Af den May 26, 2021

Servicedesk managers forsøger hele tiden at finde ud af, hvordan servicedesken kan øge effektivitetsniveauet. Og de stiller flere spørgsmål såsom; hvordan kan vi reducere antallet af indkomne sager? Og hvordan kan vi reducere den gennemsnitlige sagsvarighed? Svaret er knowledge management.

Knowledge Centered Service®

Det kan virke som en hel del arbejde at vedligeholde en vidensbase, men i den lange bane er det en investering med et fremragende afkast. Et omfattende, men detaljeret, lager af dine understøttende afdelingers viden kan spare afdelingerne meget tid og kræfter, i forbindelse med diverse undersøgelser – men det er ikke alt. Hvis du giver kunderne adgang til vidensbasen, vil de være i stand til at besvare deres egne spørgsmål – og dermed behøver de ikke at kontakte dine serviceafdelinger. Det lyder godt, ikke?

Det er, som tidligere nævnt, en investering. For mange servicedesks er det en udfordring at holde vidensbasen opdateret. Netop derfor har Consortium for Service Innovation udviklet Knowledge Centered Service (KCS), et sæt best practices for knowledge management. Og det er vejen frem for mange servicedesks. Nedenfor kan du læse mere om hvorfor.

Hvad kan KCS gøre for din organisation?

1. Op til 60% kortere leveringstider og op til 50% øgede ‘første gang rigtige’-løsninger
Dette handler om at øge ydeevnen i dit team. I gennemsnit bruger servicedesk-medarbejdere mindre tid pr. sag, når de begynder at bruge KCS. Når de giver kunderne den rigtige løsning første gang, så betyder det, at de ikke har behov for at være i lige så meget kontakt med kunden under sagsbehandlingen. Dette sænker servicedeskens arbejdsbyrde og forbedrer samtidigt kundeoplevelsen. Det er en sand win-win-situation.

2. Nye medarbejdere er oppe at køre 70% hurtigere
Hvor lang tid tager det, før en ny medarbejder er oppe at køre? Du er sikkert parat til at investere i et godt onboardingforløb, så de er i stand til at arbejde som et uafhængigt teammedlem. Hvis du har en god og opdateret vidensbase, kan nye medarbejdere læse vidensartiklerne og dermed lære af deres kollegaers erfaringer. De vil derfor hurtigt være i stand til at løse tilbagevendende sager ved hjælp af de tilknyttede vidensartikler.

3. Op til 50% stigning i kunder, der selv løser deres egne sager
Der er en stor chance for, at dine kunder tidligere har henvendt sig til servicedesken med et spørgsmål, hvortil de efterfølgende finder ud af, at de hurtigt kunne have løst deres eget problem. Derfor er det en god idé at hjælpe dine kunder med at blive mere selvforsynende. Del løsningerne på almindelige spørgsmål i en offentlig videnbase. På denne måde kan kunderne begynde at løse deres egne sager og kun involvere dit servicedesk-team, når deres ekspertise er nødvendig.

Og ja, det er nogle ret utrolige tal, men de er rigtige nok.

Implementering af KCS

Hvis du ønsker at sikre KCS’ succes inden for din organisation, så skal du få dine supportafdelinger til at indse dette: KCS handler om at registrere viden for hver kunde, ikke kun dem, der tilfældigvis beder om det. Når alle afdelinger er ombord, er det meget lettere at implementere den proces, som der er nødvendig for at anvende KCS i praksis. Baseret på vores erfaring med KCS-implementeringer, har mine kolleger og jeg lavet en simpel 6-trins plan, så du nemt kan implementere KCS i dit team.

Giv dine slutbrugere muligheder

Ønsker du at give dine slutbrugere mulighed for at løse deres egne sager? Sørg for, at de har adgang til din videnbase – og ved, hvor de finder den. Læs mere om, hvordan du kan promovere din vidensbase lige her.

Når du giver dine brugere adgang til vidensbasen, så vil det medføre, at de løser mange af deres egne sager – uden at din serviceafdeling bliver involveret.

Bliv bedre til at dele viden i din organisation

Vil du have mere inspiration til, hvordan du bedst muligt kan dele viden i din organisation? Download vores Knowledge Management e-bog for tips og tricks – og lær tilmed hvordan du kan beregne dine tids- og omkostningsbesparelser.

Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation ™.