Af den May 4, 2020

Giver regn og blæst dig lyst til at tage til et varmere klima? Eller planlægger du at besøge familien langt væk i din ferie? Så er der gode chancer for, at du rejser med fly.

Uanset hvor du rejser fra, eller hvilket flyselskab du vælger, arbejder lufthavne og flyselskaber verden over altid hårdt på at sikre, at din rejseoplevelse bliver så god som muligt. Lige fra din check-in derhjemme til ændringer af rejsen via en Facebook-chatbot. Der findes en masse selvbetjening, når det gælder flyrejser, så hvad kan IT-organisationer lære af flybranchen?

Der hænger en tordensky over din veldesignede serviceproces

I Eindhoven lufthavn har man siden 2015 selv kunnet tjekke sin bagage ind med et Drop & Go-system. Passagererne kan tjekke ind online og bruge deres boardingpas til at mærke og aflevere bagagen ved bagagebåndet. Muligheden for selvbetjening betyder, at der er behov for færre indtjekningsskranker og mindre servicepersonale. I en lille lufthavn som Eindhoven er det den perfekte måde at hjælpe flere mennesker på, uden at bruge mere plads eller personale.

Men hvad sker der så, når Drop & Go-systemet går ned?

I begyndelsen af 2019 brød selvbetjeningssystemet i Eindhoven lufthavn ned tre gange i træk. Uden Drop & Go-systemet måtte alle passagerer tjekke ind via serviceskrankerne. Resultatet? Lange køer og passagerer, der delte deres utilfredshed på Twitter. Selvom problemet hurtigt blev løst, blev flere fly forsinket, en del passagerer missede deres fly og noget af bagagen kom ikke frem til den relevante afgang. Her ser du, hvordan en teknisk fejl virkelig kan få en negativ effekt, når det gælder serviceleveringen.Service failure

Er du forberedt på en servicefejl?

Det føles træls, når dit fly er forsinket, men det er langt værre, når det bliver annulleret. Flyselskaber må af og til håndtere strejker, tekniske problemer og svære vejrforhold. Uanset hvor god processen fra check-in til boarding er, vil et annulleret fly stadig påvirke dine passagers opfattelse af din service.

I IT-verdenen påvirkes din servicelevering næppe af en snestorm eller en pilotstrejke. Det er dog stadig nyttigt at overveje, hvordan du håndterer uventede forstyrrelser ifm. din servicelevering. Hvordan registrerer du incidents, når internettet er nede? Og har du nogensinde tænkt på, hvordan I kontakter kunderne, hvis e-mail-serveren ikke fungerer?

The show must go on

Eindhoven Lufthavn stod ikke med hænderne i lommerne, da Drop & Go-systemet gik ned. Efter de indledende problemer justerede de deres beredskabsplan ifm. tekniske problemer i bagagesystemet. Nu er deres tekniske support tilgængelig 24/7, så lufthavnspersonalet straks kan indberette problemer. Derudover kan personalet, hvis det bliver nødvendigt, give en hånd med i bagagemodtagelsen, tjekke den ind manuelt og selv føre den ud til flyene. Da det tredje nedbrud opstod, blev der færre forsinkelser og man måtte kun eftersende fem kufferter.

Så hvad gør luftfartsselskaberne, når de står overfor strejker, tekniske problemer eller snestorme?

Lanceringen af apps og chatbots gør det stadig lettere at konfigurere selvbetjeningsprocesserne, som også leverer løsninger, når den normale service afbrydes. F.eks. får passagerer en besked, hvis deres fly er forsinket. Hvis fly annulleres, viser nogle flyselskaber endda alternative afgange, så du kan ændre din rejse med et klik. Det sparer kundeservice tid og kræfter, hjælper passagererne hurtigere og får dem frem til deres destination.

Hjælp dine kunder med at finde en plan B (og måske endda en plan C)

Hvad kan din servicedesk lære af den måde, flybranchen håndterer forstyrrelser på? Først og fremmest er det vigtigt at have en beredskabsplan, der giver mulighed for at arbejde manuelt, som f.eks. i Eindhoven Lufthavn. Det kan også være en god idé at have et par post-it blokke på skrivebordet, så du let kan skrive kundernes spørgsmål ned, indtil du kommer online igen.

Nogle forstyrrelser forekommer hyppigere, end du ønsker, men det gør det lettere at implementere løsningerne. Ligesom flyselskaberne, der giver kunderne mulighed for at ændre deres afgang, hvis et fly annulleres, kan du overveje, hvordan du designer sådan en proces, hvis en applikation midlertidigt er utilgængelig.

Løft din selvbetjening til et nyt niveau?

Er du nysgerrig efter, hvordan du kan løfte din selvbetjening til et nyt niveau? Eller hvordan du kan bruge Shift Left til at give kunderne mulighed for at finde deres egne svar, hvis de ikke kan nå dig?