Af den December 29, 2020

Alle vil gerne designe gode oplevelser til deres kunder. Men hvordan? For at give dig lidt inspiration, deler jeg nogle af mine yndlingsartikler om at skabe gode kundeoplevelser. Artikler, der enten hjalp mig med at forstå styrken ved service-design, eller udfordrede mig til at overveje mine nuværende tanker om CX (customer experience).

God læselyst!

McKinsey: Sådan forstår du, hvad kunden ønsker

Det er en lidt lang tekst, men den er det værd. Denne McKinsey-undersøgelse tilbyder megen værdifulde viden om, hvad kunderne forventer af kundepleje. Den fortæller f.eks.: ‘kunder kan leve med længere svartider, når de får opdateringer’.

Bedste citat:

‘Kunder foretrækker stadig levende medarbejdere til komplekse forespørgsler. Selv 24 procent af de kunder, der skal udføre en rutinemæssig opgave, som f.eks. at betale en regning, foretrak en levende medarbejder. Virksomheder med strategier, der ønsker at minimere adgangen til levende medarbejdere for enhver pris, oplever ofte lavere kundetilfredshed uden at reducere deres samlede omkostninger til kundepleje.’

Læs hele artiklen fra McKinsey.

Rawnet: 6 trin, der hjælper dig til at blive mere kundecentreret

Denne artikel giver en god introduktion til de vigtigste ingredienser, du skal bruge, til at designe en kundeoplevelse. Den giver blandt andet mulighed for at forstå dine kunder og gør det muligt at styrke din front line.

Bedste citat:

‘En virkelig kundecentreret organisation giver de ansatte et niveau af frihed til empati og friheden til at være fleksibel i den service, de kan levere.’

Læs hele artiklen fra Rawnet.

Board of Innovation: 5 måder at forbedre din kunderejse på

Når du har kortlagt din kundes rejse, får du en klar opfattelse af styrken og svagheden ved din CX. Det mest almindelige næste skridt er at kigge på dine udfordringer. Der er fire mindre kendte tiltag, du bør overveje for at forbedre din rejse.

Bedste citat:

‘Normalt kortlægger man kunderejsen ved starten og slutningen af interaktionen med din service eller dit produkt. Hvad nu hvis du kunne få indflydelse på det, der sker lige før og efter den oplevelse kunden har med dig?’

Læs hele artiklen fra Board of Innovation.

Grundlaget for interaktionsdesign: Sandhedens øjeblik

De berøringspunkter, der udgør din kunderejse, er ikke bare interaktioner. Hver interaktion kan være et alt-eller-intet øjeblik i din kundeoplevelse.

Bedste citat:

‘Det er værd at bemærke, at elendige øjeblikke kan forvandles til magiske momenter, hvis kunden er frustreret nok til at klage over problemet til serviceudbyderen. Måden, som problemerne løses på, kan typisk hjælpe med at give kunder varige, positive indtryk.’

Læs hele artiklen fra Interaction Design Foundation.

Quartz: Teknologiens næste store vindere er de virksomheder, der vælger hjertet frem for hovedet

Når du designer din ideelle kunderejse, tænker du måske på rationelle, kvantificerbare forbedringer. Hvordan kan man reducere ventetiden? Hvad kan man gøre for at forbedre løsningsfrekvensen ved første kontakt? Artiklen hævder, at for at opnå den største effekt, skal du hellere designe oplevelserne omkring den følelsesmæssige værdi, i stedet for den rationelle.

Bedste citat:

‘For nylig kom der en alarm på min kollegas telefon: ‘Det ser ud som om, at du har taget lidt på. Lad os få dig tilbage på sporet!’ E-mailen kom fra hendes ‘smarte’ vægt i badeværelse. Beskeden, der var beregnet til at motivere, var mere en kende tonedøv – for hun var gravid i 4. måned.’

Læs hele artiklen fra Quartz.

Livework Studio: Jeg betaler ekstra for at slippe for at være din kunde

Når du leverer en service til betalende kunder, er det ekstra vigtigt, at oplevelsen er pengene værd. Let og lige til. Artiklen viser tydeligt, at når man ikke løser de grundlæggende årsager til kundernes frustrationer, bestræber de sig med glæde på at slippe for at være kunde hos dig.

Bedste citat:

‘Se fra organisationens synspunkt, er den kundetid, der bruges på sagen, kun den tid, der bliver registreret af personalet, plus den tid, de bruger i køen til callcenteret. De bruger bare også tid på at tjekke, undersøge og tale med andre samt afprøver alternative løsninger. For hvert minut, som organisationen bruger på problemet, bruger kunden sandsynligvis 3-5 gange så mange.’

Læs hele artiklen fra Livework Studio.

Harvard Business Review: Hvorfor er kundeservice så ringe? Fordi det er profitabelt.

Når CX er så moderne, hvorfor er det så, at så mange organisationer stadig leverer dårlig kundeservice? Det kyniske svar: Når du har en stor markedsandel, vil dårlige servicestandarder næppe skade din fortjeneste. Det kan endda spare dig penge.

Bedste citat:

‘Vores forskning antyder, at nogle virksomheder faktisk mener, at det betaler sig at gøre det svært for de klagende kunder, selvom det er ganske gratis at lade være.’

Læs hele artiklen fra Harvard Business Review.

Vil du dykke dybere ned i dine kunders tanker?

Tjek vores Værktøjssæt til kortlægning af kunderejsen. Det er fyldt med metoder, tips og skabeloner, der hjælper dig med at kortlægge kunderejsen til din servicedesk. Det har endda en interaktiv, online workshop, som giver dig mulighed for at kortlægge kunderejsen på 1 time.