Af den August 13, 2020

Du prøver at øge din kundetilfredshedsscore eller forbedre billedet af din it-afdeling. Har du overvejet at kortlægge dine kunderejser? Customer Journey Mapping (dansk: kortlægning af kunderejsen) giver et mere holistisk overblik over dine services og hjælper dig med at forbedre din slutbrugeroplevelse og kundetilfredshed. Vi har skrevet meget om dette før, og hvordan man kortlægger forskellige touchpoints (dansk: berøringspunkter). Men hvad er et kunde-touchpoint?

Hvad betyder en kortlægning af kunderejsen?

Oprettelse af en kunderejse handler om at forstå din service ud fra din kundes perspektiv. Alt hvad du skal gøre, er at udvikle flere personaer, der afspejler stereotype kunder. Dette giver dig mulighed for at forstå forskellige perspektiver – en enkel, men effektiv metode. Når du har oprettet dine brugerprofiler, bliver dine touchpoints og oplevelser lettere at kortlægge.

>Læs mere om kortlægning af kunderejser her >>

Lad os tale om touchpoints for kunderejsen

Et touchpoint er enhver interaktion, som din kunde har med din virksomhed; fra den første kontakt lige indtil løsningen. Når du kortlægger potentielle kunderejser, skal du begynde med en enkelt rejse for at identificere interaktioner, der kan omfatte følgende:

  • E-mails
  • Telefonopkald
  • Ventetider
  • Eventuelle andre interaktioner, som din kunde kan have med dig

Hver interaktion bidrager til rejsen, og hvert touchpoint spiller en vigtig rolle i det samlede kundetilfredshedsresultat. Overvej enhver mulig korrespondance og hvad kunden føler om den specifikke interaktion. Hvad er deres reaktion – og hvad kan du gøre for at forbedre det?

Er dit kommunikationsmedie det bedst mulige? Eller er det f.eks. bedre at omdirigere en interaktion til serviceportalen?

Husk, at en rejse ikke ender ved lukningen af ​​en ticket. Hvordan følger du op?

Oprettelse af en kunderejse

Det er vigtigt at beslutte, hvad du vil have dine kunder til at opleve. Dette vil være dit fundament for en efterfølgende kortlægning. Sørg også for at overveje alle de afdelinger, som dine kunder kan støde på. Din afdeling er muligvis ikke ene ansvarlig for deres samlede oplevelse. Tænk Enterprise Service Management – involvér dine kolleger!

Dette er de trin, du kan tage for at oprette en kunderejse:

  1. Når man begynder at planlægge rejsen, er det bedst at starte med at give den et beskrivende navn og skitsere de forventninger, din kunde ville have til denne rejse – vær realistisk.
  2. Skitsér og beskriv touchpoints. Sørg for at overveje alle mulige interaktioner.
  3. Overvej hvordan klienter kan reagere på hvert specifikt touchpoint og tilknyt følelser (glad, vred, tilfreds).

Når du har opnået alt dette, kan du identificere, hvor og hvordan I kan forbedre jer.Disse trin hjælper dig med at komme i gang. Men det slutter ikke der: du skal sigte mod kontinuerlig udvikling og forbedring. Med det i tankerne er det værd at overveje et samarbejde med dine kolleger. Her kan I beslutte, hvordan I vil forbedre jer – samt diskutere hvorfor specifikke ændringer vil hjælpe jer.

Sådan forbedres din kundeoplevelse

En kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at identificere og løse potentielle problemer, før dine kunder starter deres rejse. Vi ved, at forbedringsprocessen tager tid. Fokusér bare på ét kritisk område ad gangen for at opnå meningsfulde ændringer, der hjælper dig med at forbedre din kunderejse.

Vil du tage din servicelevering til næste niveau? Vi hjælper dig med skabeloner, som du kan bruge til at kortlægge din kunderejse. Download vores tool-kit for en mere dybdegående guide til kortlægning af kunderejser.