Af den December 31, 2020

Ifølge Steven van Belleghem, thought leader inden for transformation af kundeforhold, teknologi og digital markedsføring, har der aldrig været et større digitalt ’kursus’ end corona-krisen. Nu hvor digitalisering er ‘the new normal’, skal organisationer skille sig ud fra mængden – ikke kun med teknologi, men også på andre måder. På TOPdesk SEE Online 2020 delte Steven van Belleghem tre tips til, hvor du kan imponere dine kunder og medarbejdere med mere end bare en perfekt digital brugeroplevelse.

Oprethold sikkerheden, når dine medarbejdere arbejder remote >>

1. Omfavn den digitale transformation

Hvis dit produkt er mangelfuldt, eller kunderne er utilfredse med din service, kan du på ingen måde vinde, forklarer Steven van Belleghem. Det er dog ikke kun dine produkter og services, der skal være på et vist niveau, men også din digitale brugeroplevelse. Steven van Belleghem udtrykker: ‘en god digital brugeroplevelse betyder ikke nødvendigvis, at dine kunder vil se dig som én, der skiller sig ud fra konkurrenterne. Det er taget som en selvfølge i disse dage. Efterlader den digitale brugeroplevelse dine kunder med nogle ønsker? Så har din organisation et problem.’

Alt har en digital komponent, selvom du kun tilbyder fysiske produkter eller services. Det betyder, at du kan automatisere og optimere flere og flere af dine interaktioner med kunderne. Ifølge Steven van Belleghem er det vigtigste, når man automatiserer interaktioner, konstant at fokusere på at skabe fordele for dine kunder: ‘Du kan virkelig løfte brugeroplevelsen til et nyt niveau med teknologi ved at gøre den hurtigere end realtid, helt personlig samt ved at levere ultimativ bekvemmelighed. Tag Walmart som et eksempel. De tilbyder nu “InHome Grocery”, så kunderne ikke behøver at besøge en butik. Desuden behøver de ikke engang at være hjemme. Sikker levering af dagligvarer i køleskabet – under overvågningskameraets øje. Det er hurtigere end at købe dagligvarer selv!’

2. Skift fra produkt til følelse

Er din organisations produkter, services og kundeinteraktioner blot standard? Det betyder, at den eneste måde, din organisation virkelig kan skille sig ud på, er ved at fokusere på følelsesmæssig bekvemmelighed: fordyb dig i dine kunders bekymringer og drømme og reagér proaktivt på dem.

Steven van Belleghem bemærker, at mange organisationer i øjeblikket er i overlevelsestilstand. De har travlt med deres egne problemer og fokuserer primært på hurtige løsninger, som f.eks. specialtilbud, der skal medvirke til at der sælges så mange produkter som muligt. Men Steven van Belleghem mener, det er en skam: ‘det er sådan en skam kun at tænke i kortsigtede løsninger. Fordi det er netop i krisetider, at mange mennesker har ekstra bekymringer. Hvordan sørger jeg for, at mine kære forbliver sunde? Vil jeg beholde mit job?

Organisationer skal svare på spørgsmål som disse lige nu. Stil dig selv dette spørgsmål: hvordan ønsker jeg, at folk skal tale – og føle – om min organisation, når denne krise er forbi? Se tingene fra dine kunders perspektiv. For eksempel kunne en legetøjsproducent tilbyde pædagogiske online spil for at hjælpe forældre med at undervise deres børn derhjemme. Eller en bank kunne proaktivt ringe til kunder for at diskutere deres økonomiske situation og aflaste dem for bekymringer. Sådan opbygger du tillid og et godt omdømme – i dag og efter krisen.’

10 trin til kortlægningen af kunderejsen >>

3. Tag et socialt ansvar

Bortset fra deres egne bekymringer er folk også bekymrede for samfundet og verden: hvad vil der ske med den globale økonomi i de kommende år? Hvilken indvirkning har corona-krisen på klimaet? Organisationer skal påtage sig et socialt ansvar for at opbygge tillid og et godt omdømme. Og det gør du ikke blot ved at skrive et statement eller frigive en omfattende CSR-politik – det handler om handling.

Men det er lettere sagt end gjort. Hvor starter du? Først og fremmest anbefaler Steven van Belleghem, at du gør noget for samfundet, der er baseret på dine styrker: ‘f.eks. begyndte LEGO at fremstille beskyttende visir til danske sundhedsarbejdere ved at genindstille formningsmaskinerne på fabrikken i Billund. Selvfølgelig skal du, på den typiske LEGO-måde, selv samle visiret. For det andet; involvér dine kunder og personale i dit initiativ, og lad dem være en del af den løsning, du tilbyder. Og endelig: Lad ikke perfektionisme sænke dig. Mange organisationer foretrækker ikke at gøre noget af frygt for at blive kritiseret. Og sådan går du glip af muligheden for at gøre en reel forskel. ‘

Glem ikke dine medarbejdere

Steven van Belleghems tre tips handler ikke kun om, hvordan du skal håndtere dine kunder. I sin seneste bog ser Steven van Belleghem også på vigtigheden af ​​intern kommunikation. ‘Forskning har vist, at glade medarbejdere skaber glade kunder. Internt skal organisationer gøre lige så stor forskel som eksternt. Hvordan? Ved at bruge de rigtige værktøjer og teknologier og være en livspartner i medarbejdernes karriere, kan du fjerne deres bekymringer, inspirere dem og hjælpe dem med at realisere deres ambitioner. Desuden foretrækker medarbejderne at arbejde for en organisation, der yder et værdifuldt bidrag til samfundet.’

De hemmelig ingredisener i en vellykket organisationskultur>>

Klar til at gøre en forskel?

Nu hvor den digitale transformation har fået så stor fart over hele verden, er det tid til at organisationerne tager det næste skridt. Ifølge Steven van Belleghem er dette det perfekte tidspunkt at investere i dit brand og omdømme. ‘Jeg tror virkelig, at organisationer kan gøre en forskel ved at omfavne den digitale transformation, følelsesmæssig bekvemmelighed og socialt ansvar. Ikke kun i dag, men også på lang sigt. ‘

Tilbyder din organisation allerede en god digital brugeroplevelse? Og er du sikker på, at din afdeling ved, hvordan man skal reagere på medarbejdernes bekymringer og ambitioner – både på det personlige og samfundsmæssige niveau? Hvis din organisation stadig skal være opmærksom på disse områder, har vi gode nyheder: I 2021 organiserer vi endnu en udgave af TOPdesk SEE – og denne gang er den live! For mere information besøg see.topdesk.com og abonner på TOPdesk SEE-nyhedsbrevet for at få en god billet-rabat.