Augmented Intelligence gør servicedesken smartere

Kunstig intelligens findes overalt. Fra Netflixs automatiske forslag til selvkørende biler og banebrydende forskning i medicinalverdenen. AI bliver også stadig vigtigere i din servicedesk. I dette blogindlæg minder jeg dig atter om, hvad AI er, introducerer udtrykket ’Augmented Intelligence’ og forklarer, hvordan din servicedesk kan blive mere moden med Augmented Intelligence.

Hvad er Artificial Intelligence?

Kunstig intelligens (AI) er en paraplybetegnelse for hundredvis af teknologier og applikationer, der sikrer, at maskiner opfører sig rimeligt intelligent og opnår menneskelige egenskaber. Takket være AI, kan maskiner forstå det menneskelige sprog. De kan også forstå det, der sker i deres miljø, og de kan tænke sammen med mennesker.

Gennem de sidste 70 år har AI været genstand for kontinuerlig forskning. De seneste gennembrud inden for AI-teknologier, som Machine Learning (ML) og Natural Language Processing and Understanding (NLPU) har øget interessen over de senere år.
Takket være ML, indsamler og analyserer en maskine store mængder data og finder mønstre i de data. For eksempel ser AI, hvornår der opstår uventede begivenheder, og kan derefter give en besked om dette. Den genkender tendenser, som den kan forudsige fremtiden med. Softwaren lærer også brugernes præferencer at kende, hvilket hjælper den med at komme med personlige anbefalinger.

Lad os f.eks. tage Netflix som eksempel. Forestil dig, at du bruger en halv times tid om aftenen på at se en science fiction serie med en stærk kvindelig hovedperson. Softwaren genkender mønstre og ligheder i dine vaner og præferencer. Og den genkender også præferencerne fra andre Netflix-brugere. Baseret på de oplysninger, giver Netflix dig forslag til de serier og film, der passer bedst til dig.

Og hvorfor er NLPU så vigtig for AI? Computerne bruger Natural Language Processing and Understanding (NLPU) til at forstå det menneskelige sprog med. For eksempel genkender maskinerne en teksts kontekst og tone. De kan også oversætte en tekst fra et sprog til et andet. Det er Google translate et eksempel på.

Takket være ML og NLPU, forstår maskinerne, hvad der sker omkring dem i en rimelig grad og kan komme med forslag eller udføre opgaver af sig selv: softwaren bliver smartere og smartere.

Augmented Intelligence eller Intelligence Augmentation?

Smartere software findes over alt omkring os, men det har ikke ret meget at gøre med andre AI-områder, som selvkørende biler eller uafhængige robotter. Den smarte software handler specifikt om at hjælpe mennesker, hvilket gør den til en markant og vigtig del af AI. Den er faktisk så vigtig, at IBM har introduceret sin egen definition på den: Augmented Intelligence.

Augmented Intelligence fokuserer på software, der overtager små, gentagne opgaver og tænker sammen med mennesker. Kort sagt, Augmented Intelligence er også AI. Det er naturligvis forvirrende, at den samme forkortelse har to betydninger. Lad os gøre det lettere at skelne og kalde det IA: Intelligence Augmentation.

Google Maps er et godt eksempel på en IA-fyldt applikation. Den lærer f.eks., hvornår du ankommer til arbejdet om morgenen, og hvilken vej du tager. Er der kø på vejen? Så fortæller Google Maps dig, at du skal køre tidligere afsted eller tage en anden vej for at ankomme til tiden – selv før du tager afsted. Derfor behøver du ikke længere at kontrollere, hvor meget trafik der er på vejene om morgenen.

IA til din servicedesk

Når vi besøger kunder, ser vi ofte, at medarbejderne i servicedesken bruger en masse tid på daglige, gentagne opgaver og brandslukning. Det giver dem ikke ret meget tid til at gennemføre strukturelle forbedringer, som gør dem mere modne og proaktive. Hvordan får man så mere tid til proaktivt arbejde?

Det er her, at IA kommer ind i billedet. Takket være IA, kan du finde de strukturelle problemer. Tænk på en bestemt computertype, der har flere fejl end andre. Et andet eksempel: servicedesk-software, der registrerer en masse sager om et specifikt problem, der lander hos jer. Den sender så en besked til servicedesken, som kan gå direkte i gang med at løse problemet. Det er bare to eksempler, hvor IA gør det muligt at implementere strukturelle forbedringer proaktivt. Resultatet? En mere moden servicedesk.