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Prozesse

10 Tipps für einen optimierten Servicedesk

Von Martin Beijering am 7 März 2019

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Martin Beijering

Key account manager & facility management expert

Wir kennen es alle: Etwas läuft schief und der Servicedesk wird benötigt, um das Problem zu lösen. Viele Servicedesks sehen sich noch immer vor Herausforderungen gestellt, wenn es darum geht, das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten. Hier sind zehn einfache Möglichkeiten, Ihren Servicedesk zu optimieren.

1. Sichtbar sein

Ob Sie es glauben oder nicht, aber es gibt immer noch Unternehmen bei denen der Servicedesk nahezu unsichtbar ist. Ich stolpere regelmäßig über Webseiten, bei denen lediglich ein Kontaktformular vorhanden ist, aber weder Telefonnummer noch E-Mail-Adresse genannt werden. Wir alle wissen, wie ärgerlich das ist. Wenn Sie Hilfe benötigen, dann in der Regel sofort.

Tappen Sie nicht in diese Falle. Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter und Kunden (Melder) sich schnell und einfach mit Ihrem Servicedesk in Verbindung setzen können. Egal wann und von wo. Online und offline. Machen Sie auf Ihre Abteilung aufmerksam - und zwar richtig!

2. Behalten Sie die Zufriedenheit im Auge

Korrekte Kennzahlen für die Zufriedenheit Ihrer Melder sind unentbehrlich. Wenn Sie die Qualität Ihrer Services stetig verbessern möchten, müssen Sie über deren Qualität immer im Bilde sein, damit Sie wissen, wie zufrieden Ihre Melder sind und wie sich Ihre Maßnahmen auswirken. Achten Sie darauf, die Zufriedenheit regelmäßig zu prüfen, setzen Sie Ziele, auf die Sie hinarbeiten können und stellen Sie sicher, dass sich Ihre komplette Abteilung an diese Zielvorgaben hält. Sie könnten zum Beispiel einen Bildschirm aufhängen, auf dem wichtige Informationen, wie die Anzahl von Anfragen und die durchschnittliche Zufriedenheit und deren Entwicklung angezeigt werden. Weitere Tipps und Tricks finden Sie in diesem Blogartikel.

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3. Standardisieren Sie Ihre Services

Es mag Ihnen komisch vorkommen, aber standardisierte Services anzubieten funktioniert wirklich. Neben offensichtlichen Kostenvorteilen macht die Standardisierung sowohl die alltägliche Arbeit der Melder als auch die des Servicedesks leichter. Die Problemlösung hängt nicht länger von einem einzelnen Mitarbeiter ab und Sie müssen nicht andauernd das Rad neu erfinden. Die Abläufe werden schneller und es wird Zeit für wichtigere Herausforderungen frei. Ihre Melder hingegen werden sich darüber freuen, dass sie genau wissen, was sie von Ihrer Abteilung erwarten können. Erfahren Sie mehr über Serviceorientierung in unserem E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen”.
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4. Nutzen Sie die Möglichkeit des Self Service

Kommt der beste Service immer von jemand anderem? Manchmal möchten Melder nur etwas nachschauen oder benötigen außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe. In diesen Fällen ist sehr praktisch, Probleme jederzeit von zu Hause aus lösen zu können. Wenn dies für Onlineshops funktioniert, warum nicht auch im Büro?

Wir können sogar einen Schritt weitergehen: Wenn Menschen selbstständig Lösungen für ihre Probleme finden können, sind sie zufriedener. Gleichzeitig ist ein selbstständiger Melder eine enorme Zeitersparnis für die Mitarbeiter des Servicedesks. Diese wiederum können die eingesparte Zeit nutzen, einem anderen Melder mit einem komplizierteren Problem zu helfen, sodass auch dieser letzten Endes zufriedener ist.Shift Left

5. Teilen Sie Ihr Wissen

Das Prinzip „Wissen ist Macht“ wandelt sich in der stetigen Weiterentwicklung des Self Service Gedanken immer mehr zu „Wissen teilen ist Macht“. Wenn Sie Ihr Wissen über optimale Serviceerbringung mit Ihren Kollegen teilen und sich gegenseitig helfen, die gesteckten Ziele zu erreichen, profitiert jeder. Es geht also nicht nur um das Wissen an sich, sondern vielmehr darum, wo das gesuchte Wissen zu finden ist und wie Sie daran gelangen. Ein Self Service Portal ist ein hervorragendes Mittel zum Teilen von Wissen, sowohl zwischen Abteilungen als auch mit Meldern.

Wer teilt, gewinnt und teilen bedeutet Shift-Left.

6. Kommunizieren Sie

Uns allen sind Fälle bekannt, bei denen jemand von einem Servicedesk-Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht wurde. Verhindern Sie das in Ihrer Abteilung, indem Sie Vereinbarungen über Zeit, Form und den Ablauf Ihrer Serviceerbringung schließen. Das heißt, es ist völlig in Ordnung, einem Melder zu sagen, dass Sie keine Lösung für sein Problem haben, solange Sie ihm auch sagen, dass Sie sich darum kümmern werden und wie lange es dauern wird, bis Sie sich wieder bei ihm melden.

Gute Kommunikation ist sowohl im reaktiven als auch proaktiven Zusammenhang wichtig: Lassen Sie Ihren Melder wissen, wenn zum Beispiel ein Zeitpunkt für eine Wartung festgelegt wurde oder sich eine Lieferung verzögert.

Vergessen Sie auch nicht, den Meldern über Verbesserungen zu informieren, die basierend auf Kundenfeedback implementiert wurden. Damit zeigen Sie Ihren Anwendern, dass deren Feedback wirklich ankommt und auch umgesetzt wird. Das erhöht die Chance, auch in Zukunft Rückmeldung zu erhalten.

7. Notizen machen

Niemand (oder zumindest so gut wie niemand) notiert gerne, was Melder fragen und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Dabei sind diese Informationen für Bearbeiter und Melder gleichermaßen nützlich. Die Arbeit sollte schließlich nicht stillstehen, wenn ein Bearbeiter mal nicht da ist. Auch die Buchhaltung freut sich über aktuelle Aufzeichnungen, denn wenn abgerechnet werden muss, erleichtern korrekte Aufzeichnungen der Buchhaltung die Arbeit. Achten Sie aber bitte darauf, nicht zu viel von Ihren Mitarbeitern zu verlangen. Wählen Sie bereits im Vorfeld aus, was aufgezeichnet werden soll und halten Sie sich an diese Vereinbarung, sodass das Arbeitspensum fürs Aufzeichnen nicht zu groß wird.

Eindeutige Reports erstellen8. Eindeutige Reports erstellen

Die aufgezeichneten Informationen können benutzt werden, um Probleme des Servicedesks aufzudecken und zu beheben. Ein gut organisiertes Self Service Portal hilft dabei, denn viele Reports, beispielsweise über die SaaS-Verfügbarkeit, können mit Meldern geteilt werden. Indem Sie auf diese Art Informationen teilen, wird Ihr Unternehmen transparenter und Verbesserungen erhalten höhere Priorität. Betrachten Sie das als Chance, um zu sehen was in Ihrem Unternehmen wichtig ist.

Wenn Sie zum Thema Reporting und der Messung der Zufriedenheit ein paar Tipps benötigen, finden Sie hier einen passenden Blogartikel.

9. Stetige Verbesserung

Halten Sie auch nach der Umsetzung dieser Maßnahmen stets die Augen offen, um weitere Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Services zu entdecken, denn Verbesserungsmöglichkeiten gibt es immer. Ein wichtiger Teil davon besteht darin, modern zu bleiben: Verfolgen Sie, wie sich der Bereich Serviceerbringung entwickelt und greifen Sie Entwicklungen auf, die zu Ihrem Unternehmen passen.

Sie sollten beispielsweise die Rolle des Self Service in der heutigen Gesellschaft akzeptieren. Selbst, wenn Sie sich gegen solche Änderungen sträuben, wird das Tagesgeschäft sie schon bald von Ihnen verlangen, oder noch schlimmer: Sie verlieren Kunden. Beachten Sie diese Risiken und bleiben Sie immer eine Nasenlänge voraus.

Optimieren Sie Ihren Servicedesk10. Das Wichtigste zum Schluss: Bleiben Sie Mensch

Die oben genannten Tipps sind alle nützlich, um die Qualität Ihrer Services zu verbessern, jedoch sollten Sie nie den Faktor „Mensch” außer Acht lassen. Letztendlich versuchen Sie nicht, einen Computer glücklich zu machen, sondern echte Menschen. Einer der häufigsten Fehler von Servicedesks besteht darin, dass nicht mehr darauf geachtet wird, was am besten für das Unternehmen ist. Indem Sie Mitarbeiter in die Verbesserung der Services einbinden und sie dazu anregen, aktiv bei Verbesserungen mitzuwirken, vermeiden Sie dieses Problem.

Weitere Tipps und Tricks zur Optimierung Ihres Servicedesks finden Sie in unserem E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen”.


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