Af den July 28, 2020

En af de sværeste ting for personalet i servicedesken er at sige nej til forespørgsler. Men det er nødvendigt. Hvordan siger man nej og efterlader kunden godt tilfreds? Her er 4 trin, du kan følge.

Bruger du et servicekatalog? Så har du aktivt valgt de services, dine teams supporterer. Super! Det betyder selvfølgelig ikke, at dine kunder ved det. De indgiver stadig forespørgsler om services, du ikke supporterer. Derfor skal du sige nej.

Hvordan siger man nej og efterlader kunden godt tilfreds? Følg nedenstående trin for at give dine kunder den rigtige løsning.

1. Find ud af, hvad din kunde virkelig har brug for

Forestil dig, at din kunde beder om en iPad, selvom du kun supporterer Android-telefoner. Så stil dig selv spørgsmålet: hvorfor vil min kunde have en iPad? Hvad er hans behov, og hvorfor tror han, at en Android-tablet ikke imødekommer de behov? Spørg altid din kunde ‘hvorfor’. Måske kender han bare ikke alle de muligheder, Android tilbyder. Måske kan du hjælpe din kunde ved at give ham nogle instruktioner eller installere en app.

2. Foreslå en alternativ standardløsning

Så snart du kender kundens behov, bliver det lettere at finde et alternativ til dine standard services.

Ideelt set ville du have en anden standard service, der fuldt ud imødekommer din kundes behov. Det ville gøre din kunde tilfreds og spare dig for ekstra problemer.

Men hvis du ikke har en anden standard service, kan du sikkert tilbyde et alternativ, der delvist imødekommer kundens behov. I så fald, skal du spørge dig selv om, hvor vigtig den manglende funktionalitet er for din kunde. Hvis han anmoder om en iPad, som du ikke understøtter, opfylder den Android-tablet, du i stedet understøtter, kundens vigtigste behov? Se om du kan styre din kunde hen mod den alternative løsning.

> Lær at tage en agil tilgang til servicekataloget

3. Valgfrit: foreslå en skræddersyet løsning

Hvis du ikke kan tilbyde en standard service, der imødekommer din kundes forventninger, bør du se, om du kan tilbyde et alternativ. Stil dig selv følgende spørgsmål:

  1. Er det teknisk muligt at tilbyde din kunde en skræddersyet løsning?
  2. Hvis svaret på det første spørgsmål er ‘ja’, skal du stille dig selv de næste spørgsmål: vil du tilbyde det alternativ? Passer det til it-afdelingens politik og strategi? Vil det tage masser af tid at levere den alternative løsning? Hvad er konsekvensen for sikkerheden? Kan du vedligeholde løsningen?
  3. Når den skræddersyede løsning er teknisk mulig, og du mener, at det er en god idé, kommer vi til det næste spørgsmål: matcher det din kundes budget? Kan du sende en faktura til din kunde? Dermed har din kunde grundlaget for at beslutte, om han er enig eller ej.

Derefter: vælg, om du vil standardisere denne service

Når svaret er ‘ja’ til alle de ovenstående spørgsmål og servicen er leveret, skal du overveje et andet spørgsmål. Vil du føje servicen til dine standard services? I så fald skal du tilføje den til dit servicekatalog.

Vær klar til at sige 'nej'

Det kan være svært for dit team. De vil gerne hjælpe, og når de siger nej, virker det som om, de ikke prøver. Men nogle gange er der ikke noget valg. Du kan ikke oprette en politik for din afdeling, hvis du siger ja til alt.

Brug spørgsmålene til at forstå, hvad din kunde reelt beder om. Selv hvis svaret stadig er nej, har dit personale gjort alt, hvad de kan for at hjælpe. Det er lettere for dit personale at sige nej, når det er nødvendigt, og din kunde bliver mere tilfreds når han forstår, hvorfor du ikke kan hjælpe ham, og hvilke andre muligheder han har.

Læs mere om kundeoplevelser

Vil du vide mere om kundeoplevelsernes verden? Download vores e-bog om kundecentricitet her.