Af den June 2, 2020

I mit forrige indlæg forklarede jeg, hvordan du håndterer opbygningen og vedligeholdelsen af servicekataloget. Denne gang dykker jeg dybere ned i spørgsmålet: Hvordan bruger du Agile-princippet mht. ‘fungerende software frem for omfattende dokumentation’ for at forbedre dit servicekatalog?

Tykkere end et postordrekatalog

Den traditionelle tilgang til udviklingen af et servicekatalog er at oprette og offentliggøre et dokument, der viser alle de services, som din afdeling eller organisation tilbyder. Når jeg tænker på et katalog, tænker jeg personligt tilbage på tiden før Internettet, hvor virksomheder, som fx Sears eller JCPenney, udsendte tykke produktkataloger hvert år. Katalogerne gav kunderne en ‘opfordring til handling’ ved at tilbyde dem muligheden for at bestille produkterne med det samme. Man skulle bare klippe katalogets ordreformular ud og sende den ind.

Digitalisér dit servicekatalog

dag er servicekataloget meget mere end en PDF, der ligger et sted på dit netværk – eller det bør i det mindste være sådan. Privat er kunderne blevet vant til at onlineshopping er nemt og hurtigt, og de forventer det samme af deres online, professionelle miljøer. Hvis du ikke følger disse standarder, kan det skade din kundetilfredshedsscore.

For tjenesteudbyderne er de digitale servicekataloger ved at blive den nye standard. Det er ikke direkte oversættelser af de traditionelle trykte eller PDF-kataloger – de kræver en anden tilgang og giver flere muligheder. Digitale servicekataloger giver mulighed for en mere agil tilgang til at oprette og udvikle dit katalog. I stedet for at stræbe efter en komplet beskrivelse af alle dine services, offentliggør du hurtigt den første version af dit servicekatalog og udvider og forbedrer det løbende, baseret på den feedback, du får. Med andre ord: ‘fungerende software frem for komplet dokumentation’.

Det er de fire hovedkriterier, der er, for at lave et vellykket digitalt servicekatalog.

Hvordan håndterer du forespørgsler om services, der ikke findes i dit servicekatalog? >>

1. Giv værdifulde oplysninger - eller link til dem

Det primære mål med ethvert servicekatalog er at give oplysninger, der er værdifulde for dine kunder. Det indeholder en oversigt over de produkter og services, du tilbyder samt eventuelle yderligere betingelser. Den digitale portal lader dig udvide de oplysninger. Du kan f.eks. linke til dokumentation, FAQ’er eller videovejledninger. Den digitale portal giver også kunderne mulighed for at tjekke statussen på deres sag eller følge deres ordre.

2. Brug portalen til at centralisere din kommunikation

Et digitalt servicekatalog er mere end blot en informationsplatform. Når det offentliggøres via en serviceportal, faciliterer servicekataloget tovejskommunikationen. Serviceportalen er et sted, der centraliserer al din kommunikation om en service. Hvis en kunde fx bestiller en ny bærbar computer, har du al kommunikationen med kunden og leverandøren samlet et sted. Servicekataloget fungerer som et samlingspunkt for al nødvendig information og kommunikation, så informationen ikke længere spredes mellem diverse indbakker og andre kanaler.

3. Gør ordrer og forespørgsler lettere

Ligesom med de gamle postordrekataloger, skal dine kunder kunne bestille services online via dit servicekatalog. Disse transaktioner skal kunne klares på servicekatalogets platform. Den digitale portal skal give kunderne mulighed for at anmode om produkter og services samt oprette sager direkte, uden at skulle sende dem videre til andre platforme eller kanaler.

4. Bed dine kunder om feedback

Endelig skal den digitale portal give kunderne mulighed for at udtrykke deres mening. Er de tilfredse med dine services? Hvis ikke, hvad vil de så have forbedret? Du kan f.eks. give kunderne mulighed for at vurdere dine services. Eller angive, om de finder din vidensartikel om en bestemt service nyttig eller ej. Den feedback fortæller dig om de nye skridt, du bør tage, for at forbedre eller udvide dit servicekatalog.

Vil du vide mere om, hvordan du forbedrer dit servicekatalog?

Tjek de blogindlæg, vi skrev tidligere: