Af den January 5, 2022

For 4. år i træk giver vi dig her en service management status. Mens det i 2021 handlede om at rette op på de kortsigtede løsninger, vi implementerede, da COVID-19 ramte, vil vi i 2022 have mere tid til at gentænke vores strategi og skabe grundlaget for nogle fremtidssikrede forbedringer. En ting er sikkert: COVID-19 har ændret service management landskabet. Nedenfor vil vi gøre dig klogere på hvilke 5 ITSM trends, der vil præge din dagsorden i 2022.

1. Medarbejderoplevelse (EX) på en hybrid arbejdsplads

Sidste år blev det tydeligt, at vi ikke vender tilbage til det kontorliv, som vi kendte. Forskning viste dertil, at 72 % af virksomhedslederne planlægger at tilbyde et hybridt arbejdsmiljø.

Men hvordan får man den hybride arbejdsplads til at fungere? Det er noget, vi stadig er ved at finde ud af.

COVID-19 har bestemt gjort det sværere for it-organisationer at give en god medarbejderoplevelse (ENG: Employee experience, EX). Siden 2020 er det blevet den nye norm at tilbyde et anstændigt it-miljø for alle, der arbejder hjemmefra. Og forventningerne til hjemmearbejdet er steget. I begyndelsen af ​​pandemien havde mange medarbejdere stadig forståelse for den mindre perfekte arbejdssituation på hjemmekontoret. Men nu hvor det er blevet klart, at hjemmearbejdet er kommet for at blive, forventer dine medarbejdere, at både deres hardware og software på hjemmekontoret skal svare til det normale kontorniveau. Optimeringen af den hybride arbejdsplads vil være et vigtigt emne for mange it-organisationer over hele kloden. Vil du have lidt inspiration? Denne Harvard Business Review-artikel tilbyder 4 strategier til at opbygge en hybrid arbejdsplads.

2. Enterprise Service Management er stadig relevant

Den hybride arbejdsplads udgør en udfordring, som it-organisationer ikke kan og bør tackle selv. IT skal samarbejde med Facility, HR og andre teams for at sikre en god EX. Derfor ser vi, at en Enterprise Service Management-tilgang vil være vigtigere end nogensinde før.

Tag eksemplet med, hvordan man indretter et mødelokale. Tidligere var dette primært et samarbejde mellem Facility-teamet og IT-teamet, som i fællesskab sørgede for, at lokalet, møblerne og teknologien var optimeret, så de var klar til live-møder og videoopkald.

Men hvordan skal vi facilitere møder i et hybridkontor? For selvom folk kommer på kontoret, er det ikke alle, der er der hver dag, og bestemt ikke de samme dage. Skal vi have en flok mennesker i mødelokalet og resten via videokonferencer? Dette plejede at være standarden for globale møder, men det havde sine ulemper.

En klage, jeg ofte plejede at høre fra de mennesker, der ringede ind til et sådant møde, er, at de aldrig rigtig følte sig som en del af samtalen. De følte sig distancerede. Nu, når alle logger ind i det samme MS Teams-opkald, føles det mere som lige vilkår. Så organisationer bliver nødt til at genoverveje, hvordan de enkelte medarbejdere og teams skal samarbejde for at opnå de bedste resultater – og facilitere arbejdspladsen i overensstemmelse hermed.

Et samarbejde med HR er blevet endnu mere relevant for it-organisationer. HR kan ikke kun rådgive dig om, hvordan du håndterer personale, der har en højere risiko for COVID-induceret stress eller udbrændthed, de er også en god partner til at holde styr på medarbejdernes glæde, og hvordan din IT- og Facilitys infrastruktur påvirker det

3. En kultur med fokus på tillid og trivsel

I de seneste år har vi set et fald i populariteten af ​​den traditionelle command-and-control-tilgang til at drive en organisation. I stedet er tendensen blevet at styrke medarbejderne. At give dem ansvar og frihed til at træffe deres egne valg og stole på, at de foretager de rigtige opkald.

Pandemien fremskyndede denne udvikling dramatisk. For når alle arbejder hjemmefra, har du intet andet valg end at stole på, at dine teammedlemmer bruger deres tid fornuftigt, ikke?

Nå, næsten rigtigt.

I en indsigtsfuld crowd-sourced ITSM.tool artikel udtalte Karen Ferris, at ledelse af et hybridteam er nyt for de fleste ledere, og at “i marts og april 2020 steg interessen for medarbejderovervågningssoftware med omkring 80 % sammenlignet med det foregående år.” Ferris fortsætter: ”Vi har brug for et grundlæggende skift fra command-and-control til en position med bemyndigelse og tillid. Vi har brug for ledere, der leder med empati, omsorg og medfølelse.”

2022 er det perfekte år til at finde ud af, hvordan dit team kan bevæge sig mod en mere tillidsbaseret kultur.

4. Process hacking: tilbagevenden af ​​pragmatisme og best practices

Vi har set en stigende pragmatisk holdning fra it-professionelle. Hvorfor? Nå, forventningerne til it-services fortsætter med at stige, og kunderne forventer at blive hjulpet på deres egne præmisser, mens budgettet forbliver det samme eller ligefrem skal skæres ned. Mange it-teams skal også gøre mere med færre mennesker. Med andre ord: at have tid til at genopfinde den dybe tallerken for hver kunde er en luksus, som mange organisationer ikke længere har råd til. Der opstår et behov for at finde måder at standardisere måden, man arbejder på, så tingene bliver smartere og enklere.

Det er derfor, vi ser en stigende efterspørgsel efter det, vi kalder ‘process hacking’: at finde måder at transformere praksisser på, som kræver en lille indsats at ændre, men som til gengæld har stor positiv indvirkning. It-organisationer leder efter standardiserede løsninger, som de hurtigt kan adoptere og tilpasse efter deres behov. Tænk på best practices eller andre afprøvede metoder, der har vist sig at virke.

Efterspørgslen efter best practices er ikke noget nyt. Det har eksisteret altid. Men COVID-19 øgede bestemt behovet for best practices og niveauet af pragmatisme, hvormed hvordan disse best practices skal gribes an. Vi ser færre it-professionelle, der beder os om at designe en skræddersyet organisationsproces fra bunden. Det er alt for tidskrævende for it-organisationer, der bruger deres dage på brandslukning. I stedet får vi spørgsmålet: hvilken proces har fungeret for organisationer som min? Kan vi ikke bare implementere det og justere det, hvor det er nødvendigt?

Selvfølgelig vil vi i 2022 forbedre de processer, vi i al hast sammensatte i 2020, og vi vil sørge for, at de inkluderer alle nødvendige kontroller. Men en følelse af pragmatisme vil forblive. Det er usandsynligt, at vi vender tilbage til den overkonstruerede proces – for eksempel at lade enhver change anmodning blive godkendt af en CAB. I 2022 handler det ikke om at genopfinde den dybe tallerken. I stedet vil ’process hacking’ og fokus på at adoptere og tilpasse gennemprøvede metoder i små skridt, få et endnu stærkere fodfæste i it-organisationer.

5. Fra grundlæggende automatisering til AI-drevne løsninger

Hvordan forbedrer du dine services, hvis du har et stramt budget og få tilgængelige medarbejdere? En anden stor tidsbesparelse, som mange it-organisationer altid kigger på, er automatisering.

Selvfølgelig er automatisering på ingen måde en ny trend. I den årlige undersøgelse blandt it-professionelle, udført af ITSM.tools, har automatisering konsekvent været i top 5 over de mest populære emner – den var nummer 3 i 2021.

Nogle af disse automatiseringsløsninger vil være AI-drevne, såsom virtuelle servicedesk-operatører og dataanalyse. Men de fleste bliver det ikke. Vi ser, at der stadig er så meget, som it-organisationer kan vinde ved at automatisere relativt simple forespørgsler – tænk for eksempel; automatisk nulstilling af adgangskoder eller automatisk opkaldstildeling. For de fleste organisationer giver det mere mening at fokusere på den slags hurtige gevinster end på at forsøge at implementere kompleks AI-teknologi, som måske ikke engang giver de resultater, du har brug for. I de kommende år vil AI-teknologien dog udvikle sig endnu mere – og den vil i stigende grad leve op til det løfte, den gav for mange år siden.

2022: gentænkning og ændringer

Det nye år kommer til at handle om at lægge fundamentet til mere strategiske og fremtidssikrede servicedesks. Organisationer vil bruge tid på at perfektionere det hybride arbejdspladsmiljø, som COVID-19 fremdrev, og samtidig fremme en kultur baseret på medarbejdernes tillid og trivsel. Det er måske ingen overraskelse, at automatisering og kunstig intelligens vil fortsætte med at væve sig sammen og stige i betydning og implementering. Men det, vi bestemt er glade for at se sig udspille i 2022, er det, vi betegnede som ‘process hacking’ – at finde ud af, hvad der fungerer bedst, smartest og mest simpelt for din it-organisation i stedet for at stole på alt for komplekse processer.