Hvad betyder Shift Left for ITSM?

Shift Left er en voksende tendens i branchen, og som en virksomhed, der fokuserer på service excellence og at styrke slutbrugerne, synes vi bestemt godt om shift left. Men hvorfor vinder Shift Left stadig større indpas? Vi har samlet 5 gode grunde.

Hvad betyder Shift Left?

Den grundlæggende idé bag Shift Left er ganske enkel: it bringer bare løsningerne tættere på kunden. Måden, vi ser det på, ændrer sig fra virksomhed til virksomhed, men vejen dertil og resultaterne er bemærkelsesværdigt ens.

Normalt starter virksomheden med en form for selvbetjening. Når de så begynder at høste fordelene, er det næste logiske trin at begynde at dele viden via Knowledge Centered Service (KCS) . Der gør adgangen til serviceafdelingerne lettere og enklere. Hvis du ønsker at lære mere om dette, så kan du se vores video om Shift Left.

Hvorfor følger de fleste organisationer en lignende vej? Det er først og fremmet en win-win situation for alle de involverede. Og hvad er udbyttet? Her er det, vi ser som de 5 grundlæggende fordele ved Shift Left.

1. Shift Left skaber stærkere relationer med it-kunder

Et klart biprodukt af at være tættere på kunderne, er den konstante forøgelse af de personlige interaktioner med resten af virksomheden. Kunderne kan lide måden, hvorpå it deler viden og de sætter fx stor pris på den imødekommende holdning. Dermed føler kunden sig også mere forbundet med it-afdelingen og bliver mere tilbøjelig til at samarbejde med den, hvilket fremmer yderligere dialog.

2. Det styrker it-brugerne og gør det lettere for dem at løse deres problemer selv

Når løsningerne kommer tættere på kunden, gendannes balancen effektivt. Indtil nu har it primært varetaget den største del. Kunderne bruger traditionelle ticket-teknologier til at sende ethvert problem over til it. Når du outsourcer nogle af disse problemer til kunderne, reducerer du it-afdelingens arbejdsbyrde. Dermed giver du kunden mulighed for at blive ’helten’ i deres egen historie. De skal heller ikke at vente på, at it løser mindre problemer for dem.

Læs mere om at fokusere mere på kunderne i vores e-bog om en kundeorienteret servicedesk.

3. Shift left giver dig mere tid til de interessante opgaver

Det skal ikke altid kun handle om kunden, vel? Når alt kommer til alt, afhænger kvaliteten af dine it-ydelser i høj grad af holdningen og motivationen hos de mennesker, der leverer dem.

Idéen med Shift Left er, at man deler viden for at lade supporten, inklusiv kunden, løse mere udfordrende problemer, end de gjorde før. Når du outsourcer de enkleste opgaver, får du mere tid til mere interessante og udfordrende opgaver.
Illustrationen nedenfor viser, hvorfor konceptet rent faktisk kaldes ‘Shift left’.

4. It-viden deles på tværs af hele virksomheden

Shift left drives af et koncept, der kaldes Knowledge Centered Support (KCS), som er en enkel, men effektiv IT-supportmetode, der sætter fremkomsten og deling af viden i centrum for enhver interaktion med it.

Viden bliver simpelthen magt. Systemerne, der bruges til at fange, katalogisere og dele denne magt, bliver it-afdelingens mest betydningsfulde faktor på hele rejsen mod Shift Left. Se vores video om KCS for at få mere at vide.

TOPdesks interne servicedesk-teams har implementeret KCS-vejledningen i deres egne supportfunktioner, og de positive resultater på begge sider af servicerelationen er utroligt opmuntrende.

5. Mere positiv opfattelse af it på tværs af hele virksomheden

Det er altid en god ide at sikre sig, at it-afdelingen har den rette synlighed. CIO’er og it-chefer nyder også godt af det, eftersom de ønsker, at de positive it-historier når helt op til bestyrelsen. Det viser ikke kun det gode arbejde, som afdelingen udfører. Det giver dem også langt større styrke, når de fx forhandler om bedre finansiering eller antallet af medarbejdere.

Se mere om Shift Left i vores Infografik eller download den fulde version af artiklen med gode tip til, hvordan din organisation kan begynde at shifte left:

*Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation ™.