld kontrol over alle services, og det er lettere for dig at sikre, at de leverede services og dine forretningsmæssige mål stemmer overens. På grund af lovgivningen har nogle organisationer intet andet valg end at påtage sig rollen som serviceintegrator.
• Ulemper: Du risikerer, at den part, der agerer intern serviceintegrator, ikke tages alvorligt af de teams, der tidligere har stået for koordineringen.

Hybrid serviceintegrator

• Hvad er det? Du står selv for koordineringen af serviceudbyderne, understøttet af en ekstern personalefunktion.
• Fordele: Du styrer selv alle services, men bruger eksternt personale og ekspertise. Dette kan være første skridt mod en intern serviceintegrator. Noget, som du måske ikke har bemandingskapacitet til lige nu.
• Ulemper: I starten koster det dig ekstra tid og penge, fordi du laver arbejdet selv samt betaler en ekstern part for at hjælpe dig.

Primær leverandør som serviceintegrator

• Hvad er det? En af dine serviceleverandører fungerer som din serviceintegrator. Det er typisk en leverandør, som du allerede har tæt kontakt med, hvor I samarbejder på et strategisk niveau.
• Fordele: Alle fordelene ved outsourcing plus den ekstra bonus, at leverandøren allerede kender din organisation godt.
• Ulemper: Risiko for interessekonflikter. Leverandøren, der fungerer som serviceintegrator, skal optimere alle parter, på din virksomheds vegne, men ønsker samtidigt fortsat at levere sine egne services. Det kræver et stort tillidsforhold for, at denne konstruktion kan fungere.

Hvordan implementerer du SIAM?

‘SIAM Body of Knowledge’ beskriver detaljeret, hvordan man implementerer SIAM. Opsummering:

1. Opdagelse og strategi: Kortlæg din nuværende situation og formuler mål og strategi for dit SIAM-projekt.
2. Planlæg og byg: Oversæt din strategi til en plan for din overgang til SIAM. Her skal du også indhente alle nødvendige godkendelser.
3. Implementering: Implementér din plan, som giver en fungerende og operationel SIAM-model.
4. Kør og optimér: Overvåg leveringen af de operationelle services og alt, hvad det indebærer, og fortsæt med at optimere.

Disse trin er ganske generiske. Vil du vide mere om, hvordan du implementerer SIAM? Læs Scopisms SIAM Body of Knowledge lige her. Du kan downloade det ganske gratis og bl.a. få at vide, hvilke møder du skal holde, hvilke roller der kommer ind under den nye funktion og hvilket ansvar, der ligger hos kundeorganisationen.

ITIL og SIAM

ITIL v3 indeholder best practices for samarbejdet med en enkelt leverandør. Et vigtigt element er, at du, i samråd med dine leverandører, fastlægger leveringsbetingelserne for de services, de leverer til dig. Du udarbejder understøttende kontrakter med eksterne parter og OLA’er (aftaler om operationelt niveau) med interne parter.

Hvordan koordinerer du så flere leverandører på en smart måde? ITIL v3 siger desværre ikke rigtig noget om det.

I øvrigt giver, ITIL 4 Foundation, der blev lanceret tidligere, kun få konkrete henvisninger til SIAM. Selvom det siges, at ITIL 4 er let at knytte til koncepter, som fx DevOps, Agile og SIAM, bliver de faktisk næsten ikke berørt. Det kommer måske i en opfølgning på Foundation-niveau.

Hvordan fungerer SIAM i praksis?

Lad mig aflive en misforståelse: det er svært at finde en fuldstændig ‘SIAM-sikker’ organisation. Det er faktisk ikke nogen let opgave at få SIAM til at køre. Dit mål er at forbedre samarbejdet mellem alle dine serviceudbydere. Der kan være alt fra 20, 30 og 40 til flere hundrede parter. Det kan typisk være svært nok til at skabe et velfungerende samarbejde med bare en enkelt part.

Udfordringer ved implementeringen af SIAM

Når du prøver at forbedre samarbejdet mellem de forskellige serviceudbydere, møder du typisk flere udfordringer:

• Det er ekstremt vanskeligt at få forskellige leverandører til at følge de samme processer. Hver afdeling og organisation har allerede sin egen arbejdsmetode, som de gerne vil holde fast i.
• Hver part har dens egne værktøjer og rapporter. Det gør centraliseringen af dine rapporter ret svær og tidskrævende.
• Nogle parter er tilbageholdende med at samarbejde intenst. De opfylder deres kontraktlige forpligtelser, men de kan ikke – eller vil ikke – investere tid i at udforske måder, som de sammen kan forbedre deres servicelevering på.

Hvor skal du begynde?

Vil du forbedre samarbejdet med dine serviceudbydere? Du behøver ikke nødvendigvis at implementere SIAM for at gøre det. Begynd i det små.

Bestem hvilke af dine leverandører der er ‘strategiske leverandører’. Du kan med fordel bruge Kraljic matrix . De strategiske leverandører er dem, der udgør den højeste forsyningsrisiko og har den største effekt på indtjeningen.

Planlæg et møde med en af dine strategiske leverandører. Tal om, hvad I kan gøre for at forbedre samarbejdet. Senere, kan du bruge samarbejdet med denne leverandør til at bestemme, hvordan du kan forbedre samarbejdet med andre parter.

Vil du lære mere om at arbejde smartere sammen med dine leverandører?

Læs følgende blogs:

Blog: Barclay Rae om SIAM, med flere gode tip og typiske faldgruber.
Blog: Spare omkostninger på dine leverandørkontrakter? Gør de følgende tre ting!