Af den May 11, 2021

De fleste ved, at der er en stadigt voksende interesse for selvbetjening og automatisering. Og det er fantastisk! For det giver din servicedesk en masse fordele. Men der opstår stadig nogle spørgsmål såsom; hvad betyder det for arbejdet i servicedesken? Jeg vil derfor besvare nogle af de hyppigst stillede spørgsmål, så du forhåbentlig kan blive lidt klogere på, hvad indførslen af selvbetjening kan betyde for din organisation.

Vil selvbetjening gøre servicedesken overflødig?

Når du nævner selvbetjening, så bliver nogle mennesker bekymret. Her kan du sammenligne det med dit lokale supermarked, hvor maskinerne har overtaget meget af arbejdet. Vil det betyde, at færre mennesker kommer til at arbejde ved ’kassen’? Ikke nødvendigvis.

Selvbetjeningen er ikke medvirkende til, at nogle roller bliver overflødige, men i stedet bliver de omdefineret til nogle mere interessante roller. Du skal derfor ikke frygte, at den kunstige intelligens overtager arbejdet (endnu)! Hvis du f.eks. anvender en serviceportal, så medvirker det til, at dine medarbejdere øger effektiviteten og bliver mere proaktive.

Læs mere om fordelene ved digital selvbetjening i servicedesken

Servicedesk-medarbejderne får ikke frataget deres arbejdsopgaver, fordi de nu ikke længere skal kæmpe for at løse sagerne. I sidste ende er det vel ikke her, de kan tilføje mest værdi? Det, der vil ske, er, at du frigiver mere tid til at løse de mere interessante opgaver. Servicedesken kan nu fokusere mere på de større, komplicerede sager eller forebyggende vedligeholdelse af portalen, da de mindre opgaver nu løses via serviceportalen. Serviceportalen giver nemlig brugerne mulighed for selv at finde løsningen på deres problem.

Hvilken slags arbejde skaber selvbetjening?

Først og fremmest er opsætningen af en serviceportal i sig selv et involverende projekt, da du skal anvende ekspertise fra hele teamet. Men det er også et sjovt projekt! De får nemlig mulighed for at trække på deres fælles erfaring og ekspertise, da de skal arbejde strategisk og kreativt for at oprette portalen, der skal være det skinnende midtpunkt i din servicelevering.

Find ud af, hvordan du opbygger en god serviceportal i dette blogindlæg.

Faktisk kommer servicedesken generelt til at arbejde på nogle interessante projekter, hvilket gør servicedesk-medarbejdernes arbejde sjovere og mere tilfredsstillende på den lange bane. Det er f.eks. også en vigtig opgave at vedligeholde portalen, når den er oprettet. Og I skal sikre, at informationerne forbliver opdateret, relevante og tilgængelige. Derudover skal du vedligeholde en vidensbase, så den bliver ved med at have den samme høje standard, hvilket i sig selv kræver en del arbejde. Men hvad er fordelene ved at have en vidensbase? Det introducerer vores ekspert dig for i dette blogindlæg, hvor du kan blive klogere på fordelene ved vidensdeling.

Hvad passer ikke til en serviceportal?

Det er ikke alle sager, som kan løses via serviceportalen. Derfor er der stadig meget, som it-afdelingen selv skal løse. En tommelfingerregel er; at hvis det er noget, som brugerne specifikt vil have eller har brug for at tale med en operatør om, før de går videre, så er det en fordel for serviceafdelingen at bevare ejerskabet og løse sagen. Det er en change anmodning f.eks. et godt eksempel på. Men hvis det er noget, som nogle mennesker normalt ikke gider at spørge om, kan du placere en standardløsning i serviceportalen, som folk kan henvise til, når de har brug for det.

I det store hele kan man sige, at hvis vidensgabet mellem det, som brugeren skal gøre, og det, de ved, hvordan man gør, er lille, skal du udfylde det! På den måde kan servicemedarbejdere bruge mindre tid på at løse de gentagne sager. Med en serviceportal kan servicedesken i høj grad bidrage til at øge effektiviteten i din organisation, fordi simple anmodninger ikke nødvendigvis behøver at gå gennem servicedesken.

Påvirker selvbetjening medarbejdertilfredsheden?

Selvom du anvender selvbetjening, så forsvinder sagerne aldrig. Det, som selvbetjeningen betyder, er, at de sager, der kommer ind, virkelig kræver dit teams opmærksomhed og ekspertise – og noget problemløsning. Det gør arbejdet mere engagerende og forbedrer medarbejderoplevelsen.

Oven i dette er det vigtigt at påpege, at du aldrig skal måle succes baseret på antallet af loggede sager. Selvom dette er en god måling i produktionsindustrien (tænk på antallet af producerede biler), er Service Management en service – og din succesmåling skal være kundetilfredshed, ikke dit antal nulstillede adgangskoder. Tænk mennesker snarere end tal.

Heldigvis hjælper en vellykket serviceportal dig med at øge din slutbrugeres tilfredshed. Jo flere positive oplevelser de har, jo bedre er medarbejdertilfredsheden i serviceafdelingen.

Bliv selvbetjeningsekspert

Ønsker du mere information om fordelene ved selvbetjening? Så kan du downloade vores selvbetjeningsguide. Her giver vi dig tips og tricks til, hvordan du kommer i gang – og ikke mindst hvad du kan gøre for at få en succesfuld serviceportal.