ITIL 4: Den nye service management-bibel?

I 2019 offentliggjorde man den første del af ITIL 4: ITIL Foundation. Dette blogindlæg besvarer alle dine brændende spørgsmål om ITIL 4. Som f.eks: Hvad nyt er der i ITIL 4? Og hjælper den nye version af ITIL dig med at matche udviklingen af f.eks. agile og DevOps?

Hvad er det nøjagtigt, man har offentliggjort?

I slutningen af februar 2019 offentliggjorde man ITIL 4 Foundation . Denne bog beskriver det grundlæggende i den nye ITIL-version og fungerer som studiemateriale til at få dit ITIL Foundation-certifikat. De næste udgivelser af ITIL Managing Professional og ITIL Strategic Leader udkom i 2020.

Hvad er ITIL 4 Foundation?

Titlen siger det hele, ITIL 4 Foundation forklarer det grundlæggende i ITIL 4. Det indeholder alle koncepter, vilkår og processer for at komme i gang med den nye version af ITIL. ITIL 4 skelner mellem følgende fire elementer:

Nøglebegreber ifm. service management
Fire dimensioner af service management
ITIL Service Value System (SVS), som også omfatter de vejledende principper
ITIL Management Practices

Her er en kort forklaring på hvert element:
Nøglebegreber: værdi, fælles udvikling og resultater

ITIL 4 Foundation angiver flere nøglekoncepter, der er afgørende for at forstå rammen fuldt ud. Deriblandt finder du flere velkendte koncepter, som f.eks. serviceudbydere, interessenter og risici. Men ITIL 4 introducerer også nogle nye koncepter.

I modsætning til ITIL v3, fokuserer ITIL 4 ikke på at levere services, men at levere værdi. Det, at levere værdi, virker ikke kun én vej! Det er noget du gør i fælles udvikling med dine kunder. ITIL 4 fokuserer ikke på at følge en proces, men på udbyttet. Kundeoplevelsen er et af de vigtigste elementer.
De fire dimensioner af service management

Mens ITIL v3 primært forklarede, hvordan man implementerer hver af de 26 processer, sigter ITIL 4 bredere. I henhold til den nye version af ITIL, skal enhver service, du designer eller leverer, tage højde for de 4 dimensioner i service management.

Organisationer og mennesker
Information og teknologi
Partnere og leverandører
Værdistrømme og processer

Service Value System og Service Value Chain

ITIL 4 introducerer værdisystemer og værdikæder.

ITIL Service Value Chain (SVC) er en oversigt over alle de aktiviteter, du kan lave for at give værdi. De aktiviteter er planlægning, forbedring, engagement, design og overgang, opnå/opbygge, levere og support. Du behøver ikke at udføre alle aktiviteterne for hver servicelevering, og der er ingen fast rækkefølge, du skal udføre aktiviteterne i. Som en løsning, kan udføre du andre aktiviteter, end når du f.eks. skifter din server farm.

Billede: ITIL’s serviceværdikæde for alle aktiviteter, kilde: ITIL® Foundation, ITIL 4-udgave. Forfatter: AXELOS

ITIL’s serviceværdikæde er en del af et større system: ITIL Service Value System (SVS). ITIL SVS beskriver alle de faktorer, der påvirker din Service Value Chain, som f.eks. ledelse, vejledende principper og kontinuerlige forbedringer.

De vejledende principper er flyttet til den midterste fase

De vejledende principper, introduceret i ITIL Practitioner, er flyttet til midterste fase i ITIL 4. De ni principper i ITIL Practitioner er blevet opdateret og reduceret til følgende 7 principper:

Fokus på værdi: alt hvad du gør, skal på en eller anden måde give værdi for din kunde eller i nogle tilfælde dine interessenter.
Start der, hvor du er: Når du begynder at forbedre noget, bør du ikke starte fra bunden af. Behold det, der virker for din organisation, og optimer det, der ikke gør.
Gå iterativt frem med feedback: Implementér dine forbedringer med små trin, også når du arbejder med større projekter. Efter hvert trin evaluerer du arbejdet og tilpasser det om nødvendigt.
Samarbejd og frem synligheden: arbejd tæt sammen med andre parter, som f.eks. dine kunder og leverandører, og vis regelmæssigt din organisation, hvad du arbejder på og hvorfor.
Tænk og arbejd holistisk: Betragt ikke din it-organisation som en ø, men som en del af et netværk af forskellige parter, der samarbejder om at give værdi for dine kunder.
Hold det enkelt og praktisk: Hold dit arbejde og dine processer så enkle som muligt, og fjern ethvert trin, der ikke tilføjer værdi på nogen måde.
Optimer og automatiser: Prøv at optimere eller automatisere de opgaver, du kan, men vær opmærksom på, at det ikke skader din kundeoplevelse eller medfører skjulte, uventede omkostninger.

ITIL’s management processer kaldes nu praksisser

De fleste ITIL-processer, du kender fra ITIL v3, som f.eks. Incident Management, Service Level Management og Capacity Management, findes stadig i den nye version og har ikke ændret sig synderligt. Det, der dog har ændret sig, er, at de 26 processer nu er blevet til 34 praksisser.

Hvorfor praksisser? Fordi ITIL 4 ikke kun beskriver en processtrøm, men også flere andre faktorer, der er vigtige for at en sådan proces lykkes. Hvilke færdigheder har dit team for eksempel. Sådan samarbejder du med dine leverandører. Eller hvilken teknologi kan hjælpe dig med at nå dit mål.

> Hvordan håndterer ITIL 4 problem management?

Hvad er forskellen på ITIL v3 og ITIL 4?

Jeg har allerede nævnte et par stykker, men her er de mest bemærkelsesværdige af dem:
Fra kontrol til vejledning

ITIL v3’s processer er designet til at styre det arbejde, der er udført. Ideelt set, bør det være ligegyldigt, hvem der leverer en service: jo mere forudsigelig processen er, des bedre. ITIL 4 fortæller dig ikke præcist hvilke skridt, du skal tage for at levere en service. Det fokuserer mere på, hvorfor du leverer en service – nemlig at levere værdi til dine kunder. De syv vejledende principper hjælper dig med at bestemme, hvordan du leverer den service, der virker bedst for din organisation.
Mere fokus på mennesker

ITIL v3 består primært af procesbeskrivelser, men fortæller ikke ret meget om de mennesker, der leverer de services, eller om kunderne, der får dem. ITIL 4 fokuserer mere på det menneskelige aspekt af serviceleveringen. Du kan hovedsageligt se det via den store fokus på kundeværdi og fælles udvikling. Det giver også nogle tip her og der om servicepersonalet, men den del er desværre ikke særlig omfattende.
Fokus inkluderer nu også partnere og leverandører

I ITIL v3 er der en proces, der omhandler samarbejdet med dine leverandører: Leverandørstyring. Denne proces diskuterer hovedsageligt kontraktstyring. Eftersom it-organisationerne er begyndt at outsource flere og flere services, er et godt samarbejde med deres serviceudbydere rigtigt vigtigt. Det afspejles i de fire dimensioner, du skal tage højde for, når du designer eller leverer en service.

Er ITIL 4 så en forbedring i forhold til ITIL v3?

Pt. er det kun ITIL Foundation, der er lanceret, så jeg bliver nødt til kun at basere min vurdering på det. Mit første indtryk er, at ITIL 4 bestemt er en forbedring.

Jeg kan virkelig godt lide tankerne bag den nye version. Jeg ser værdien af en mere agil tilgang til service management, som er baseret på kundeværdi i stedet for processer. Dermed giver det god mening, at de vejledende principper er fremtrædende i ITIL 4. Det er blevet meget mere eksplicit, at du ikke bør prøve på at implementere en komplet ITIL-proces fra bunden af, men i stedet starte med din nuværende situation og implementere små forbedringer, der er relevante for din organisation.

De eksempler, der bruges i bogen om ITIL Foundation er også nyttige. De gør det lettere at forvandle teori til praksis.

Samtidig kan ITIL Foundation rumme en hel del buzzwords – især i de første par kapitler. Ved hjælp af udtryk som ‘holistisk’, ‘fælles udvikling’, ‘værdistrøm’ og ‘iterationer’ besvarer ITIL klart nogle markedstendenser. Det er i sig selv en god ting. Men, når du bruger de begreber, betyder det også, at du skaber en forventning om, at du vil forklare, hvad de betyder for service management. Hvad betyder det at ‘arbejde og tænke holistisk’? Hvordan påvirker det dit daglige arbejde? Hvem bør du samarbejde mere med? Og hvordan? ITIL 4 besvarer nogle af de spørgsmål, men bestemt ikke alle sammen. Jeg håber og forventer, at ITIL Managing Professional og ITIL Strategic Leader kommer nærmere ind på de spørgsmål.

Er ITIL 4 svaret på Agile, Lean og DevOps?

For mig var det et af de afgørende spørgsmål, jeg havde til den nye ITIL-version. Vil det hjælpe dig med at kombinere ITIL med de agile arbejdsmetoder, der løbende bliver mere og mere populære?

Svaret: til en vis grad, ja.

ITIL i sig selv er blevet mere agil. Det ses ved overgangen fra proces til vejledende principper og tillige i selve principperne. Fokuser på værdi, gå iterativt frem, hold det enkelt – det er værdier, der klart gennemsyrer den agile tankegang. Det gør det lettere at arbejde sammen med agile teams, fordi I deler de samme værdier. For at bevise, at ITIL 4 er fuldstændigt agil-kompatibel, offentliggjorde Axelos for nylig et casestudie om Spotify, der er et firma, som er kendt for den avancerede brug af agile praksisser.

ITIL 4 efterlader også nogle ubesvarede spørgsmål om Agile, Lean og DevOps. Begreberne nævnes ganske ofte i ITIL Foundation, men typisk bare i forbifarten. Der gives nogle eksempler og forslag til, hvordan man kombinerer ITIL og agile arbejdsmåder. Jeg havde bare håbet på nogle mere dybdegående svar på spørgsmål, som: hvordan kan en SLA-baseret servicedesk og et agilt back office-team arbejde effektivt sammen?

Hvilke af mine forventninger blev ikke opfyldt?

Jeg forventede mere omtale af Enterprise Service Management. ITIL 4 lægger vægt på en holistisk tilgang, samarbejdet med dine kunder og leverandører, men nævner næsten ikke samarbejdet med andre understøttende afdelinger, som Facility og HR. Efter min mening, er det afgørende for at levere fremragende services.

Jeg håber også på mere vejledning om, hvordan man afgør, hvilke praksisser, der er relevante for ens organisation. Et af de primære kritikpunkter ift. ITIL v3 var, at det omfatter 26 processer, hvor alle sammen virkede lige relevante. Hvor skal man så begynde? ITIL 4 besvarer delvist det spørgsmål ved at angive, at man blot skal starte derfra, hvor man er. Det giver dog ikke nogen yderligere vejledning om den praksis, der kan være relevant for din situation, f.eks. baseret på din organisations modenhedsniveau.

Har du brug for at forny dit ITIL-certifikat?

Det kommer an på så meget. Under alle omstændigheder er det en god ide at gøre sig bekendt med indholdet af ITIL 4. Der er meget, som er ændret i forhold til ITIL v3, og man har introduceret flere nye koncepter, der er nødvendige for at forstå den nye version. Uanset om du foretrækker at studere eller læse ITIL Foundation, er det op til dig.

Se detaljerede oplysninger om ITIL-certifikater i Axelos afsnit FAQ om ITIL.

Vil du holde dig opdateret om ITIL 4?

Så gå i krig med vores mange blogindlæg om ITIL 4. Her kan du både få opdateret din viden og måske få genopfrisket et par ting.

Hvad skete der med ITIL service livscyklussen i ITIL 4?
5 ITIL incident management best practice
10 praktiske tips om ITIL problem management
ITIL problem management: kan ITIL 4 endelig løse problemet?