Af den June 16, 2020

Ifølge det agile manifest, rækker kundesamarbejdet ud over kontraktforhandlingen. Du kan bruge princippet til at professionalisere dit servicekatalog. Men hvordan gør du så det?

Kontraktsordninger og kundeoplevelser

Det agile princip ‘kundesamarbejde frem for kontraktforhandling’ sikrer, at kunderne virkelig får det, de ønsker. Når kunderne beskæftiger sig med en ny form for servicelevering, ender de i ukendte situationer. I sådanne situationer har folk en tendens til at fokusere på de elementer, der er forskellige fra det, de er vant til. Hvis du arbejder sammen med dine kunder, når du udvikler dine services, føler de sig mere involveret, hvilket er et langt mere produktivt synspunkt.

Gemmesteder i kontrakter og SLA'er

Når organisationer vil undgå, at kunderne fokuserer på ændringerne på en negativ måde, laver de ofte kontraktuelle arrangementer og SLA’er på forhånd for at sikre, at serviceleveringen opfylder visse kvalitetsstandarder. Ulempen, ved at gøre det, er, at den slags aldrig dækker alt. Desuden er de ofte lavet ud fra et teknisk synspunkt, hvilket faktisk ikke er kundens primære bekymring. Hvad er så alternativet? Prøv at oprette et servicekatalog.

Øg kundetilfredsheden med dit servicekatalog

Grundlæggende ligner et servicekatalog en kontrakt. Det er et (digitalt) dokument, som kunden får af serviceudbyderen. Der skitserer, hvad kunden kan forvente af en bestemt service.

Et servicekatalog giver dig mulighed for at oprette en fælles referenceramme for din servicelevering. Dit mål er altid at forsyne dine kunder med gode services. En relativt enkel ting, du kan gøre for at hjælpe med at opnå det, er at samle et kundepanel når du opretter en digital portal og et servicekatalog. En varieret gruppe af kunder kan give projektmedlemmerne feedback og ny indsigt igennem hele projektfasen.

Når det trin er afsluttet, skal du fortsætte med at involvere kundepanelet (måske med en anden sammensætning), når dine services ændres og udvikles. Det er en meget praktisk måde at forbedre dit samarbejde med kunderne på, hvor de spiller en reel rolle i oprettelsen af dit servicekatalog.

Hvordan håndterer du forespørgsler om services, der ikke findes i dit servicekatalog? >>

Kundetilfredshed = Kvalitet

Som jeg nævnte før, er kontraktaftaler i sig selv ikke nok, når du vil opnå kundetilfredshed. Når det er sagt, er det stadig vigtigt for dig, som serviceudbyder, at vide, hvorvidt du tilbyder service af høj kvalitet. Grundlæggende forsøger serviceudbydere bare at finde svaret på et enkelt spørgsmål: ‘Gør vi det rigtigt?’

Når man aktivt beder kunderne om feedback, kan det opfattes som et respektfuldt samarbejde. En vigtig forudsætning er, at servicekataloget er fuldt integreret i en digital serviceportal. Når alt kommer til alt, er leveringen af information afgørende, især med hensyn til kundens evne til at gennemgå udestående sager og forespørgsler. Hver gang en sag eller forespørgsel lukkes, får serviceudbyderen mulighed for at spørge kunden om oplevelsen med den pågældende sag eller anmodning.

Din udfordring er at knytte dine kunders vurderinger til dine forskellige services. Hvis du gør det rigtigt, får du en kontinuerlig tidsoversigt over kundetilfredshedsniveauerne for dit servicepersonale. Dine kunders nyttige feedback motiverer dig og dine medarbejdere til at fokusere på de services, der gennemsnitligt scorer lavere end andre.

Vil du vide mere om, hvordan du gør dit service management mere agilt?

Tjek vores blogs om Agile service management. Eller download vores e-bog om Agile Service Management.