Digital selvbetjening i servicedesken

Forestil dig livet før selvbetjeningskasserne i supermarkedet, online shopping og netbank. Kan du stadig huske, hvordan tingene var før selvbetjeningen? Kunderne vil gerne have mest muligt ud af deres tid, og her spiller selvbetjeningen en enorm rolle. Men hvordan kan du succesfuldt implementere digital selvbetjening i din servicedesk? Lad os se på de væsentligste ingredienser i selvbetjeningen, og hvad du bør – og ikke bør – gøre.

Digital selvbetjening: en win-win situation

Det er en misforståelse, at selvbetjening blot er et tool, der forbedrer hastigheden af ​​back-end-processerne. I stedet er selvbetjening nøglen til effektiv problemløsning.

En anden misforståelse er, at dine kunder leder efter den hurtigste løsning. Det er ikke sandt: de leder efter den mest værdifulde løsning.

Opkald eller e-mail til servicedesken kan virke som den hurtigste løsning til at begynde med. Men hvis servicedesken kontaktes via telefon eller e-mail, så tager det normalt længere tid at løse problemet. Resultatet? Gentagende beskeder og en længere kontakt. Dette er ikke bare irriterende for dine kunder, men også for dine servicedesk-medarbejdere. Hannah Price, vores knowledge sharing-entusiast, har skrevet om fordelene ved selvbetjening i dette blogindlæg.

Når du implementerer digital selvbetjening, kan du forbedre din samlede effektivitet. Selvbetjeningen står for al kommunikation mellem dine servicedesk-medarbejdere og dine kunder. Her kan kunderne få hjælp og finde information. Men hvordan kan du introducere digital selvbetjening i din organisation?

Trin 1: Involvér dine kunder helt fra begyndelsen

Du kan muligvis komme med et bud på, hvad dine kunder har brug for, men hvordan kan du være sikker på, at du ved det? Organisationer har en tendens til at lave antagelser om, hvad deres kunder ønsker, og de venter først med at involvere dem til sidst i ​​processen.

Selvbetjening kan forbedre serviceoplevelsen – for både dine medarbejdere i servicedesken og dine kunder. Så hvorfor ikke finde ud af, hvad dine kunder rent faktisk ønsker af selvbetjeningen, før du går i gang med at designe et selvbetjenings-tool? Når alt kommer til alt, er dine kunder tool’ets vigtigste brugere. De kan være de perfekte dommere i designprocessen.

Oprettelse af brugergrupper er et af de mest kraftfulde og effektive værktøjer til at finde ud af, hvad dine kunder ønsker – og for at modtage deres feedback. Jo tidligere du involverer dine kunder i udviklingsprocessen, desto større er chancen for, at de får en reel indflydelse på nogen af ​​beslutningsprocesserne.

Sådanne brugergrupper kan finde sted hver måned eller hvert kvartal. Ved at tage hensyn til dine kunders behov, og dermed gøre dem til personaer, kommer du til at forstå dine kunder bedre.

Trin 2: Design et servicekatalog med dine kunder i tankerne

De fleste organisationer er ikke klar over, at selvbetjeningen er en udvidelse af, hvad de gør, og ikke en erstatning. For at sikre, at selvbetjeningen kan eksistere gnidningsfrit ved siden af ​​din servicedesks daglige opgaver, skal du implementere et servicekatalog. Et servicekatalog giver dit team mere tid til at fokusere på det arbejde, der betyder mest.

Succesen i servicedesken er i høj grad bestemt ud fra overvejelserne om, hvilke services der passer bedst til dine kunders behov. Brug derfor dine brugergruppers feedback, når du begynder at implementere dit servicekatalog.

Et godt servicekatalog hjælper dig med at imødekomme dine kunders behov, mens du styrer deres forventninger til, hvad dine servicedesk-medarbejdere faktisk kan levere. Men hvad er et servicekatalog? Find ud af, hvilke fem ting, der udgør et godt servicekatalog i dette blogindlæg.

Du skal se dit servicekatalog, som en del af det større ’selvbetjenings-billede’. Det vil hjælpe dine afdelinger med at forbedre deres servicelevering gang på gang. Det vigtigste er, at det giver dine afdelinger tid til faktisk at levere deres services i stedet for blot at besvare spørgsmål om deres services.

Trin 3: Udfør selvbetjeningen i praksis med en serviceportal

Du ved nu, hvilke services du kan tilbyde. Og du ved, hvilke services dine brugere har brug for. Men hvordan kan du levere disse services? Vi har bedt 120 it-eksperter om deres mening. Resultatet? En detaljeret infograf over de fem trin, du kan tage, når du flytter services til selvbetjeningen. Du så det sikkert komme: dette inkluderer oprettelsen af en serviceportal. Tag dit servicekatalog til det næste niveau ved at oprette en serviceportal, der visualiserer dine services.

Hvis din serviceportal kun er begrænset til bestemte services – samt hvilke output og resultater disse services tilbyder, så adskiller den sig ikke ret meget fra et servicekatalog. For virkelig at gå fra service til selvbetjening skal du fylde din serviceportal med FAQ’er, understøttende information og viden. Knowledge management er en vigtig del af selvbetjeningen, fordi det gør dine kunder mere selvhjulpne. Kort sagt: din serviceportal skal indeholde alt det, som dine kunder har brug for.

Din serviceportal er synlig for hele din organisation: det er første skridt på vej til at opnå shared services og Enterprise Service Management (ESM). Din serviceportal hjælper dig med at nedbryde siloer og indse, at selvbetjeningen giver hele organisationen mulig for at begynde at arbejde mere sammen.

Trin 4: Sørg for, at din serviceportal bliver anvendt

For at gøre dit selvbetjenings-tool til en succes, skal du sørge for, at dine kunder bruger din serviceportal. Vi ved, at dette kan være en reel udfordring.

Gennemsigtighed er den bedste tilgang. Først og fremmest skal du tydeligt kommunikere; hvorfor dine kunder skal bruge din serviceportal. Forklar, at du har designet portalen ud fra deres behov og feedback – og hvad du allerede har forbedret. At være i hyppig kontakt med dine kunder om din serviceportal behøver ikke være kompliceret: brug plakater eller visitkort til at promovere din serviceportal og interagér med dine kunder. Fortæl dine kunder hvad der fungerer – men også hvad der ikke går efter planen. Og lad altid dine kunder vide, hvornår du har foretaget vigtige opdateringer.

Succesfuld selvbetjening ligger i de små, men stærke, skridt

Selvbetjening er ikke kun et projekt: det er en vane, der skal integreres i organisationen og formidles til kunderne, så de tager ejerskab over deres serviceoplevelse.

Selvom det er let at drømme stort, når man taler om selvbetjening, er det vigtigt at starte med små skridt – det er sådan, du virkelig kan opnå digital selvbetjenings-succes.

Har du opsat et servicekatalog og en serviceportal? Og er du klar til det næste trin? Download vores selvbetjeningsguide for at gøre dine kunder endnu mere selvhjulpne.