Af den May 5, 2020

Dit servicekatalog har kun værdi for din organisation, når det er ajour. Så hvordan sikrer du dig, at dit team rent faktisk har tid til at opdatere servicekataloget regelmæssigt? Mit råd: brug de agile principper.

Agil: Enkeltpersoner og interaktioner over processer og værktøjer

Principperne for det Agile manifest er ekstremt nyttige, når du vil forbedre dit servicekatalog. I dette blogindlæg fokuserer jeg på princippet om ‘Enkeltpersoner og interaktioner over processer og værktøjer’. Hvordan hjælper det princip dig med at holde dit servicekatalog relevant og ajour?

Brug følgende tre tips til at oprette et agilt servicekatalog.

1. Samarbejd med dine kunder under projektet

Dit servicekatalogs primære mål er at hjælpe dine kunder med at gøre deres arbejde bedre. For at opnå det, er det vigtigt, at valget og beskrivelsen af dine services matcher dine kunders forventninger. Hvordan?

Opret et kundepanel. Når du designer dit servicekatalog, skal du bede en bred vifte af repræsentative kunder om at mødes. Flere gange under designet og implementering af dit projekt, skal du bede gruppen af kunder om feedback.

Du vil opdage, at dine kunder har masser af praktiske tips, fx til navne og klassifikationer, fordi deres feedback er baseret på de søgeudtryk, de bruger i deres daglige arbejde.

2. Tildel disse to roller til vedligeholdelsen af dit servicekatalog

Når du har implementeret servicekataloget, er din næste udfordring at holde det opdateret. Det gør du ved at uddelegere to hovedansvar: opdateringen af indholdet og vedligeholdelsen af servicekatalogets tekniske side.

Opdatering af indholdet betyder, at man tjekker et par ting og justerer dem, hvor det er nødvendigt: Indeholder servicekataloget stadig de rigtige services? Bør vi tilføje eller fjerne et par stykker? Er beskrivelserne og de ledsagende billeder stadig opdaterede?

Vedligeholdelse af servicekatalogets tekniske side medfører andre opgaver. Den rolle fokuserer på spørgsmål som: giver organisationens kategorisering stadig mening? Er den brugervenlig? Kan dine kunder finde det, de leder efter? Hvordan integreres servicekataloget med andre systemer?

3. Hold kontakten med dine kunder efter implementeringen

Når du har implementeret dit servicekatalog, vil du stadig gerne have dine kunders feedback. Den bedste måde at gøre det på?

Fortsæt med at bruge et kundepanel, og sørg for at det styres af de personer, der er ansvarlige for at vedligeholde servicekataloget. Du behøver ikke at anvende de samme kunder som i implementeringsfasen.

Lad kundepanelet mødes regelmæssigt for at diskutere, hvorvidt dit nuværende servicekatalog stadig matcher dine kunders ønsker – og din supportafdelings mål. Kundepanelet behøver ikke at være stort, så længe det er en repræsentativ gruppe af kunder. Du kan sagtens variere gruppens sammensætning fra tid til anden.

Involveringen af dine kunder efter implementeringen vil være dit incitament til løbende at justere dine services i overensstemmelse med kundernes ønsker. Når du konfigurerer det optimalt, bliver dit servicekatalog et værktøj, der fremmer samarbejdet med dine kunder. Det bidrager igen til en større kundetilfredshed, ved at få dine kunder til at føle sig mere involverede i dine services.

Hvordan håndterer du forespørgsler om services, der ikke findes i dit servicekatalog?

Vil du vide mere om agilt service management?

Se hvad vi allerede har skrevet om emnet: