Et CX-hack servicedesken bør låne fra salgsteamet

Hvordan forbedrer du din kundeoplevelse – uden at øge dit budget? Det er en gåde for mange i servicedesken. Svaret kan komme fra et uventet sted: du kan nemlig lære nogle tricks fra dine kolleger i salgsafdelingen.

Hvordan forbedrer du CX i din servicedesk?

Alle vil gerne forbedre deres kundeoplevelse (Customer Experience – CX). Din første tanke kan være at forbedre eller udvide dine services. Nye services er bare en stor investering, der kræver masser af research. Er der en hurtigere måde at forbedre din CX på? Svaret ligger måske bare i dit kundeforhold.

Dine kunders tilfredshed bestemmes ikke kun af de kvalitetsservices, du tilbyder, men også af, hvordan de opfatter jer som en afdeling. Kan dine kunder lide jer? Føler de, at I ved, hvad der er vigtigt for dem? Tager I jer tid til at finde den bedst mulige løsning? I stedet for at ændre jeres services, skal I forbedre måden, som kunderne oplever jeres services på.

Her bør du begynde at kigge på salgsafdelingen. En af de vigtigste roller er account managerens, der opbygger og fastholder et godt forhold til de individuelle kunder.

Account managers - er ikke kun til salg

Du må ikke forveksle account managers med serviceafdelingen. Men hvorfor egentlig ikke? Selvfølgelig er dit it- eller facility personale ikke de typiske sælgere, men de deler dog et fælles mål: at gøre kunderne glade. Og for at gøre dine kunder glade, må du vide, hvad de ønsker eller har brug for. Det er account managernes opgave at finde ud af det – og handle derefter.

Hvad bør en account manager i servicedesken gøre?

Account managernes primære mål er at etablere et stærkt forhold til kunderne, der bygger på en klar og regelmæssig kommunikation. Lad os tale om account managernes fem primære opgaver, og hvordan du kan bruge dem til at forbedre dine kundeforhold.

1. Hold kontakten med dine kunder

Hvordan kan du give kunderne, hvad de ønsker sig, hvis du ikke ved, hvad det er? Regelmæssig kontakt med kunderne holder dig opdateret med hensyn til, hvor glade de er for dine services – hvad du gør godt, og hvad der kan forbedres? Og set fra den mere proaktive side af tingene: Hvilke problemer står kunden overfor, eller står de snart overfor?

Forestil dig, hvor glade kunderne bliver, når du kan svare på spørgsmål, de ikke engang har stillet endnu. Konfigurer arbejdsgangene, så du sikrer dig, at I holder kontakten. Det kan f.eks. være et telefonopkald eller et besøg hver anden måned.

2. Find ud af, hvad din kunde har brug for, ikke hvad han eller hun beder om

Forestil dig følgende: du får en kundeforespørgsel på en smartphone. Den seneste flagskibsmodel fra et kendt mærke. Du kan afvise den dyre forespørgsel, men så har du ikke hjulpet kunden. De sender dig bare en ny forespørgsel eller klager over at få en dårlig service. Det er hverken godt for dine præstationer eller dit image.

I stedet for at sige nej, så find ud af, hvorfor kunden i første omgang vil have en ny telefon. Den nye telefon er svaret på et problem – et som du skal løse, ikke kunden.

3. Beskriv en fast arbejdsgang for forespørgsler og spørgsmål

Faste arbejdsgange giver flere fordele. Først og fremmest er det den bedste måde at håndhæve dine politikker på. Og der er jo en god grund til, at de er der. Desuden gør en konsekvent tilgang til håndteringen af kundespørgsmål det lettere at styre deres forventninger, hvilket spiller en massiv rolle ved bestemmelsen af kundetilfredshedsniveauer.

4. Vær opmærksom på din arbejdsbyrde – tør at sige nej

Der er meget man bør overveje, før man siger ja til en stor ændring. Du må stille dig selv en masse spørgsmål, før du forpligter dig – og der er masser af muligheder for (og meget gode grunde til) at sige nej undervejs. Er forespørgslen en, du faktisk kan levere? Opfylder den dine politiske krav? Har du kompentencen til at implementere og vedligeholde løsningen? Passer den i dit budget?

Du vil gerne give kunderne det, de har brug for. Sørg dog for, at du ikke lover noget, du ikke kan holde.

5. Involver eksperterne

Den eneste måde at svare helt ærligt på, hvad du kan gøre, er faktisk at vide, hvad der er realistisk. Det, der bestemt ikke er realistisk, er at forvente, at en person skal vide, hvad en hel afdeling kan og ikke kan gøre.

Den nemmeste måde at fremsætte ærlige og opnåelige tilbud på, er at involvere de eksperter, der ved mere om den relevante service. Bed om deres input til forespørgsler og spørgsmål. De kan endda komme med en alternativ løsning, som du aldrig selv ville have overvejet.

Download vores gratis e-bog og bliv kundeorienteret

Det, at udpege dedikerede account managere til servicedesken, er kun en lille forbedring mht. at arbejde mere kundefokuseret. Vil du gøre kundetilfredshed til en væsentlig del af dine serviceprocesser? Download vores e-bog ‘Best Practice Service Management,’ og forstå, hvordan du kan forbedre dine services.