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KPIs & Reports

10 Tipps, Ihre Servicequalität im Helpdesk besser zu messen

Von Ron van Haasteren am 11 Februar 2019

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Ron van Haasteren

International Marketer

Sie können nie genug darüber wissen, was Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) über Sie denken. Allerdings gibt es ein häufiges Problem bei der Messung der Zufriedenheit Ihrer Melder: das Zögern zu handeln. Wir diskutieren so lange darüber, wie wir am besten nach Feedback fragen, dass zum Schluss jegliche anfangs vorhandene Motivation und Neugier verschwunden ist.

Messung der Zufriedenheit Ihrer Melder

In diesem Blogartikel finden Sie die zehn beliebtesten Methoden, Feedback zu erhalten. Wir hoffen, dass Ihnen unsere Sammlung hilft und sie zu weiteren tollen Ideen verhilft, um mehr darüber zu erfahren, wie gut Ihre Serviceabteilung bei Ihren Meldern ankommt.

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1. Verschicken Sie Umfragen

Das ist quasi der älteste Trick der Welt. Erstellen Sie eine einfache Umfrage, die Sie als Formular verschicken. Dieses Formular können Sie dann in einer E-Mail an die ganze Belegschaft oder nur an eine Auswahl bestimmter Melder schicken. Das ist ganz leicht, wenn Sie Umfrage-Tools wie SurveyMonkey oder das Umfragenmodul von TOPdesk nutzen.

Umfragen sollten schnell und leicht abzuschließen sein. Wenn Melder mehr als drei oder vier Minuten benötigen, die Umfrage abzuschließen, geben sie oftmals auf. Das Gleiche gilt für die Komplexität der Antworten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Melder nicht zu lang nachdenken oder die Antworten erst recherchieren müssen. Sie sollten zum Beispiel anstelle von „Wann war Ihr letzter Kontakt mit der IT-Abteilung“ lieber „Wie würden Sie Ihren letzten Kontakt mit der IT-Abteilung bewerten?“ fragen.

TOPdesk Kundenzufriedenheitsumfrage


2. Der richtige Zeitpunkt für Ihre Umfrage

Menschen Fragen zu stellen, während etwas noch ganz frisch in deren Erinnerung weilt, ist eine sehr gute Methode nützliche Antworten zu erhalten. Dies erreichen Sie, indem Sie eine kurze Umfrage erstellen und Ihre Melder in der jeweils letzten E-Mail, die Sie zum Abschluss einer Anfrage verschicken, um die Teilnahme an der Umfrage bitten.

Alternativ können Sie den automatischen Versand einer zweiten E-Mail-Benachrichtigung mit einer Einladung zur Umfrageteilnahme nach Abschluss einer Anfrage veranlassen. Meistens fühlt sich das persönlicher an und außerdem löschen manche Abschluss-E-Mails einfach, ohne sie zu lesen.

3. Integrierte Feedback-Tools

Anstatt eine ganze Umfrage nach der Lösung einer Anfrage zu verschicken, können Sie auch einfach beim Schließen eines Tickets Feedback im Self Service Portal einholen. Dort können Ihre Melder bis zu fünf Sterne für Ihren Service vergeben und diesen schriftlich kommentieren. So können Ihre Melder schnell ihre Erfahrungen mit der Serviceabteilung bewerten. Dies ist vergleichbar mit der Bewertung einer App im App Store oder der Nutzung von traurigen oder fröhlichen Smiley-Buttons, die es bei den Sicherheitskontrollen an Flughäfen gibt.

Sie können diese Methode innerhalb aller Kommunikationskanäle einsetzen. Sie könnten beispielsweise einen Link oder einen Button am Ende Ihrer E-Mail-Signatur einfügen, zusammen mit einer kurzen Frage wie zum Beispiel „Wie hat Ihnen Ihr heutiger Kontakt mit der IT-Abteilung gefallen? Bitte bewerten Sie mich auf einer Skala von 1-5“.

Diese Methode ist gut, um eine große Anzahl von Antworten zu bekommen, liefert aber natürlich keine so detaillierten Ergebnisse wie eine komplette Umfrage.

4. Vielfliegerprogramme

Der Name dieser Methode täuscht leider ein bisschen – Sie landen nicht in der Karibik – jedoch erhalten Sie hierdurch wertvolle Informationen über Ihre Melder!

Die Idee besteht darin, die Melder zu befragen, die Ihre IT-Abteilung sehr oft und regelmäßig kontaktieren. Sie könnten dies wöchentlich oder monatlich tun, indem Sie einen Report über die eröffneten Tickets abrufen und sich die obersten zehn Melder anschauen. Je nachdem was angemessen erscheint, können Sie sie entweder anrufen, eine E-Mail schicken oder sie auf einen Kaffee einladen.

Stellen Sie ihnen Fragen wie „Denken Sie, dass die Serviceabteilung bei jedem Kontakt anders antwortet? Wenn ja, wie?“ und „Gibt es irgendetwas, dass wir momentan nicht tun, das dazu führt, dass Sie so oft Support benötigen?“. Das ist eine sehr gute Methode, innerhalb des Unternehmens Unterstützung für die Serviceabteilung zu gewinnen und gibt Ihnen wertvolles Feedback von Menschen, die Sie mittlerweile wahrscheinlich ziemlich gut kennen.

5. Workshops oder „Gruppentherapie“

Sich zusammenzusetzen ist meist der effektivste Weg, eine ehrliche und offene Diskussion anzuregen, insbesondere wenn es sich um eine Gruppe von Fachkollegen handelt, die sich gegenseitig bestätigen oder auch hinterfragen können.

Einen monatlichen Workshop, Beiratssitzungen oder „Lunch and Learn Sessions“ mit verschiedenen Meldern zu veranstalten, ist eine gute Möglichkeit, sich besser kennen zu lernen und voneinander zu lernen. Sie können Ihre Melder über das Neueste aus der Serviceabteilung informieren und ihnen die Chance geben, Fragen zu stellen und Ihnen Feedback zu geben. Sie sollten diese Workshops möglichst klein halten (vielleicht acht-zwölf Teilnehmer), damit kein Teilnehmer in der Menge untergeht. Laden Sie dazu am besten eine gemischte Gruppe von Personen ein.

Am wichtigsten ist, daran zu denken, dass Sie immer zuhören sollten. Es passiert schnell, auf eine Beschwerde überzureagieren und 100 Gründe dafür aufzubieten, warum passiert ist, was passiert ist. Tatsächlich möchten die meisten aber keine Begründung, sondern einfach nur, dass Sie ihnen zuhören.

Servicequalität


6. Sentimentanalyse

Bei der Sentimentanalyse werden Korrespondenzdaten aus Ihren Servicevorgängen extrahiert und auf Schlüsselwörter und Begriffe analysiert, um die allgemeine Meinung der Melder zu Ihrem Service zu ermitteln. Dieses Verfahren wird oft von großen Marken eingesetzt, um ihren Social Media Erfolg zu messen. Es kann allerdings auch für das Servicemanagement ein nützliches Tool sein.

Es gibt einige beliebte Tools, die für diese Art von Analyse eingesetzt werden können und die sich über Google schnell finden lassen. Probieren Sie es einfach mal aus.  Wenn Sie den Text aus Support E-Mails von mehreren Monaten sammeln und diese durch ein gratis Word Cloud Tool (www.wortwolken.com ist empfehlenswert) laufen lassen, gibt das Tool Ihnen eine grafische Darstellung davon, was Sie und Ihre Melder zueinander sagen.

Wenn Sie viele Wörter wie „Verspätung“, „Entschuldigung“, „sofort“, „wann“ oder „nachverfolgen“ sehen, sollten Sie sich möglicherweise die reaktiven Aspekte Ihres Servicedesks genauer anschauen. Wenn Sie jedoch viele positive Wörter wie „Danke“, „super“, „hilfreich“, „leicht“ und schnell“ in Ihrer Word Cloud sehen, ist möglicherweise ein Lob für das Team angebracht!

Wir empfehlen Ihnen diese Elemente der Zufriedenheit Ihrer Melder in fünf verschiedene Kategorien zu unterteilen:

  1. Zuverlässigkeit
  2. Vertrauen
  3. Reaktionszeit
  4. Einfühlungsvermögen
  5. Greifbare Elemente (funktioniert Ihre Hardware richtig, etc.)

7. Der Höflichkeitsanruf

Das ist ganz leicht: Schauen Sie freitags durch die Servicedesk Tickets der letzten Woche und suchen Sie nach Tickets, die einige Zeit zum Abschluss benötigten oder bei denen es viel „Hin und Her“ mit der Serviceabteilung gab. Rufen Sie den Melder kurz an und bitten Sie um Feedback oder eine Meinung dazu, was Sie oder Ihr Team hätten tun können, um den Vorgang zu beschleunigen. Das geht schnell, ist zielgerichtet und es wird sich bald herumsprechen, dass die Serviceabteilung proaktiv handelt, um ihre Servicequalität zu verbessern.

8. Feedback-Mailbox

Eine Feedback-Mailbox ist leicht eingerichtet, aber ihr Einsatz ist schon etwas schwieriger. Manche Melder könnten sie sogar für ein wenig altmodisch halten. Wird die Feedback-Mailbox jedoch gut umgesetzt, erhalten Sie wertvolle Informationen über die Performance Ihres Servicedesks.

Richten Sie einfach eine Mailbox, beispielsweise namens ITfeedback@email.com oder HeyIT@email.com ein und informieren Ihre Melder darüber. Zusätzlich können Sie Poster im Büro aufhängen, Hinweise in Ihre E-Mail-Signaturen einbauen oder sogar kleine Banner in Ihr Self Service Portal einfügen. Jedes Mittel ist recht, um Melder dazu zu bringen, der Serviceabteilung ihre Meinung mitzuteilen.

Damit dies auch gelingt, müssen Sie dafür sorgen, dass die Mailbox nicht als Kommunikationseinbahnstraße behandelt wird. Wenn Melder sie für ein weiteres schwarzes Loch der Serviceabteilung halten, hätte das wahrscheinlich eher negative Auswirkungen. Denken Sie daran, zu antworten, bedanken Sie sich für positive Kommentare und zeigen Sie Verständnis und Geduld, wenn Melder sich beschweren.

9. Jobtausch

Ein altes Sprichwort sagt: „Fällen Sie kein Urteil über eine Person, bis Sie nicht hundert Schritte in ihren Schuhen gegangen sind.“ Manchmal sind wir so darauf fixiert, etwas zum „funktionieren“ zu bringen, dass wir das „wie funktioniert es?“ vergessen.

Um einen Eindruck davon zu erhalten, wie die Systeme und Services, die Sie anbieten, tagtäglich genutzt werden, können Sie Folgendes tun: Wenden Sie sich an Einzelpersonen oder Teams und bitten sie darum, Zeit mit ihnen verbringen zu dürfen, um zu lernen, wie sie arbeiten. Dies könnte zum Beispiel eine ein- oder zweistündige direkte Beobachtung eines Marketing Managers sein oder sogar eine mehrtägige Mitarbeit in der Finanz- oder Facility-Abteilung. Die meisten Menschen reden gerne über ihre Arbeit, wenn Sie die Möglichkeit dazu erhalten. Wenn Sie das damit kombinieren können, herauszufinden wie die Serviceabteilung von der anderen Seite wahrgenommen wird, kann Ihnen das sehr weiterhelfen.

10. Fragen Sie einfach!

Zu guter Letzt, aber keinesfalls unwichtig: Fragen Sie Ihre Melder einfach. Verlassen Sie Ihre Abteilung (nehmen Sie vielleicht eine Schachtel Pralinen mit!) und kommen Sie ins Gespräch. Stellen Sie Ihren Meldern Fragen zu ihrer Arbeit und lassen Sie sich erklären, wie sie gerne arbeiten. Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Melder über die Serviceabteilung wissen, worüber sie gerne mehr erfahren würden und ob sie irgendwelche Vorschläge haben, um die Serviceabteilung noch besser zu machen.

Der Serviceabteilung stehen viele Wege offen, aktiv Feedback ihrer Melder einzuholen und wenn Sie richtig an Menschen herantreten, geben sie einem gerne das Feedback und die Einblicke, die Sie benötigen. Egal für welche Methode Sie sich letztendlich entscheiden, achten Sie immer darauf Fragen zu stellen, die die Beziehung zwischen der Serviceabteilung und dem Melder stärken. Stellen Sie dabei immer sicher, dass die gesammelten Informationen Ihnen wirklich weiterhelfen können, sich als Team zu verbessern.

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