TOPdesks Maturity model: hvor står du?

Hvor står din organisation med hensyn til serviceleveringen? Er serviceafdelingerne i din organisation sunde, eller mangler de retning? Og hvordan kan de maksimere deres værdi for deres kunder? TOPdesk Service Excellence Maturity Model besvarer disse spørgsmål. Brug modellen til at finde ud af, hvor modne de forskellige afdelinger i din organisation er samt til at få en indsigt i, hvilke områder der skal forbedres.

Service Excellence Maturity model

Modellen har to akser: det interne eller eksterne forretningsfokus og den omkostningsstyrede eller værdidrevne tankegang.

Den lodrette akse beskæftiger sig med serviceafdelingernes forretningsfokus. Hvis en afdeling er internt fokuseret, har den en tendens til at fokusere på at optimere sine egne processer. Hovedvægten er på at finde teknologisk udvikling, der understøtter dens egne aktiviteter. En afdeling med eksternt fokus er mere kundedrevet: dens perspektiv drejer sig mere om organisationen som helhed. Nye teknologier og forbedringer er hovedsageligt tilpasset hele organisationens behov.

Den vandrette akse beskæftiger sig med serviceafdelingenes tankegang. Er afdelingen isoleret, og fokuserer den primært på omkostningsstyring? Eller fokuserer den på at tilføre kontinuerlig forretningsværdi? Jo flere afdelinger der fokuserer på at skabe værdi for organisationen (i stedet for på deres egne processer og mål), jo mindre tilbøjelige er de til forstyrrelser af enhver art. En introduktion af bestemte servicetaktikker og teknologier giver serviceorganisationer mulighed for at ændre deres fokus for at levere mere værdi til virksomheden, dens medarbejdere og dens kunder og i sidste ende nå et højere maturity levels (dansk: modenhedsniveau).

De 5 maturity levels

Service Excellence Maturity Model har 5 såkaldte modenhedsniveauer. Når en serviceafdeling når et bestemt niveau, betyder det, at dens service automatisk også opfylder kravene fra de lavere niveauer. En serviceafdeling kan f.eks. kun nå niveau 3, hvis den allerede har ordentlige processer og retningslinjer på plads (niveau 2).

Niveau 1: Omkostningscenter

De forskellige serviceafdelinger i din organisation er ikke så opmærksomme på hinandens eksistens og arbejdsmåde. De er isolerede, opererer uafhængigt og fokuserer primært på omkostningerne. Hver serviceafdeling kan bruge forskellige service management tools. Processer er typisk ad hoc, uorganiserede og ujusterede. Serviceafdelingen yder on-demand support, som er kendetegnet ved en høj grad af ‘brandbekæmpelse’. På dette niveau er ideen om en optimering af serviceleveringen ikke en prioritet.

Niveau 2: Kontrolleret servicelevering

Serviceafdelingerne har kommandoen over deres servicelevering: de har processer og retningslinjer på plads og har udpeget nogle proces-ansvarlige. Afdelingerne bliver langsomt mere kundeorienterede. KPI’er er indstillet til at styre operationelle daglige opgaver, og et servicekatalog er tilgængeligt for kunderne.

Serviceafdelingerne er stadig relativt isolerede, og der er næppe noget samarbejde mellem dem. Der er et stærkt fokus på udbudssiden af ​​serviceafdelingen, primært drevet af en omkostningsreduktion.

Niveau 3: Kundecentreret

Serviceafdelingerne er gået væk fra en siloniveau-tilgang og arbejder sammen i en strategi for hele virksomheden. Fokus er skiftet fra at styre omkostningerne til en eksplicit kundecentreret tilgang. Flere serviceafdelinger arbejder aktivt sammen i en Enterprise Service Management-løsning for at give deres kunder en one-stop-shop-oplevelse.

Leverandører er aktivt involveret i processen for at forbedre kundesupport med end-to-end-interfaces. Customer sounding boards og key metrics er på plads for at indsamle feedback om, hvordan du forbedrer din servicelevering.

Niveau 4: Tilpasning af forretningen

Der er en samlet vision om jeres service management og en strategi for hele virksomheden, hvor årsmål er baseret på måling af kundeoplevelser. Dette gør det muligt kontinuerligt at forbedre dit serviceleveringsniveau. Der er etableret et agilt-lignende team, der hjælper de forskellige afdelinger med at forbedre deres servicelevering og den forretningsværdi, det skaber. Dette team understøtter også initiativer og projekter, der fører til bedre kundeoplevelser.

Serviceafdelingerne fokuserer på at forbedre end-to-end processer og give deres kunder multi-channel support. Dette hjælper din organisation med at handle som en helhed , når I skal hjælpe den enkelte kunde.

Niveau 5: Forretningspartner

På det højeste modenhedsniveau anerkender din organisation, at niveauet for serviceleveringen, der leveres af serviceafdelingen, er en nøgle-differentiator. Kundeservice forbedres løbende ved at levere oplevelser og indsigt i, hvor, hvornår og hvordan kunden ønsker dem.

Medarbejderne har beføjelse til at handle og innovere samt omdanne serviceafdelingerne til en forretningspartner. Serviceafdelingerne får løbende en konkurrencemæssig fordel for hele organisationen og skaber hermed værdi.

Fem dimensioner for optimal succes

Brug modenhedsniveauerne ovenfor til at bestemme, hvad den aktuelle status for serviceafdelingerne i din organisation er, og hvad det næste trin for din organisation skal være. At nå det næste niveau kræver en vis indsats. Derfor har modellen også fem specifikke dimensioner, hvor serviceafdelingerne kan forbedres.

1. Mennesker & kultur
Hvordan er kulturen i din organisation? Er folk mere vant til en reaktiv tilgang, og viger de væk fra konflikter (niveau 1)? Eller er kulturen baseret på proaktivitet og værditilvækst (niveau 4 og 5)?

2. Process
Hvordan designes processer? Har de til formål at strømline den måde, hver serviceafdeling fungerer på – og løse problemer reaktivt (niveau 1)? Eller overvejer du måden at arbejde ‘agilt’ på, og er processer baseret på input og feedback fra dine kunder (niveau 5)?’

3. Integration og automatisering
Hvilken type teknologi bruger serviceafdelingerne? Har de kun grundlæggende teknologi – som tickets og e-mail – på plads til at understøtte deres daglige arbejde (niveau 1)? Eller er der en problemfri integration mellem alle serviceapplikationer i din organisation, og er gentagne serviceopgaver automatiseret (niveau 5)?

4. Kunde
Hvordan kommunikerer dine afdelinger med kunder? Bruger de traditionelle kanaler som e-mail, telefon og support på stedet (niveau 1)? Eller har de kortlagt en kunderejse og er menneskerne, processerne og teknologien tilpasset for at skabe en sammenhængende kundeoplevelse (niveau 4 og 5)?

5. Leverandør
Har dine serviceafdelinger lidt eller ingen indsigt i, hvad der sker hos leverandører, og er der kun lidt kommunikation (niveau 1)? Eller har de opbygget et langsigtet forhold sammen med optimalt samarbejde og fuld integration mellem deres egne systemer og leverandørernes (niveau 5)?

Vejen til service excellence starter her

Service Excellence Maturity Model hjælper virksomhedsledere med at bestemme modenhedsniveauet i deres serviceafdelinger og identificere deres næste trin. Men det er ikke så let. Serviceafdelingerne skal nemlig oppe deres ‘game’ i fem specifikke dimensioner for at nå til det næste modenhedsniveau. Måske scorer en serviceafdeling godt på ‘mennesker & kultur’, men halter efter, når det kommer til ‘integration & automatisering’. Sørg for, at alle dimensioner får tilstrækkelig opmærksomhed, så serviceafdelingerne i din organisation kan vokse.

Glem ikke, at serviceafdelinger skal involvere deres kunder, når de optimerer deres serviceprocesser. Hvad forventer kunderne? Hvilke forbedringer vil de gerne se? Når afdelinger involverer deres kunder, får de ikke bare uvurderlig feedback og indsigt, men de får også deres kunder til at føle sig hørt. Når serviceafdelinger, fra deres kunders synspunkt, begynder at forbedre sig, har de taget det første skridt mod at blive en værdifuld forretningspartner.

Næste skridt?

Er du klar til, at serviceafdelingerne i din organisation kan forvandle sig til fuldgyldige forretningspartnere og tilføje kontinuerlig værdi? TOPdesk kan hjælpe dig med et skræddersyet modenheds-tjek. Find ud af mere her.