Af den December 1, 2020

Kunstig intelligens (AI) bliver mere og mere kendt i servicebranchen. Ifølge Gartner, vil halvdelen af alle mellemstore til store virksomheder snart bruge AI-drevne chatbots på arbejdspladsen. Men hvad er status netop nu i forhold til AI? Hvordan vil tingene udvikle sig, frem til 2025? Og vil AI påvirke den traditionelle servicedesk-medarbejders rolle?

Jeg spurgte Jeroen de Haas og Paul Verkaik fra IPsoft, skaberne af den verdensberømte ‘digitale kollega’ Amelia, der fungerer over hele verden, som medarbejdere i den digitale servicedesk.

Hvordan vil I definere kunstig intelligens?

Jeroen: ‘I 1955 sagde John McCarthy, at AI handlede om at få maskiner til at opføre sig på en måde, som vi ville betegne som intelligent adfærd – på samme måde som mennesker opfører sig. Det er også det, som det handler om for os: at komme så tæt på menneskets naturlige intelligens som muligt. Ræsonnere, tænke, fortolke, genkende følelser og være i stand til at handle i overensstemmelse hermed.’

Paul: ’Hos IPsoft mener vi, at det menneskelige sind er den smukkeste skabning, der findes. Og det, at udføre de samme, gentagne opgaver hver eneste dag, er spild af vores talenter. Den menneskelige hjerne bør fokusere på ting, der kræver større kreativitet, er mere givende og forbedrer vores verden. AI kan hjælpe os med at realisere den vision.’

Hvor er vi lige nu med hensyn til AI?

Jeroen: ‘Vi begynder at omfavne teknologien i massiv skala og i et helt vildt tempo. Ifølge en rapport fra KPMG og HFS Research, fokuserer ca. 75% af bestyrelserne verden over specifikt på AI. Fra Machine Learning til Natural Language Processing. Og 17% af denne gruppe siger, at de opskalerer.’

Hvilken rolle vil AI sandsynligvis spille i 2025?

eroen: ‘AI vokser, men er endnu ikke blevet almindeligt. Vi kan se det på kundernes overraskede reaktioner, når de får Amelia i røret. Det vil ikke længere overraske nogen i 2025. Folk vil være ligeglade med, om de arbejder med AI. Og AI vil være uløseligt forbundet med forretningens drift i næsten enhver virksomhed.’

Paul: ‘Der er to centrale ’drivere’ for processen. For det første kan du få AI til at udføre ting, som du ikke kan gøre med mennesker, i det mindste ikke uden enorme investeringer. AI giver også øget indsigt. Tag f.eks. databehandling: AI giver dig mulighed for at behandle flere data hurtigere og opnå større indsigt. Rent praktisk hjælper det naturligvis også, at computerkraften bliver billigere.’

‘Jo mere vi vænner os til AI, desto mere ændres vores syn på, hvordan vi arbejder. Vores aktuelle planer er stadig baseret på medarbejderantal og det, som vi kan udrette med vores folk over en bestemt tidsperiode. ITSM kræver f.eks. stadig betydelig, menneskelig interaktion mellem slutbrugeren og servicedesken. Det vil ændre sig. Der findes snart ikke længere nogen kø i servicedesken. AI giver dig mulighed for at hjælpe alle, der logger på, øjeblikkeligt og samtidigt.’

Hvordan vil I definere kunstig intelligens?

Paul: ‘Indførelsen af ny teknologi medfører typisk et tab af visse roller. Væven fik f.eks. massiv indflydelse på de traditionelle væveres arbejde. Til gengæld opstod der nye muligheder, der kompenserede for de mistede jobs og i nogle tilfælde skabte det endda flere job. Vi kommer til at se det samme med AI. Maskinerne overtager en del af arbejdet. Det vil blot medføre nye job og muligheder.’

Bør servicedesk-medarbejdere frygte for deres job?

Jeroen: ‘Nej. Folk har en tendens til at forbinde AI med op- og nedskalering af menneskelig kapital. Men indtil videre har de fleste virksomheder hverken øget eller reduceret medarbejderantallet og leverer i stedet flere services med det samme antal mennesker.’

‘AI frigør medarbejderne i servicedesken fra gentaget arbejde og administrativt bureaukrati. Man kan også drage fordel af den indsigt, som AI giver. AI giver nemlig medarbejderne tid og ekspertise til at tilbyde deres kunder en langt mere personlig service.’

Paul: ‘Servicedesk-medarbejderens rolle vil uundgåeligt ændre sig. Dedikerede IT-, HR- eller FM- medarbejdere vil forsvinde. De erstattes af kundeorienterede full service-medarbejdere, der er kontaktpunktet for alle virksomhedens services. Det er afgørende for at opfylde kundens ønske om en enkelt, altomfattende servicedesk, der øjeblikkeligt kan hjælpe med alle forespørgsler.’

Får vi en servicedesk, der kun består af AI?

Jeroen: ‘Nej, de bedste resultater opnås ved et fortsat samarbejde mellem menneske og maskine. Vi har et glimrende eksempel hos en af vores kunder. Dette store, internationale forsikringsselskab brugte Amelia som en hviskende agent, en digital assistent, der hjalp servicemedarbejderne i baggrunden. Virksomheden så den gennemsnitlige løsningstid falde med 10% og løsningsgraden stige med 12%. Menneske og maskine komplementerede altså hinanden perfekt.

Paul: ‘Vi omtaler med vilje Amelia som en digital medarbejder, ikke som en chatbot. Hun følger de samme processer som en servicemedarbejder, er trænet på samme måde og arbejder i det samme team. Og hun har bestemt brug for sine kolleger. Hvis hun f.eks. ikke kan løse en bestemt anmodning, beder hun først en kollega eller leder om hjælp. Det samarbejde er vigtigt for gode resultater.’

Jeroen: ‘Vi indgår snart et partnerskab med TOPdesk og Go2the.cloud, der gør det muligt for TOPdesks brugere at udvide deres eksisterende servicelevering med Amelias styrke. Under forberedelsesfasen spurgte vi adskillige TOPdesk-kunder om deres primære krav. Behovet for omkostningsbesparelser og effektivitetsgevinster kom på femtepladsen, efter andre overvejelser, som f.eks. servicevindue 24/7, forbedret servicekvalitet og en mere værdifuld brug af den menneskelige kapital.

Hvilke situationer er velegnede til AI?

Jeroen: ‘Jeg tror, at kunstig intelligens begår færre fejl end mennesker i datadrevne scenarier. Hvis du f.eks. har brug for at føre tilsyn med en relativt stor, kompleks operation og træffe en beslutning baseret på gigabytes af data, skal du overlade det til en maskine. Hvis det indebærer en kompleksitet af en mere kreativ karakter, skal du sætte dine penge på en menneskelig kollega. ‘

Paul: ‘AI er ekstremt effektivt til at håndtere skiftende situationer. Revideres de tidligere udsagn, hver gang en fejlmeddelelse (eller tidspunktet, hvor fejlen opstod) ændres? AI bestemmer straks effekten af de nye oplysninger ift. alt det, der er gået forud for dem. Det er meget sværere for mennesker at gå et trin tilbage for at verificere eller tilføje noget.’

Kan AI kommunikere empatisk med mennesker?

Jeroen: ‘Ja helt sikkert. De fleste chatbots er sådan set bare glorificerede, interaktive Voice Response-systemer, der leder kunderne hen ad en forprogrammeret sti. Løsninger, som Amelia, er langt mere avancerede. Takket være Natural Language Processing og Natural Language Understanding, forstår de ikke blot kundens intentioner, men også følelserne bag dem. Empati er faktisk en af deres styrker. ‘

Paul: ‘Antag, at du skulle sige følgende til Amelia: Jeg er lige ankommet til mødelokalet, hvor jeg skal levere en vigtig præsentation til direktøren om fem minutter. Projektoren virker ikke, og jeg kan ikke få adgang til min præsentation på netværket, fordi der heller ikke er noget Wi-Fi. Jeg er bekymret for, at jeg ikke når at blive klar til tiden.’

‘Tidligere ville en chatbot sandsynligvis have bedt dig om at bekræfte, at du bare ville booke et mødelokale. Men ligesom et menneske, forstår Amelia godt, at hun først skal nedtrappe situationen. Hun behandler det følelsesmæssige aspekt først og svarer, at du godt kan tage det roligt og at hun løser problemet til tiden.’

Hvor vigtigt er det for organisationer i servicebranchen at implementere AI?

Jeroen: ‘Når alt kommer til alt, er det ikke et spørgsmål om at ville omfavne AI; det er et spørgsmål om at skulle. Og af en simpel grund: den vestlige verden har en aldrende befolkning. Derfor skal det tilsvarende tab af medarbejdere og produktivitet kompenseres, når vi ønsker at opretholde vores nuværende velstandsniveauer. AI er et absolut krav for at opnå det.’

Paul: ‘Jeg er overbevist om, at vi i sidste ende rangerer AI på linje med opdagelsen af ild. Kunstig intelligens frigør os fra gentagne opgaver, både i vores arbejde og vores personlige liv. Det skaber plads til innovation og kreativitet, hvilket igen fører til ekstraordinære opfindelser, der beriger vores liv enormt. Fordi innovation og kreativitet er det, som folk udmærker sig ved. Begynd derfor at omfavne AI. Og giv dig selv, dine kunder og dine medarbejdere frihed, tid og rum – ikke kun til at drømme, men også til at gøre disse drømme til virkelighed.’

Mere om AI

Vil du læse mere om fordelene ved AI i din servicedesk? Vi har skrevet nogle flere blogindlæg om emnet: