Af den January 5, 2021

Hvilke ITSM-tendser kommer til at toppe i 2021? Vi prøver i dette blogindlæg at forudsige tendenserne for 2021. Tidligere har vi givet udtryk for, at service management tendenserne udvikler sig langsomt. I år ryster Covid-19 imidlertid tingene ud over det sædvandelige – hvilket både giver en række udfordringer og muligheder. Lad os undersøge de service management tendenser, som vi forudsiger, vil definere dit service management i 2021- og se hvor mange der på en eller anden måde, er blevet påvirket af Covid-19.

1. Hjemmearbejde og digitale arbejdsområder – the new normal

Natten over gik hjemmearbejde fra at være en medarbejdergode til at være den nye virkelighed for millioner af mennesker rundt om i verden. Serviceorganisationer, der ikke kunne leve op til kravene om hjemmearbejde, da Covid-19 ramte, blev pludselig tvunget til at improvisere og vigtigst af alt få nogle løsninger igangsat hurtigst muligt.

Det er derfor ikke overraskende, at hjemmearbejde er øverst på denne liste. Vi forudsiger, at det fortsat vil have stor indflydelse i hele 2021, ikke mindst fordi processen med at få pandemien under kontrol sandsynligvis vil tage et stykke tid. Men det er ikke den eneste grund. 2020 har bevist, at hjemmearbejde rent faktisk fungerer. Selv når pandemien ikke længere er en trussel, vil mange medarbejdere sandsynligvis kun være på kontoret et par dage om ugen.

Global Workplace Analytics siger, at ”vi vil opleve, at 25-30% af arbejdsstyrken arbejder hjemmefra flere dage om ugen inden udgangen af ​​2021”. Dette er ikke overraskende grundet dets mange fordele: lavere udgifter til kontorleje, reducerede rejseudgifter, mindre pendlertid og reducerede kulstofemissioner.

Serviceorganisationer skal derfor tage højde for en arbejdsstyrke, der arbejder remote flere dage om ugen. Dette betyder at de midlertidige løsninger, der er ‘gode nok nu’, skal erstattes af mere holdbare løsninger, der gør arbejdet hjemmefra lige så behageligt og effektivt som arbejdet på kontoret.

Overvej eksempelvis dette: hvilken app bruger dine medarbejdere til videoopkald? De bruger sandsynligvis MS Teams. Og Slack. Og Zoom. Og Google Hangouts. Måske bruger de endda alle fire på en enkelt dag. Hvis du ikke allerede har gjort det, skal du standardisere bestemte tools.

2. Medarbejderoplevelser og ESM går hånd i hånd

Stigningen af ​​medarbejderoplevelser (EX) kan ikke benægtes. En nylig undersøgelse siger, at “EX eksploderede fra sin første optræden i cirka 50 virksomheder i 2017 til i dag, hvor det kan findes i de fleste Global Fortune 500-organisationer samt i et betydeligt antal mindre virksomheder.”

Hjemmearbejdet har naturligvis haft en enorm indflydelse på EX. Dine medarbejdere arbejder ikke længere på det kontor, som du har optimeret til den nøjagtige type arbejde, som de udfører. I stedet skriver de ved køkkenbordet, mens de passer deres barn. Og de bruger ikke længere dine omhyggeligt udvalgte tech-løsninger: de værktøjer og den infrastruktur, du omhyggeligt har designet til dem. De bruger i stedet relevante apps, som de kan få fat i.

Derfor står alle organisationer over for det samme problem: facilitering af fremragende EX, mens alle arbejder hjemmefra.

Så hvad er løsningen? Det ser ud til, at et stigende antal serviceafdelinger har indset, at tværfagligt samarbejde kunne være løsningen. Som Forrester udtrykker det:

“I en æra med pandemidrevet remote arbejde skal infrastruktur og operations (I&O) organisationer se ud over it service management (ITSM) og give medarbejderne en smertefri, produktiv, personlig, gennemgribende og forudsigelig service.”

Fyldt med ambitionen om at tilbyde fantastisk EX, vil organisationer i stigende grad fortsætte med at nedbryde siloer mellem forskellige serviceafdelinger. Som et resultat vil flere organisationer begynde at anvende Enterprise Service Management-praksisser. Dette samarbejde mellem serviceafdelinger, såsom IT, facility og HR, vil uden tvivl komme i mange former: lige fra små praktiske aftaler om, hvordan man håndterer anmodninger til oprettelsen af én samlet servicedesk, der fungerer som det første kontaktpunkt for hele organisationen.

3. At sætte mennesker (og deres velbefindende) først

I de sidste par år har der, med rette, været et øget fokus på servicepersonalets trivsel. Stort set fra begyndelsen af ​​2020 var den vigtigste katalysator normalt logikken, at ‘glade medarbejdere giver glade kunder’. Hvis du tager dig af dine medarbejdere, vil de være mere motiverede samt udføre deres job bedre, og i sidste ende vil de give mere værdi til din organisation.

Siden Covid-19 har vi dog en ny grund til at prioritere at investere i vores folk. I et indsigtsfuld crowdpost-blogpost fra ITSM (2020) gav 36 industrimyndigheder deres syn på, hvordan ITSM vil se ud i den nye virkelighed. Mange pegede på vigtigheden af ​​at tage sig af mennesker, deres helbred og deres velbefindende. Vi taler ikke længere om “Hvordan får jeg mine medarbejders jobtilfredshed fra ok til stor?”. I stedet for taler vi om ”Hvordan forhindrer jeg angst, stress eller udbrændthed blandt mit personale? ”Da Covid-19 ikke kommer til at gå nogen steder foreløbigt, er det utroligt vigtigt at tage sig af sine medarbejdere i hele 2021.

4. Agility er et must - men ikke alle kalder det 'agile'

Uanset om I kalder jer selv en agil organisation eller ej, skulle du i 2020 ændre dine måder at arbejde på. Organisationer, der allerede omfavnede agile principper, havde den fordel, at de hurtigere kunne tilpasse sig pandemien og at alle pludselig arbejdede hjemmefra. Men pandemien havde en anden interessant bivirkning – den har også sænket vores kollektive tolerance over for langsomme, alt for bureaukratiske processer.

Lad mig forklare.

I mange organisationer skal selv den mindste anmodning om en ændring godkendes af et Change Advisory Board (CAB), og det kan tage uger eller endda måneder at blive godkendt. Målet er at opretholde fuld kontrol over enhver ændring i din organisation. Covid-19 viste, at når du virkelig har brug for det, kan du ændre din måde at arbejde på i løbet af få uger. Det var sikkert ikke perfekt, og nogle dele af dit hjemmearbejde skal stadig forbedres. Men det fungerede. Så flere organisationer vil sandsynligvis stille spørgsmålet: Kan vi ikke arbejde på en mere agil måde? Hvordan kan jeg f.eks. fremskynde min change-proces? Det er dog op til dig, om du beslutter dig for at kalde det for agile.

5. Hyperautomation – slut med ​​'AI af hensyn til AI'

Kunstig intelligens har uden tvivl været det hotteste emne i bestyrelsesrummene i de seneste par år, og det er for nylig blevet særlig interessant. Når det er sagt, er dens potentielle virkning og praktiske anvendelse for serviceorganisationerne stadig ret begrænset. Automatisering har derimod ikke så meget hype, og det er heller ikke frygtelig sexet. Men det har altid været utroligt nyttigt, når det kommer til service management. Ideen om at automatisere enkle, gentagne opgaver – og lade dit personale fokusere på mere komplekse opgaver – er naturligvis utroligt attraktivt.

Men hvad gør automatisering særlig relevant i 2021? Vi begynder at se enden af ​​’AI af hensyn til AI’, og der bliver et fokusskift med hensyn til, hvordan vi rent faktisk kan anvende AI. For et år siden udnævnte Gartner ‘Hyperautomation’ til den største strategiske teknologitendens for 2020 og definerede det således:

“Hyperautomation beskæftiger sig med anvendelsen af ​​avancerede teknologier, herunder kunstig intelligens (AI) og machine learning (ML), for i stigende grad at automatisere processer og supplere [menneskerne].”

Det betyder, at Gartner definerer AI som en form for automatisering. Så logisk som dette lyder, er det en væsentlig observation, da det understreger anvendelsen af ​​AI – i stedet for kun at fokusere på selve teknologien. Det sættes på det samme generelle spektrum som API’er, RPA, chatbots og workflow-automatisering. Serviceorganisationer holder op med at spørge deres tool-leverandører “Tilbyder du AI-funktionalitet?”, Og vil i stedet begynde at spørge “Hvilke opgaver kan du automatisere for os?”. Det har ikke nogen særlig betydning, at AI bruges til automatisering. Så i 2021 forudsiger jeg, at flere organisationer faktisk vil begynde at implementere AI-teknologier i stedet for bare at læse om dets langsigtede potentiale.

Mod servicedesk 2030

Som vi tidligere har skrevet, ser vi, at servicedeskene vil omfavner automatisering i de kommende år, hvilket frigør tid til personalet, så de kan fokusere på at levere fremragende service til deres kunder. Covid-19-pandemien understreger, at uanset eventuelle teknologiske fremskridt, som du måtte gennemføre, er nøglen til at levere service excellence at have glade og sunde servicedesk-medarbejdere.”>Som vi tidligere har skrevet, ser vi, at servicedeskene vil omfavner automatisering i de kommende år, hvilket frigør tid til personalet, så de kan fokusere på at levere fremragende service til deres kunder. Covid-19-pandemien understreger, at uanset eventuelle teknologiske fremskridt, som du måtte gennemføre, er nøglen til at levere service excellence at have glade og sunde servicedesk-medarbejdere.

Ønsker du at blive opdateret på de nyeste ITSM-tendenser?

Sørg for at abonnere på vores blog. Vi offentliggør regelmæssigt opdateringer om de nyeste tendenser indenfor service management og indimellem zoomer vi ind på en bestemt tendens: Vi forklarer, hvad det er, og hvordan det kan hjælpe dig med at forbedre dit service management.