Af den December 10, 2020

Du får ikke tilfredse kunder ved at prøve at være bedst til alt. Nogle gange er det bedre at outsource bestemte opgaver. Men hvor meget skal du outsource, når du vil øge kundetilfredsheden?

At være den bedste eller outsource?

Som it-afdeling, vil I helst være bedst til alt. Men it er så bredt et område (og et hurtigt skiftende område), at det er umuligt at vide alt ned til den mindste detalje. Den erkendelse tvinger mange it-afdelinger til at tage vidtrækkende beslutninger: hvad er vi selv rigtigt gode til? Og hvad bør vi overlade til andre?

Se tingene fra din kundes perspektiv

Det, at indse, at dine kunder måske er bedre tjent med at henvende sig til andre, når det kommer til visse services, kan godt gøre ondt. Men det er også en meget effektiv erkendelse. Det viser, at du virkelig fokuserer på dine kunder, og at du har gjort din afdelings ego sekundært ift. dine kunders behov. Når alt kommer til alt, kræver det at arbejde med eksterne parter, helt nye færdigheder, som f.eks. at udvikle en mere holistisk, strategisk vision.

Den traditionelle silo-mentalitet bliver forældet. Partnerskaber bliver mere og mere integrerede, og hver part får mere ansvar. Det er en meget udfordrende overgang for mange it-afdelinger, fordi det involverer at afgive kontrol og ansvar til eksterne parter.

Når du vil have outsourcingen af arbejdet til at virke, skal du stoppe med at fokusere på separate ting, og i stedet begynde at se tingene fra din kundes perspektiv. Det betyder generelt, at du får mindre indsigt i processerne bag din servicelevering, især når de systemer, der bruges af de forskellige partnere, ikke er integrerede.

Når du vil have outsourcingen af arbejdet til at virke, skal du stoppe med at fokusere på separate ting, og i stedet begynde at se tingene fra din kundes perspektiv.

Grøn på ydersiden, rød på indersiden

En almindelig faldgrube, når man outsourcer services, men ønsker at holde kontrol med alt. Jeg ser ofte it-afdelinger, der har til hensigt at afgive kontrol, men ikke rigtigt lykkes med det. De kan pålægge f.eks. eksterne partnere alle mulige krav og forudsætninger (belønner og straffer dem) ved hjælp af SLA’er.

Hvad it-afdelingerne sjældent er klar over, er, at når de indfører de forudsætninger, skaber de bare en illusion om kontrol. En ofte anvendt SLA, der illustrerer det til perfektion, er kravet om et antal behandlede sager i timen. Nogle kundeserviceafdelinger vurderer deres kundeservice ved at se på antallet af sager, der behandles. Dermed kan medarbejderne bare løfte røret og lægge på igen for at øge deres score.

Det kaldes typisk ‘vandmelon-SLA’: grøn på ydersiden, rød på indersiden. Det er, når du møder dine SLA’er, men ikke når målet, især mht. tilfredse kunder. Når du ønsker at udvikle en bestemt KPI, skal du i det mindste sørge for, at dine KPI’er handler om kundetilfredshed. Du vil f.eks. stå meget bedre ved at spørge, hvordan kunderne oplever deres samtale med kundeservice.

Arbejd sammen om en løsning

I sidste ende er opsætning af KPI’er og bøder ikke specielt effektivt, når det gælder samarbejdet med eksterne parter. Når alt kommer til alt, er det som regel meget svært at afgøre, hvem der er skyld i, at noget går galt, når organisationer arbejder tæt sammen.

Når noget går galt, så prøv at fokusere på at arbejde sammen om en løsning. Hvis I holder fast i ‘han sagde, hun sagde’, lider din kunde. Det sker ofte i byggebranchen, hvor projekter undertiden venter i årevis, fordi der er opstået en stor fejl, og de involverede parter ikke kan enes om, hvem der er skyld i det.

Synes du, at du taler meget om forudsætninger og krav med dine nye partnere? Det er et klart tegn på, at I ikke passer godt sammen. Det betyder, at I savner tillid, og ligesom i ethvert forhold er mangel på tillid en klar skilsmisseårsag.

Giv slip 2.0

Når du vil øge kundetilfredsheden, må du acceptere, at du skal involvere andre parter. Du kan simpelthen ikke være god til alting.

Desuden må du lære at afstå kontrol, selvom det kan være svært i første omgang. Din tillid kan blive brudt. Men til sidst finder du de partnere, der er villige til at tage deres eget ansvar i denne proces og er glade for at arbejde sammen med dig om at sætte dine kunder i centrum. Og at øget kundetilfredshed er det, du ville opnå i første omgang.

Vil du vide mere om, hvordan du kan optimere din kundetilfredshed? Bliv inspireret af vores serie om kundeoplevelser og få flere tips og tricks til, hvad du kan gøre for at øge din kundetilfredshed.