Af den March 23, 2021

Det er ikke let at få knowledge management til at fungere. Du ved, at i det lange løb kan den indsamlede viden medvirke til, at dit team arbejder mere effektivt. Men det virker måske ikke så vigtigt lige nu: din servicedesk har altid travlt, og implementeringen af knowledge management betyder, at du bruger mindre tid på de indgående sager i et stykke tid. Så hvordan kan du retfærdiggøre en investering i knowledge management, når det er svært at bevise dets return of investment (ROI)?

For at hjælpe dig på vej har vi udformet en liste over de vigtigste grunde til, at du skal prioritere implementeringen af knowledge management. Og vi har inkluderet en ROI-regnemaskine til at hjælpe dig med at kvantificere fordelene ved knowledge management i din servicedesk.

Så hvorfor skal du investere i knowledge management?

1. Du bruger 20% mindre tid på tilbagevendende sager

Det er fredag ​​morgen. En af dine medarbejdere i servicedesken modtager en sag vedrørende printeren: den har papirstop. Dette er allerede sket et par gange i denne uge – men hvem har fikset det de andre gange? Og hvor? Efter at have spurgt de andre medarbejdere og gennemgået gamle sager i en halv time, finder din medarbejder endelig svaret og vender tilbage til kunden. Men der må være en smartere måde at gøre det på, ikke?

Korrekt. Implementering af Knowledge Centered Service (KCS)* gør behandlingen af ​​tilbagevendende sager meget hurtigere. Det er vores erfaring, at sagsbehandlingstiden reduceres med 20 % inden for 2 til 4 måneder efter implementeringen af KCS.

Du kan endda gå skridtet videre og stille vidensbasen til rådighed for dine kunder. Med denne infograf for bedre videnstyring kan du sikre dig, at både dine servicedesk-medarbejdere og dine kunder kan bruge din vidensbase. På den måde kan dine kunder potentielt løse deres egne problemer.

2. Du øger dine kundetilfredshedsniveauer

Dine kunder vil hurtigt have det rigtige svar. Når du har vidensbasen på plads, kan du behandle flere spørgsmål i din first line support. KCS garanterer også svar af høj kvalitet, da informationen i din vidensbase er baseret på servicedeskens samlede viden. Med hurtige svar af høj kvalitet vil du helt sikkert hurtigt se resultater.

Sørg for, at dine medarbejdere i servicedesken let kan bruge vidensbasen i deres daglige arbejde. For at kontrollere om din vidensbase er i tip-top-form, kan du bruge disse 5 vidensbase-KPI’er til en sund vidensbase.

3. Nye medarbejdere er hurtigere selvkørende

Det tager normalt langt tid for nye medarbejdere at sætte sig ind i jobbet – specielt i servicedesken. Men hvad nu hvis din nye medarbejder har en komplet vidensbank til rådighed? På den måde har de straks adgang til al den nødvendige viden, og de kan begynde at behandle de mere simple sager. Ifølge KCS Academy, hjælper KCS dig med at opnå en forbedret tid på 70 %.

4. Arbejdet i servicedesken bliver sjovere

Det giver en større tilfredshedsfølelse, når du selv er i stand til at løse sagen – i stedet for at sende den videre i systemet eller spørge dine kollegaer. Når du arbejder med komplekse sager, er det en større udfordring end arbejdet med gentagende sager. Men hvorfor skal du være interesseret i, hvordan knowledge management gør arbejdet i servicedesken sjovere? Altså – glade mennesker leverer bedre en service! Og større medarbejdertilfredshedsniveauer vil reducere personaleomsætningen.

>> Leder du efter flere måder, som du kan forbedre medarbejderoplevelsen på? Sig farvel til stress ved servicedesken.

Beregn, hvor meget tid du sparer vha. knowledgde management

Du ved nu, hvorfor du skal investere i knowledge management. Men lad os tale tal. Hvor meget tid sparer du nøjagtigt på knowledge management-investeringen?

Det er vores erfaring, at servicedesk-medarbejderne inden for 2 til 4 måneder i gennemsnit bruger 20 % mindre tid på at løse tilbagevendende sager. Dine servicedesk-medarbejdere skal bruge ca. halvdelen af den tid, de sparer på sagsbehandlingen, til at opdatere vidensbasen. Det betyder, at dine medarbejdere i servicedesken i gennemsnit bruger 10 % mindre tid på at løse tilbagevendende sager.

For at beregne den tid, du potentielt kan spare, skal du følge disse 3 trin:

1. Hvor mange timer om ugen bruger dine medarbejdere på at sagsbehandle?

Lad os sige, at du har fire personer, der arbejder på fuldtid i servicedeskens front office, og fire andre medarbejdere, der bruger to dage om ugen på sager i back office. Du ender med følgende beregning: [4 x 40] + [4 x 16] = 224 timer om ugen.

2. Hvilken procentdel af sagerne kunne løses hurtigere?

Normalt kunne omkring 60 til 90 % af alle sager løses hurtigere ved brug af en vidensbase. Naturligvis gælder dette ikke for alle scenarier: nogle sager, såsom klager, kan simpelthen ikke løses mere effektivt. Konsulter dit service management tool og gennemgå listen over de seneste indkomne sager og estimer procentdelen.

3. Brug denne formel til at beregne den tid du kan spare hver uge

[…] Timer om ugen brugt på sager x […] % af sager, der kunne løses hurtigere ved hjælp af knowledge management x 0,10 (net time tidsbesparelse) = tidsbesvarelse pr. uge.

Lad os se på et eksempel. Lad os sige, at dine teams bruger 224 timer om ugen på sagsbehandling, og 75% af dine sager kunne løses hurtigere med knowlegde management. Dette resulterer i følgende beregning:

224 timer om ugen x 0,75 sager x 0,10 = 16,8 timers tidsbesvarelse pr. uge.

Dette betyder, at en af ​​dine medarbejdere i servicedesken kunne bruge to dage hver uge på at udføre andre opgaver! Lad det synke ind et øjeblik. Dine servicedesk-medarbejdere kunne bruge den ekstra tid på at analysere tilbagevendende sager for at identificere problemets rod eller indsamle kundefeedback for at finde ud af, hvordan du kan øge din kundetilfredshed. Eller de kan gøre dine kunder mere selvhjulpne ved at oprette et servicekatalog eller implementere en serviceportal. Mulighederne er uendelige!

Viden er magt

Nu, hvor du ved, hvor meget tid knowledge management rent faktisk kan spare dig, kan du begynde at tænke på at implementere knowledge management i din servicedesk. Download vores Knowledge Management Guide for at finde ud af, hvilke konkrete skridt du kan tage for at starte din knowledge management proces.

*Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation ™.