Af den November 19, 2020

I det sidste årti og især de sidste par måneder har digitaliseringen skiftet fra en nyhed til den nye norm. Men teknologi er ikke det eneste, der har ændret sig: vi har også ændret os. Dette udgør en ny udfordring for organisationer, der kæmper for kunderne: hvordan vinder du over dette ændrede menneske? På TOPdesk SEE Online 2020 delte kundeekspert Nancy Rademaker sin indsigt og forklarede, hvorfor medarbejderengagement og kundeoplevelser går hånd i hånd i den digitale transformation.

Vi har alle oplevet forstyrrelser i vores brancher. Men COVID-19-pandemien er ikke den første eller eneste forstyrrelse; det er den fjerde. I de sidste årtier har vi allerede oplevet forstyrrelser som følge af nye teknologier, ny konkurrence og højere kundeforventninger. Digital transformation har luret rundt om hjørnet i årevis, og nu er den her.

En almindelig misforståelse

Traditionelt har fokus på digital transformation altid været på data og teknologi. Men dette er en af ​​de største fejl, du kan lave i processen med digital transformation. Ifølge Nancy Rademaker er digital transformation ikke kun en digitalisering af din virksomhed. Først og fremmest er digital transformation en menneskelig og kulturel transformation.

Mød det forandrede menneske

Når du nærmer dig din digitale transformation, som en menneskelig og kulturel transformation, skal du vide mere om den menneskelige faktor. Nancy Rademaker identificerer 5 egenskaber ved det forandrede mennesker:

  1. Informeret: mængden af ​​information, vi har til rådighed, er enorm. Vi kan sammenligne produkter og tjenester, kontrollere forskningsundersøgelser, læse artikler og meget mere.
  2. Individualistisk: vi er mere fokuserede på vores personlige mål.
  3. Utålmodig: guldfisken har officielt vundet. Vi har nu en opmærksomhed på 7,6 sekunder – en guldfisk har en opmærksomhed på 8 sekunder.
  4. Intuitivt: 90% af vores beslutninger er baseret på følelser.
  5. Påvirket: Vi bruger enormt meget tid på sociale medier og spejler vores adfærd i forhold til vores jævnaldrende og rollemodeller.

Hvad betyder dette for medarbejderengagement og kundeoplevelser?

Uanset hvilket produkt du sælger eller hvilken service, du leverer, skal din organisation tilpasse sin strategi til disse 5 egenskaber for at holde sig opdateret med den skiftende kundetype. En kunde, der er mere;

  1. Informeret kræver mere gennemsigtighed.
  2. Individualistisk kræver et højere niveau af personalisering.
  3. Utålmodig kræver bekvemmelighed og hastighed.
  4. Intuitivt kræver, at du fremkalder en følelsesmæssig reaktion hos dem.
  5. Påvirket kræver nogle ’instagrammable’ øjeblikke.

Dette gælder ikke kun i håndteringen af kunder. Dine medarbejdere er også ændrede mennesker. Og hvis du virkelig vil differentiere din forretning ift. kundeoplevelser, skal du starte med at fokusere på din medarbejderoplevelse.

Hvorfor? For at citere Nancy Rademaker: ”At have utilfredse medarbejdere betyder ikke nødvendigvis, at du også har utilfredse kunder. Men glade medarbejdere fører altid til glade kunder. ”

Medarbejderoplevelser handler ikke om employer branding eller fordele ved dit job. Det handler om interaktion: at få forbindelse til dine medarbejdere på et fysisk-, - ambitiøst, og følelsesmæssigt niveau.

Hvad medarbejderoplevelser virkelig handler om

Ifølge Nancy Rademaker handler medarbejderoplevelser ikke om employer branding eller fordele ved dit job. Det handler om interaktion: at få forbindelse til dine medarbejdere på et fysisk, ambitiøst og følelsesmæssigt niveau. Det handler om hver eneste oplevelse, dine medarbejdere har, der er relateret til din organisation. Men hvordan designer man en medarbejderoplevelse? Der er tre områder, som du kan forbedre:

1. Arbejdspladsen og organisationen

Både den fysiske arbejdsplads og organisationens struktur skal muliggøre samarbejde. Det utålmodige menneske – eller kollega – kræver hastighed og effektivitet. Tip: Gå væk fra traditionelle hierarkier og lukkede teams og opret responsive netværk i stedet, så informationen kan rejse hurtigt.

2. Værktøjer og teknologi

Mange organisationer har et 360-graders syn på deres kunder. Nu er det tid til at gøre det samme for dine medarbejdere. Teknologi kan tage medarbejderoplevelsen til det næste niveau. Hvordan? Ved at gøre interaktionen mere personlig, praktisk og endnu mere synkroniseret med dine medarbejderes følelser.

For eksempel:

  • Brug algoritmer til at forudsige adfærd. Er en bestemt dag eller uge ofte mere travl end andre? Sørg for at øge din it-supports kapacitet, så svartiderne forbliver lave.
  • Lad maskinerne fortælle dig, hvornår de har brug for vedligeholdelse for at forhindre overraskelser.
  • Indfør automatiseret routing på dit websted / intranet. Når dine medarbejdere sidder fast på en bestemt side, når de prøver at finde svaret på et spørgsmål, kan du sørge for, at vedkommende straks har forbindelse til den rigtige afdeling.
  • Forudsig dine medarbejderes følelser og juster tonen i din kommunikation i overensstemmelse hermed.

3. Ledelse og kommunikation

Uanset din ledelsesstil trives den nuværende ‘ændrede medarbejder’ med empatisk lederskab. Dette betyder ikke, at du kun har sympati med dine medarbejdere, når de kæmper. Empatisk lederskab bygger på gennemsigtighed (dine medarbejdere kender målene), empowerment (du stoler på dem til at tage ejerskab) og plads (dine medarbejdere får nok plads, både fysisk og psykisk).

Hvad er dit fokus?

Når du diskuterer kundekampen, kan det virke som om du skal vælge, om du fokuserer på dine kunder eller dine medarbejdere? Ifølge Nancy Rademaker ligger et succesfuldt ’ægteskabet’ mellem de to. Vælg ikke én over den anden, men brug i stedet det bedste fra begge verdner og fokuser på medarbejderengagement og kundeoplevelser på samme tid.

Kunne din serviceorganisation bruge nogle råd fra eksperter som Nancy Rademaker? 2020-udgaven af ​​TOPdesk SEE er passeret, men vi arrangerer en livebegivenhed i 2021. Find ud af mere på see.topdesk.com og sørg for at tilmelde dig TOPdesk SEE-nyhedsbrevet for at få en god rabat på dine billetter.