Knowledge Management Best Practices

Hvis du leder efter en måde at reducere mængden af ​​tid, som bliver brugt på at løse tilbagevendende sager, så er en investering i Knowledge Management en god løsning. I en moderne servicedesk løser medarbejderne nemlig sagerne ved hjælp af en fælles videnbase. Det betyder, at du ikke behøver at opfinde den dybe tallerken hver gang. I stedet hjælper du kunderne på en effektiv og smart måde.

Hvorfor er Knowledge Management vigtigt?

Hos TOPdesk reducerede vi løsningstiden med 25 %, da vi implementerede Knowledge Management best practices. Vores best practices handler om at bruge vidensbasen fuldt ud. Den er af mange grunde et stort asset. Det er ikke bare dit team, der får lettere adgang til de oplysninger, de skal bruge for at løse en sag hurtigere. Du kan også fremme en servicedesk-kultur, som er baseret på vidensdeling og samarbejde, hvilket gavner holdånden markant og skaber større arbejdsglæde.

Her kan du læse mere om fordelene ved Knowledge Management

Hvad er en vidensbase?

En vidensbase er grundlæggende det, som navnet fortæller: et sted, hvor din servicedesks kollektive viden lever – organiseret i målrettede artikler. De kan bruges til hurtigt at løse sager, uden du behøver at bede en kollega om hjælp. Eller til at offentliggøre løsninger til dine brugere, så de selv kan løse simple problemer. Du kender det muligvis som Shift left.

Det her er en Knowledge Management best practice-process. Som du kan se, er der to forskellige stier, du kan følge. Vi kan kalde det ‘den korte’ og ‘den lange vej’. På den korte vej får du hjælp til at løse dit problem i vidensbasen, og du kan tage en dejlig, nem genvej. Men for at komme til et punkt, hvor du kan bruge genvejen hver gang, skal du først gå via den lange vej et par gange – og det gør du ved at følge disse best practice trin:

1. Søg i vidensbasen først

Altid, altid, altid søg i vidensbasen først, selvom du kender svaret. Først og fremmest sparer du tid på at skrive et svar. Hvis svaret ikke er der, så ved du nu, at du skal tilføje det eller redigere artiklen.

Antag, at der er registreret et incident, som du skal håndtere, men du kender ikke svaret. Det første sted, du skal kigge, er i vidensbasen. Måske har nogen løst problemet før? I så fald kan du bare kopiere og indsætte løsningen og lukke sagen – eller følge alt trin for trin. Hvis der ikke er en løsning, skal du lave en note og tilføje et emne, så snart du har løst sagen.

2. Ret i vidensbasen

Hvis du finder ud af, at vidensartiklen mangler noget, skal du huske at rette det med det samme. På den måde bliver din vidensbase kontinuerligt opdateret. Har du f.eks. fundet en hurtigere løsning end den, der allerede er lagt ud? Så hjælp dine teammedlemmer ved at tilføje den nye løsning.

3. Løs sagen

Nu, potentielt bevæbnet med ny viden, er du klar til at løse sagen. Mens du gør det, skal du være opmærksom på alt det, du finder ud af i løsningsprocessen. Er der noget, der afviger fra det, der står i vidensartiklen?

4. Luk sagen

Du har løst sagen og kan nu lukke den. Når du gør det, er det en god idé at undersøge, om du kan uddybe svaret i vidensbasen. Måske skal du bare rette en stavefejl? Trænger artiklen til en opdatering eller bør der tilføjes et skærmbillede, så det er lettere at forstå løsningen? Selv små ændringer kan være nyttige!

Husk, at Knowledge Management er en kontinuerlig proces. Hvis du lige har implementeret det, skal du gå ned ad den ‘lange vej’ mange gange i starten. Men når der kommer flere og flere løsninger, kan hele teamet tage flere genveje og hyppigere løse incidents via ‘den korte vej’. Tænk på det som fysioterapi! Du skal arbejde hårdt med nogle svære øvelser i starten, men de langsigtede fordele er uendelige.

Del viden mere effektivt i din organisation

Vil du have mere inspiration til at dele viden? Download vores e-bog Knowledge Management med tips og tricks. Bliv også klogere på, hvor du kan beregne din tids- og omkostningsbesparelse.