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KPIs & Reports

2 beliebte Methoden zur Messung Ihrer Servicequalität

Von Wes Heemskerk am 30 April 2019

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Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Immer mehr Organisationen werden sich der Notwendigkeit interner Zufriedenheitsumfragen zur Verbesserung ihrer Services bewusst. Einige Organisationen führen sie jedes Jahr durch, andere durchgängig nach jeder erbrachten Serviceleistung. Welche Datenerhebungsart ist für Sie am passendsten?

Abhängig von den Anforderungen und Möglichkeiten Ihres Unternehmens gibt es zwei verschiedene Ansätze, die beide Vor- und Nachteile haben - je nachdem, wofür Sie sie einsetzen wollen. Dabei handelt es sich um regelmäßige oder kontinuierliche Datenerhebungen. Im folgenden Blogartikel erkläre ich, wann welche Methode am besten genutzt wird und zeige einige Best Practices für beide auf.

Regelmäßige Datenerhebung

Bei einer regelmäßigen Datenerhebung  wird die Umfrage meist auf jährlicher Basis an alle Mitarbeiter oder Kunden (Melder) geschickt. Dieses Verfahren eignet sich für die Beurteilung der allgemeinen Serviceerbringung. Der Fragebogen umfasst alle wichtigen Aspekte dieses Themas.

SERVQUAL - eine Kombination aus Service und Qualität - ist ein oft genutztes Messverfahren für all diese Serviceaspekte. SERVQUAL gliedert Services in fünf verschiedene Dimensionen (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy und Responsiveness). Ihre Melder erhalten einige Antwortmöglichkeiten für all diese Dimensionen, mit denen ihre Erfahrungen abgefragt werden. Die Endanwender werden außerdem gebeten, die Dimensionen anzugeben, die ihnen am wichtigsten sind. Dadurch kann Ihre Abteilung daran arbeiten, die Dimensionen zu verbessern, die Ihren Meldern am wichtigsten sind.

Antwortvorschläge allein reichen bei einer periodischen Umfrage jedoch nicht aus - hier sind auch offene Fragen notwendig. Antworten auf Fragen wie „Was kann die Abteilung tun, um Ihnen einen besseren Service zu bieten?“ unterstützen die Ergebnisse der einzelnen SERVQUAL-Dimensionen. Außerdem liefern Ihnen die Antworten nicht nur wertvolle Hinweise für Ihre derzeitigen Services, sondern geben auch an, welche Services im Angebot der Abteilung noch fehlen. Dieses Messverfahren bietet Einblicke in die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Melder – Verbesserungen werden allerdings nicht innerhalb von ein paar Tagen erzielt werden können. Denken Sie zum Beispiel an die Entwicklung eines Servicedesks, der einen hohen Anteil der Meldungen direkt im 1st-Level lösen kann. Dies ist ein gutes Beispiel für einen Entwicklungsschritt, der viel Aufwand und eine langfristige Perspektive erfordert. Die Ergebnisse Ihrer Anstrengungen können Sie dann in der Umfrage im darauffolgenden Jahr abfragen.

Neben den langfristig angesetzten Verbesserungen kann die periodische Datenerhebung aber auch schnelle Resultate liefern, die sich leicht implementieren lassen. Wenn Sie zum Beispiel erfahren, dass Melder nicht wissen, an wen sie sich innerhalb Ihrer Abteilung wenden müssen. Dann können Sie beispielsweise im Chat-Programm Ihrer Organisation angeben, welche Personen an diesem Tag Meldungen und Fragen aller Art von Kollegen entgegennehmen.
Servicequalität messen

Kontinuierliche Datenerhebung

Die kontinuierliche Messung der Servicequalität geschieht während des ganzen Jahres. Der Melder wird direkt nach der Serviceerbringung, beispielsweise wenn ein Ticket geschlossen wird, nach seiner Meinung gefragt. Dies geschieht meist über eine E-Mail wie zum Beispiel eine Abschlussmail, die von einer Servicemanagement-Software automatisch versendet wird. In der Nachricht befindet sich ein Link zu einer kurzen Umfrage, über die der Melder den Service bewerten kann. Da der Melder diese Erfahrung gerade erst gemacht hat, kann er konkretes Feedback geben.

Dieses Messverfahren eignet sich hervorragend zur Bestimmung des Customer Effort Scores. Diese Kennzahl bezeichnet den gefühlten Aufwand, den ein Melder betreiben musste, um sein Anliegen oder Problem gelöst zu bekommen. Die Messung dieses gefühlten Aufwandes hängt mit dem Ziel zusammen, den nutzerorientiertesten Ansatz zu verfolgen. Letztendlich geht es Ihnen aber nicht darum, Melder zu verblüffen, sondern es Ihren Nutzern so einfach wie möglich zu machen, damit sie sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können. 

Bei einem hohen Customer Effort Score (der Melder hat den Eindruck, dass es viel Mühe kostet, eine Lösung zu erhalten) sollten Sie sofort etwas unternehmen. Falls der Melder Ihnen zusätzlich noch Informationen über seine Erfahrungen angegeben hat, können Sie daraus schnell ableiten, warum es für den Melder so mühsam war und haben die Möglichkeit, darauf entsprechend reagieren zu können. Denken Sie zum Beispiel an einen Kommentar wie „Ich musste mein Problem drei Mal drei verschiedenen Servicedesk-Mitarbeitern erklären.“ Die Bearbeiter können darauf hinweisen, dass eine eindeutige Problembeschreibung sehr wichtig ist um schnellstmöglich eine Lösung bieten zu können.

Sie können Customer Effort Scores ebenfalls für einen bestimmten Zeitraum an bestimmte Parameter knüpfen, um strukturelle Probleme aus Meldersicht aufzuspüren. Solche Parameter könnten zum Beispiel ein bestimmter Service sein, wie etwa die Beantragung eines Telefons. Falls der Customer Effort Score für diesen Service hoch ist und viele Melder angeben, dass das Ausdrucken und Einscannen des Beantragungsformulars aufwändig ist, dann ist es höchste Zeit, die Vereinfachung dieses Ablaufs anzugehen. Somit wird die kontinuierliche Erhebung der Zufriedenheit zu einem KPI: Sie verfügen immer über ein aktuelles Bild der Abteilungsperformance und können, wenn nötig, jederzeit eingreifen.

Welches Messverfahren eignet sich wann am besten?

Periodische bzw. kontinuierliche Messverfahren eignen sich für jeweils unterschiedliche Zwecke und führen daher zu jeweils anderen Einsichten. Um ein geeignetes Messverfahren zu wählen, müssen Sie genau wissen, welche Situation in Ihrer Abteilung vorliegt: schnelles Aufpolieren oder Komplettüberholung?

Haben Sie vor, Ihr gesamtes Serviceangebot einer Komplettüberholung zu unterziehen? Dann ist das periodische Messverfahren empfehlenswert. Dabei können die ersten Ergebnisse als Bezugswerte dienen. Spätere Resultate unterstreichen Ihre getroffenen Entscheidungen während des Veränderungsprozesses. Bezugswerte sind außerdem wichtig, damit Sie die Ergebnisse Ihrer Anstrengungen in einer nachfolgenden Messung sichtbar machen können. Ihre Mühen werden mit besseren Werten belohnt. Die Resultate sind ebenfalls eine wichtige Motivation für Servicedesk-Mitarbeiter, ihre Serviceorientierung beizubehalten. Funktionieren Ihre Services gut oder haben Sie gerade einen Veränderungsprozess abgeschlossen? Ein regelmäßiges Messverfahren kann Sie bei der allmählichen Optimierung Ihrer Serviceleistungen unterstützen. Konstant eingehendes Melderfeedback kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungen sehr schnell umzusetzen.

Hat der Melder immer recht?

Bei der Auswahl des geeigneten Messverfahrens sollten Sie bedenken, welchen Stellenwert die Zufriedenheit Ihrer Melder bei Ihnen hat. Kontinuierliches Feedback erfordert eine disziplinierte Abteilung: Ihre Mitarbeiter müssen die Ergebnisse das gesamte Jahr hindurch auswerten und umsetzen. Ist Zufriedenheit Ihr höchstes Ziel? Dann wäre eine kontinuierliche Messung die logische Wahl. Wenn Sie Melder allerdings gelegentlich als „schwierig“ empfinden, dann ist eine jährliche Datenerhebung sicherlich die bessere Wahl. Eine Einschätzung aus Meldersicht kann dazu beitragen, dass sich Ihre Abteilung in Folge serviceorientierter aufstellt.

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