ITSM og DevOps: Venner eller fjender?

Du har hørt om DevOps. Du ved, det betyder, at udviklings- og it-afdelingerne skal arbejde mere sammen. Målet er at skabe bedre produkter hurtigere og at matche de forretningsmæssige mål bedre. Og det lyder jo ganske godt. Men der er noget, som ikke helt stemmer. For hvad med din serviceafdeling? I arbejder mod at give de samme kunder en bedre oplevelse. Hvordan holder I jeres services relevante, når DevOps styrer det hele? Betyder DevOps enden på ITSM?

Sådan følger du med DevOps

Vi mener selvfølgelig ikke, at DevOps lukker din serviceafdeling. DevOps er stort set bare et samarbejde mellem udvikling og drift, og målet er at forbedre dette samarbejde: Altså, måden som udviklerne skaber it-produkterne på, og hvordan operatørerne efterfølgende håndterer driften af produkterne. Men serviceafdelingernes repræsentanter er ofte skeptiske, når man nævner DevOps i organisationen. Hvorfor? Fordi de frygter at stå alene eller miste pladsen ved bordet. Det er godt, at DevOps vil øge effektiviteten, men dine services skal også kunne følge med. Og hvordan vil du sikre dig, at dine services matcher kundernes krav, hvis DevOps bare går sin egen vej?

Så – hvad er løsningen? Det er måske lettere end det lyder, men sørg for at være med på vognen. Og det er mere end bare at følge strømmen, fordi du ikke kan gå mod den. Der er reelle fordele ved samarbejdet mellem ITSM og DevOps.

Her finder du en oversigt over flere ITSM-begreber, du bør kende.

Et hold, et mål

Hvad er serviceafdelingens primære mål? At hjælpe dine kunder. Og hvad er DevOps primære mål? At hjælpe de samme kunder. En af grundene til at DevOps eksisterer, er faktisk at forbedre kundeoplevelsen via et samarbejde på tværs. Men kundeoplevelsen er jo din servicedesks ekspertområde! Så hvad skal du gøre? Du hopper ombord på DevOps-toget og skifter destinationen til ITSM DevOps-afdelingen.

ITSM + DevOps = en komplet pakke

DevOps handler om at nedbryde siloer. Ordet siger det hele. Du går fra udvikling (development) og drift (operations) til ét enkelt hold. Og her kommer problemet: DevOps kunne blive en ny, større silo. Det er her, ITSM kan gøre den største forskel. DevOps handler om produktet, og du fokuserer på servicen. Den største frygt, du har over for DevOps-siloen, er, at de fremstiller produkter, som du ikke kan støtte med fremragende service. Hvad er løsningen? Endnu en gang er det samarbejdet. Når I nu er i gang med at nedbryde siloer, hvorfor så ikke nedbryde endnu en lille væg? Væggen mellem produkt og service. Mellem DevOps og din serviceafdeling.

Hvorfor samle ITSM og DevOps?

Selvom ITSM og DevOps betjener de samme kunder, arbejder de på vidt forskellige måder. DevOps skaber og administrerer et produkt, og hovedmålet er at holde alt kørende. De er ansvarlige for produktet som helhed, men fokuserer typisk på nogle få ændringer eller forbedringer ad gangen. De arbejder efter de agile metoder. I ITSM får du til gengæld spørgsmål om alt muligt hele tiden. Dit arbejde er uforudsigeligt nok i forvejen. Agile har meget at tilbyde dit arbejdsområde. Men i sidste ende har du også brug for retningslinjer for at skabe mere struktur i dine teams arbejde. Du bruger sikkert ITIL’s rammeværk, som kan virke langsom og kompliceret for kollegerne i DevOps. Så – hvordan forener du de to teams?

Der er to primære problemer, som servicedesken står overfor, når det kommer til samarbejdet med DevOps. Kombinationen er lidt af et paradoks, fordi tingene hos DevOps har en tendens til både at bevæge sig for hurtigt og for langsomt, afhængigt af hvem du spørger, og hvornår du spørger dem.

Her er, hvad der sker: DevOps har deres eget tempo og egne planer, som de arbejder efter. De arbejder med produkter og funktioner, typisk i henhold til krav fra de primære interessenter. I mellemtiden er din servicedesk dét sted, som kunderne henvender sig, når de har problemer eller får brug for hjælp til eksisterende funktioner.

Kan du se, hvor det her fører hen? De to spor er ikke altid på bølgelængde. Fx lancerer DevOps nye funktioner meget hurtigere, end de plejede, før de begyndte at agere som et team. Resultatet? Dine servicedesk-medarbejdere får spørgsmål, som de endnu ikke kan svare på. Desuden ændrer svarene sig løbende, så man kan ikke stole på sine tidligere erfaringer.

Samtidig føles det som om, at man må vente på DevOps i en evighed. Det sker, når man får sager, især tilbagevendende sager, om funktioner, der skal rettes eller funktionaliteter, som du endnu ikke tilbyder. Du sender en anmodning til DevOps, men de arbejder på andre ting, så det føles som (og nogle gange er det virkeligt sådan) evigheder, før nogen har tid til at hjælpe dig.

Hvordan synkroniserer du servicedesken og DevOps?

Ved første øjekast ser det ud som om, at det haster med at samle de to nye it-siloer. Men I behøver faktisk ikke at arbejde på de samme ting samtidigt, og spørgsmålet handler ikke om hvilken afdeling, der skal have kontrollen. Det er faktisk ret enkelt: Samarbejde kræver kommunikation. DevOps er faktisk godt nyt for din servicedesk, forudsat at folkene i servicedesken ved, hvad der foregår. DevOps skal fortælle servicedesken, hvad de arbejder med, og hvad den forventede lanceringsdato er. Hvis noget ændrer sig, skal servicedesken også vide det.

Samtidig skal serviceafdelingen kommunikere deres behov til DevOps. Hvis kunderne har problemer, som I ikke kan løse med de midler, der er til rådighed, skal du sørge for, at DevOps ved, hvilke problemer I har. Her skal du give dem de oplysninger, som de har brug for. Oplysningerne fra serviceafdelingen er nemlig værdifulde for DevOps: De giver dem mulighed for at være mere opmærksomme på, hvad kunderne rent faktisk beder om, så de dermed kan levere et bedre produkt.

Hvad kan man så lære af det? Der er ikke grund til at frygte DevOps. Både DevOps og ITSM kan få stor glæde af et tæt samarbejde; begge parter bliver mere effektive og leverer en bedre service. Det er ikke en kamp for at overleve: alle vinder.

Optimér samarbejdet yderligere

I dette blogindlæg kan du læse om, hvordan it kan arbejde bedre sammen. Vil du sprede tendensen yderligere? Se kig på disse blogs og optimer samarbejdet med de andre serviceafdelinger.

Enkle trin mod at dele processerne
Den primære faktor, der skaber en god servicedesk-medarbejder