Alt du har brug for at vide om ITSM-automatisering

Automatisering har været en vigtig trend for it-afdelingerne i et stykke tid, og det bliver kun mere relevant. Faktisk forudser Gartner, at 70 % af organisationerne i 2025 vil implementere struktureret automatisering – en stigning på 20% siden 2021.

Men hvordan hænger automatisering sammen med ITSM? Og hvordan kan din it-afdeling få mest muligt ud af det? Her er alt, hvad du har brug for at vide om ITSM-automatisering:

Hvad er ITSM-automatisering?

Lad os starte med at få styr på begreberne. ITSM (IT Service Management) er det sæt af systemer og processer, som organisationer anvender til at forbedre den måde, hvorpå it-services leveres til slutbrugerne. ITSM-automatisering betyder automatisering af nogle af disse processer for at forbedre den overordnede effektivitet og reducere det manuelle arbejde for servicedeskmedarbejderne. Så enkelt er det. Nogle eksempler på processer, der nemt kan automatiseres, er oprettelse og sporing af incidents og automatiserede svar på enkle forespørgsler via en selvbetjeningsportal.

Hvad er fordelene ved ITSM-automatisering?

Udover at gøre livet lettere for servicedeskmedarbejderne har ITSM-automatisering også flere fordele for din organisation, bl.a:

Forbedret kundeoplevelser

Dine kunder forventer en problemfri, personlig servicelevering. Men de forventer også, at den afspejler de positive oplevelser, de har med B2C-teknologi i deres dagligdag. Chatbots og conversational AI med Natural Language Processing (NLP) kan besvare kundernes spørgsmål ved at analysere deres skriftlige tekster og fortolke deres betydning. Det betyder, at kunderne ikke behøver at bruge tid på at søge efter et svar eller vente på et svar fra it-afdelingen. Og samtalerne mellem din kunde og chatbotten kan allerede nu give en masse nyttig indsigt til it, så I kan gå direkte i gang med at løse sagen.

Find ud af, hvad chatbots kan gøre for din servicedesk.

Effektiviseret incident management

Når en kunde opretter en sag, er det vigtigt, at den når frem til den person, der har de rette kompetencer til at hjælpe kunden med at løse problemet. AI gør processen med at tildele sager til de rette personer lettere ved at identificere egenskaberne ved den enkelte sag og service request inden for en bestemt kategori – på baggrund af oplysninger i vidensbasen. Den kan også give servicedeskmedarbejderne forslag til andre felter i formularerne til incidents og service requests, hvilket gør dem nemmere at udfylde.

Oplev fordelene ved automatisering af servicedesk i dette blogindlæg.

Færre gentagende opgaver

ITSM-automatisering betyder også, at du kan reducere antallet af enkle, gentagne opgaver, som dine servicedeskmedarbejdere skal udføre dagligt. Ved at automatisere mindre opgaver, som f.eks. nulstilling af adgangskoder, giver du medarbejderne mulighed for at fokusere på de mere krævende sager. Dette kan reducere antallet af sager med mere end 40 % samt slutbrugernes nedetid.

Sådan kommer du i gang med ITSM-automatisering

Alt dette lyder godt, men hvor skal du begynde, når det gælder automatisering af dine ITSM-processer? Og hvilke opgaver skal prioriteres? Her er et par tips:

Se på de typer af anmodninger, som din servicedesk hyppigst får. Gå ned ad listen, og spørg ved hvert enkelt punkt: Giver løsningen af denne anmodning værdi for organisationen? Hvis svaret er ja, skal du derefter spørge: Er det en nem løsning? Hvis ja, så er dette punkt en oplagt kandidat til automatisering.

Fremtidssikre din servicedesk

Find ud af, hvordan du med TOPdesk kan automatisere processerne i servicedesken og dermed øget effektiviteten.