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Prozesse

3 Tipps ein passendes ITSM-Tool zu finden

Von Ramon van Leeuwen am 28 Februar 2019

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Ramon van Leeuwen

Commercial Director at TOPdesk.

Die Wahl eines neuen Servicemanagement-Tools kann schwierig sein. Es gibt viele (interne) Interessensgruppen, die jeweils unzählige Bedürfnisse haben. Oft gibt es so viele verschiedene Wünsche, wie es beteiligte Personen gibt. Wie können Sie einen sehr komplexen Prozess so strukturieren, dass er wieder leicht zu verstehen ist?

1. Den richtigen Auswahlprozess nutzen

Jedes Unternehmen trifft andere Entscheidungen, aber Sie sollten immer über Ihre Strategien nachdenken, wenn es um die Wahl des Anbieters der Servicemanagement-Software für Ihr Unternehmen geht. Schließlich werden Sie für mindestens die nächsten drei bis fünf Jahre, wenn nicht sogar länger, mit diesem Anbieter zusammenarbeiten! 

Wahrscheinlich wird es einen formalen oder formlosen RFI (Request for Information) geben. Aber bevor Sie damit loslegen, sollten Sie einige grundlegende Strategiefragen klären, wodurch Sie sich das Erreichen des schlussendlichen Ziels erheblich erleichtern können. 

In meinen mehr als 20 Jahren Berufserfahrung hinsichtlich der Software-Auswahl für Unternehmen habe ich gelernt, dass prinzipiell zwischen zwei Kategorien von Anbietern unterschieden werden kann. Wenn Sie das im Hinterkopf behalten, können Sie viel besser einschätzen, in welche Kategorie Ihr potentieller Anbieter fällt und so den Auswahlprozess umfassender gestalten.

2. Die beiden Arten von Anbietern richtig identifizieren

Meiner Meinung nach gibt es zwei Typen von Anbietern: LEGO- und PLAYMOBIL-Anbieter. Ich erkläre Ihnen, was das bedeutet und wie der Auswahlprozess davon beeinflusst wird.

Die Analogie zu den Spielzeugmarken zeigt gut, wie sich die Anbieter voneinander unterscheiden. Wenn Sie die Unterschiede kennen, verstehen Sie, wie das ihren Auswahlprozess hinsichtlich der IT-Servicemanagement-Software (ITSM-Software) bzw. jeglicher Software beeinflusst. Lassen Sie mich also zwei grundlegende Eigenschaften der beiden Anbieter erklären:

Im Prinzip unterscheiden sich die beiden hauptsächlich darin, in welchem Aspekt der Spielspaß liegt. Bei Playmobil entsteht der größte Spaß beim Spielen mit den Spielzeugen, bei Lego hingegen beim Zusammenbauen. Wenn Sie das mit Ihrem Unternehmen vergleichen, wurden die meisten geschäftlichen Probleme bereits tausende Male gelöst und Sie möchten einfach nur ein Best Practice implementieren und mit dem „Spielen“ anfangen.  Es kommt sehr selten vor, dass ein Unternehmen tatsächlich etwas „bauen“ muss, um sein Geschäft voranzutreiben. Haben Sie ein Problem, hat das irgendjemand irgendwo schon einmal gehabt hat und es existiert eine Lösung. Warum also das Rad neu erfinden? 

Wenn wir mal ehrlich sind, hängt das meistens mit dem Reifegrad des Unternehmens zusammen. Unternehmen mit niedrigem bis mittlerem Reifegrad ziehen Lösungen und Systeme vor, die sowohl benutzerfreundlich als auch schnell eingerichtet sind. Unternehmen mit sehr hohem Reifegrad tendieren zu maßgeschneiderten Systemen.

Den richtigen ITSM-Tool Anbieter finden

Die meisten Anbieter stellen sich selbst als eine Art direkt einsetzbare „Playmobil“-Lösung dar. Das stimmt aber nicht immer. Kunden stehen oft vor dem Problem, einen Anbieter nicht einer der beiden Kategorien zuordnen zu können. Ist es wirklich ein Playmobil-Anbieter oder ein Wolf im Schafspelz? Wie unterscheiden und erkennen Sie also Lego- und Playmobil-Anbieter?

3. Die richtige Wahl treffen

Um die fundamentalen Unterschiede zu erkennen, müssen Sie alle Stufen des Produkt-/ Lösungs-Lebenszyklus sowie das Geschäftsmodell des Anbieters und das Drumherum betrachten. 

Produktlebenszyklus

Um Ihnen beim Erkennen der verschiedenen Stadien des Produktlebenszyklus zu helfen, habe ich diese Tabelle zusammengestellt. Mit Hilfe dieser Tabelle können Sie das Konzept eines Playmobil-Anbieters mit dem Verhalten eines Lego-Anbieters vergleichen.

Prinzipiell sollte bei der Wahl einer neuen Software die zugrunde liegende strategische Entscheidung immer die sein: Möchten Sie spielen oder bauen? Indem Sie zuerst diese Wahl treffen, können Sie den Prozess vereinfachen, weil Sie so viele Anbieter direkt ausschließen können.

Niemand möchte Zeit investieren, um Anbieter zu bewerten, die gar nicht zur Unternehmensstrategie passen oder Anbieter, bei denen Sie zu viel bauen müssen anstatt zu spielen. Sie können leicht erkennen, welche Anbieter Ihnen das Spielen erlauben. Dazu müssen Sie lediglich deren Verhalten beim Kaufprozess beobachten.

Für weitere Wegweiser, um sich im ITSM-Dschungel zurechtzufinden, können Sie unseren Leitfaden zum Thema, wie Sie Ihre IT-Abteilung in vier Schritten optimieren lesen oder unsere Software online testen.

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