Af den November 24, 2020

Antallet af besøgende i din serviceportal er et nøgleelement, når du måler dens succes. Selv den bedst designede portal er en fiasko, hvis kunderne ikke bruger den. Hvordan får du så kunder over på den? Marketingfolk har længe brugt den amerikanske psykolog Robert Cialdinis overtalelsesprincipper til, at få folk til at sige ‘ja’ oftere. Hvordan fungerer de overtalelsesprincipper? Og hvordan kan du bruge dem til at markedsføre din servicedesk?

Når noget er meget svært at få fat i, vil du bare have det endnu mere. Lyder det bekendt? Det er helt okay. Knaphed er en af de mest kraftfulde påvirkningsteknikker, der findes.

I 1984 præsenterede Robert Cialdini overtalelsesprincippet sammen med fem andre – der alle stammer fra socialpsykologien – i sin bog Influence. Han tilføjede et syvende princip i sin bestseller fra 2016, Pre-suasion.

Cialdinis syv overtalelsesprincipper:

  1. Socialt bevis
  2. Gensidighed
  3. Autoritet
  4. Sympati
  5. Forpligtelse og konsistens
  6. Knaphed
  7. Fællesskab

Bruger du principperne med gode resultater? Hvis du gør, får du næsten automatisk respons fra folk, når du promoverer din serviceportal. Hvordan? Lad mig forklare principperne og give dig et par eksempler på, hvordan du kan bruge dem til at markedsføre din portal.

1. Socialt bevis

Anvender alle en bestemt metode i deres arbejde eller anvender de det samme produkt i deres hverdag? Så er der en god chance for, at du vil være med. Tænk tilbage på sommeren 2016, da massevis af mennesker invaderede Central Park i New York.

Marketingfolk bruger princippet om socialt bevis, når de f.eks. viser de besøgende på en hjemmeside, hvor mange mennesker, der har tilmeldt sig nyhedsbrevet.

I sin bog beskriver Cialdini et eksperiment med håndklæder på et hotel. Du kender sikkert de små mærkater, der beder dig om at genbruge dine håndklæder for at beskytte miljøet. Bare ved at ændre nogle få ord, gjorde Cialdini dem 26% mere effektive. Hvordan? Han fortalte ganske enkelt folk, at flertallet af gæsterne allerede brugte deres håndklæder.

Jo mere specifik du er, jo bedre. Cialdini fortalte derefter gæsterne, at den sociale norm for de andre, der boede i præcist det samme værelse, var at genbruge håndklæderne. Resultatet? Andelen af genbrugte håndklæder steg med yderligere 33%.

Fortæl folk, hvor meget din portal allerede bliver brugt

Vil du gerne have, at dine kunder bruger din serviceportal oftere? Så skal du ikke bare fortælle dem om det. Du skal også fortælle dem, hvor mange af deres medkunder, der bruger portalen. Gør din sag endnu mere overbevisende med data om en bestemt afdeling. Fortæl kunderne, hvilken procentdel af deres kolleger, der allerede bruger din serviceportal.

Vis positive anmeldelser

Har du en omfattende vidensbase? Link altid artiklerne til et pointsystem, så du får resultater, der kan promovere din serviceportal. Når de positive anmeldelser af vidensbasen offentliggøres, så skal du tænke på, hvordan du kan vise dem til potentielle nye besøgende.

2. Gensidighed

Spørg dig selv: Gav din kammerat dig en øl, sidste gang i var ude? Hvor stor er chancen så for, at du giver næste gang? Når du giver noget væk, føler modtageren sig automatisk forpligtet til at gøre noget til gengæld. Når du prøver at få flere kunder ind i din serviceportal, kan du prøve at bruge gensidigheden over for de eksisterende kunder. Når du har hjulpet dem med at løse deres problem via portalen, så bed dem om at vurdere servicen samt dele deres oplevelse med kolleger

3. Autoritet

Vil du overtale nogen til noget? Dem, der overtaler andre, skal f.eks være:

  • Uafhængige
  • Eksperter på et område
  • Gøre noget for dig, mod deres interesser
  • Højere oppe i hierarkiet

Ifølge Cialdini, er vi mere tilbøjelige til at stole på mennesker, der har en eller flere af ovenstående egenskaber.

Lad dine eksperter tale for dig

Planlægger du en demo eller præsentation af din serviceportal? Sørg for, at kollegaen, der giver den, er ekspert inden for servicelevering og selvbetjening. Og sørg for, at dine kunder ved, at de lytter til en ekspert. For eksempel opdagede Cialdini, at når psykoterapeuter hang deres diplomer op på væggen i deres kontor, overbeviste de flere patienter om at starte en behandling. Og folk er mere tilbøjelige til at give en ti’er til en fuldstændig fremmeds parkeringsbillet, hvis forespørgslen kommer fra en i uniform. Samtidig er det vigtigt, at din kollega ikke bogstaveligt talt præsenterer sig selv som en autoritet. Det princip fungerer ikke, hvis de gør det. Hvad er svaret? Lad f.eks. din direktør introducere dine fortalere som rigtige eksperter.

4. Sympati

Ifølge Cialdini, foretrækker folk at sige ‘ja’ til en, de synes om. Det involverer tre vigtige faktorer:

  • Ligner de dig selv (bruger de samme bukser eller briller, har de samme navn eller hobby)?
  • Giver de dig komplimenter?
  • Og samarbejder de med dig om at nå et fælles mål?

Fortæl det til en ven

Sørg for, at dine kunder let selv kan dele din serviceportal. Naturligvis kan et tip fra en direkte kollega være svært at modstå. Overvåg brugen af din serviceportal. Er der kunder, der ofte kommer igen? Komplimenter dem, og bed dem om at foreslå portalen til deres kolleger.

5. Forpligtelse og konsistens

Vores adfærd bestemmes stort set af, hvad vi tidligere har sagt og gjort. Og det gælder alle. Folk kan lide at være konsistente.

Vi tænker ikke kun på, hvad vi selv siger, men også hvad andre siger om os. Fortæller folk dig, at du er en hjælpsom person, før de beder dig om noget? Så er det mere sandsynligt, at du hjælper dem.

Den mekanisme for konsistent opførsel fungerer også som en overbevisende teknik. Hvis du starter med at få en person til at forpligte sig til en lille og enkel ting, bliver det lettere at overtale dem til at påtage sig større forpligtelser i fremtiden, fordi du allerede har fået dem ind i vanen.

Hvordan bruger du så det princip på din serviceportal? Bare begynd med en lille forpligtelse. Spørg f.eks. dine kunder, om de vil se en video om din serviceportal.

Inviter dem så til en helt kort, praktisk test af portalen. F.eks. bare at anmode om en glemt adgangskode.

Har dine kunder eller kolleger brugt portalen? Så bed dem om at tage det næste skridt, ved at skrive en anmeldelse af deres oplevelse. Blev anmeldelserne positive? Læg vægt på deres oplevelser næste gang du sender dem en opfølgende e-mail. Og husk at fortælle dem om alle de andre måder, som de kan bruge serviceportalen på.

Vil du have endnu mere ud af princippet om forpligtelse og konsistens? Sørg for, at dine kunder aktivt, frivilligt og offentligt fortæller, at de vil bruge din portal. Ifølge Cialdini, føler vi os endnu mere pressede til at forblive konsistente bagefter. Det er meget let at fortælle sig selv, at man vil tabe sig og derefter snyde ved at spise en pose chips. Men når man deler sin plan for vægttabet og diæten med andre, vil man gerne have, at de ser, man når sit mål.

6. Knaphed

Tror du på, at der snart kommer til at mangle noget eller at det bliver svært at få fat på? Så vil din hjerne kun fortælle dig én ting: du skal bare have det.

Det er knaphedsprincippet, der virker, og du kan få fantastiske resultater, når du bruger det til at markedsføre din serviceportal. Det lyder helt sort – en serviceportal er præcist det modsatte af knaphed. Den er tilgængelig døgnet rundt, spækket med vidensartikler, og du kan få adgang til den overalt

Knaphed er rigtigt nyttigt, især når du er ved at lancere din serviceportal. OnePlus marketingstrategi gjorde den til verdens mest efterspurgte telefon. Hvordan? Telefonen kunne kun købes via en invitation. Ved at gøre den så svær at få, ville alle have den.

Skal du til at lancere din serviceportal? Start i det små og inviter en udvalgt gruppe brugere. Sørg for, at de inviterede ved, at de er en del af en eksklusiv gruppe. Det vil motivere dem til rent faktisk at bruge portalen.

Frygten for at gå glip af noget

Er din portal gået live? Fortæl dine kolleger eller kunder om alle de fordele, som din serviceportal tilbyder. Husk at nævne, hvad de går glip af, hvis de ikke bruger den. Et af mine foretrukne Cialdini-eksempler forklarer, hvordan det fungerer i praksis.

I 1980’erne lancerede højttalerproducenten Bose et nyt lydsystem, der var meget bedre end konkurrenternes. Men det solgte næsten ikke noget. Bose bad Cialdini om hjælp. Han undersøgte, hvorfor salget havde været så skuffende. Hans fandt bl.a. ud af følgende: reklamekampagnen koncentrerede sig om ordet ‘nyt’, men den udløste ikke nogen frygt for at gå glip af noget. I stedet for at annoncere det ‘nye,’ foreslog Cialdini: ‘Se, hvad du er gået glip af.’ Salget steg med 45%.

Begrænset gaveudlodning

Når kunderne bruger din serviceportal og oplever fordelene, vil de sandsynligvis fortsætte med at bruge den. Så frist dem til at prøve den, bare en enkelt gang, ved at tilbyde de første 50 eller 100 nye brugere en gratis, begrænset gave. Det kan f.eks. være en T-shirt med et fedt selvbetjenings-slogan. Så bruger du knapheden til at gøre dit tilbud uimodståeligt. Desuden giver den gratis gave dig mulighed for straks at udnytte princippet om gensidighed.

7. Fællesskab

Tredive år efter at han offentliggjorde sine seks overtalelsesprincipper, kom Cialdini med et syvende: Fællesskab. Hvad havde han nu opdaget? Vi påvirkes lettere af nogen, som vi oplever en følelse af en fælles identitet med.

Cialdini mener, at familiens bånd er den stærkeste form for fællesskab. Men der er mange flere, som f.eks.: baggrund, alder og nationalitet. Eller fælles normer og værdier, eller endda en fælles hobby.

Forestil dig, at du står i kø for at komme på toilettet på din foretrukne fodboldklubs stadion. Der er en, der spørger, om han må komme foran dig. Er det så mere sandsynligt, at du siger ‘ja’ til en, der har din egen klubs trøje på i stedet for modstanderens?

Inviter kunderne til en test

En måde, man kan bruge princippet om fællesskab på, er ved at involvere de fremtidige brugere, når du designer serviceportalen. Det får dem til at føle sig knyttet til projektet, så de udvikler et stærkt bånd til det.

Jo mere direkte tilknytningen er, jo bedre fungerer den. Du kan bruge testgrupper eller oprette et pilotprogram. Fællesskab fungerer også i en mindre skala. Bed for eksempel kunderne om deres mening eller anbefaling før, under og efter processen. Og brug deres ord i dine budskaber. Når du spørger folk, hvad de synes, er det en anden måde at skabe en følelse af samhørighed på.

Gaver til andre

Deler du nyttige gaver eller nyheder ud for at markedsføre din serviceportal? Overvej også at give gaver, som brugeren ikke selv kan bruge, men som kan gives videre til deres børn eller partnere. Det er muligvis den bedste løsning, når det gælder fællesskab og familiebånd.

Brug den rigtige tone

Du kan også udnytte familiebåndet, ved at vælge ord, der netop vedrører familie. Et berømt eksempel er det brev, som Warren Buffet sendte til aktionærerne. Emnet i den sidste del af brevet var vanskelig: Vejen frem for Berkshire Hathaway. Hvordan startede han?

‘Lad mig fortælle dig, hvad jeg ville sige til min familie i dag, hvis de spurgte mig om Berkshires fremtid.’

Når du bruger fællesskabssprincippet, behøver du ikke altid at udnytte familiebåndet. Find de ting, du deler med dine kunder. Fremhæv de faktorer i dit budskab, så opnår du helt automatisk også en følelse af fælles identitet.

Glem ikke indholdet

Brug Cialdinis principper for overtalelse i din kommunikation. Så er det sandsynligt, at du får flere potentielle brugere på din portal. Hvordan fastholder du dem så? Det er helt lige til: Sørg for, at din serviceportal leverer, hvad dine kunder forventer af en online kanal. Sørg for, at dine besøgende får en god kunderejse: lad dem selv opleve fordelene, så går de aldrig andre steder hen bagefter.

Ud over det rette indhold og en let forståelig support, er det også vigtigt, at kunderne synes, at din serviceportal er let at bruge. Forestil dig, at du bruger en webshop, og stadig ikke kan bestille de ønskede bukser efter nogle klik. Så går du videre til den næste webshop.

Vil du lære mere om, hvordan du gør serviceportalen til en succes?

Download vores gratis vejledning! Vores e-bog hjælper dig med at optimere din servicedesk, udarbejde formularerne korrekt og i sidste ende gøre dine kunder mere selvhjulpne.